,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,h,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,h,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,h,*,中国石油,奉献能源、创造和谐,1,h,中国石油 奉献能源、创造和,加油十三步曲：操作规范,迎候,引导车辆,开启车门,微笑招呼,礼貌询问,开启油箱,预置,提枪加油,收枪复位,擦车,提示付款,送行,清洁,2,h,加油十三步曲：操作规范迎候提枪加油2h,第一步：迎候,加油员应站在加油岛靠近入口的一侧，面向车辆进入方向迎接顾客。,动作（跨立姿势）,头正颈直收腹立腰，双手交握置于身前或背于身后；,双脚分开约于肩同宽，身体重心落于两脚连线正中。,当车辆有意向进站时（如：减速、亮起转向灯）,动作（立正姿势）,立正，五指并拢，向上抬起手臂引起司机的注意。,3,h,第一步：迎候加油员应站在加油岛靠近入口的一侧，面向车辆进入方,第二步：引导车辆,当车辆驶向站内时，加油员应迅速判断车辆的油箱位置和欲加油品种，当车辆行驶至正确的车道时，加油员应站在正确的加油机旁，引导车辆开到正确的加油位停泊，在5秒钟内到达车前，做到“车到人到”,动作,（远距离引车）车辆进站时，五指并拢，抬起手臂为车辆指示正确的车道及加油机；（进距离引车）车辆驶向加油机时，五指并拢，抬起一侧手臂指向车道，同时抬起靠近加油机的手臂，上臂与地面同行，前臂与地面垂直，引导车辆开到正确的加油位；（停车手势）车辆进入适当的停车位后，单掌下压，停车。,注意,站在加油机旁，引导车辆时，站立的位置应尽量靠近加油岛，避免与车正对，以防车辆刹车失灵。,4,h,第二步：引导车辆当车辆驶向站内时，加油员应迅速判断车辆的油箱,第三步：开启车门,车停稳后，加油员应主动为司机开启车门。,态度,面带微笑,动作,开启车门前先脱下手套，轻握轻启,注意,如顾客已打开车窗，则不必开车门,5,h,第三步：开启车门车停稳后，加油员应主动为司机开启车门。5h,第四步：微笑招呼,态度,亲切、自然,语言,师傅，您好，欢迎光临！,动作,微笑的注视顾客的眼睛,注意,如为熟悉的客户，可以直呼其称呼（如：林老师、陈经理、张先生、王师傅等）,6,h,第四步：微笑招呼态度6h,第五步：礼貌询问,礼貌的询问顾客所需油品品种及加油数量。,态度,大方、自然、面带微笑,语言,请问您加的是*油吗？,请问油箱都加满吗？,好的，*油，加满，请稍等！,注意,声音洪亮、吐字清晰,7,h,第五步：礼貌询问礼貌的询问顾客所需油品品种及加油数量。7h,第六步：开启油箱,加油员应主动为司机开启油箱,态度：大方、自然、面带微笑,语言,师傅，请您开启一下油箱盖，谢谢！,师傅，请您将油箱盖钥匙给我好吗？谢谢！,动作：拧下的油箱旋塞应挂在油箱外盖处，如油箱外盖处无旋塞挂槽，可将旋塞妥善处置。,注意,声音洪亮、吐字清晰。,如司机自行开启油箱盖，加油员应表示谢意，同时将加油机显示屏归零。,8,h,第六步：开启油箱加油员应主动为司机开启油箱8h,第七步：预置,根据顾客需要的加油数量或金额在加油机上的预置，预置后应加以确认；如顾客要求应加满油箱，则不需预置。询问加油品种和数量可与开启油箱、预置程序同步进行。,语言,请您看清加油机显示屏已归零，已预置*元或*升,动作,五指并拢，手心向侧上，手臂舒展指向加油机显示屏,注意：声音洪亮、吐字清晰,9,h,第七步：预置根据顾客需要的加油数量或金额在加油机上的预置，预,第八步：提枪加油,提枪前需确认油品无误,动作,一手持加油枪，一手扶住加油胶管，并根据油箱高度采用站立或半蹲的姿势加油。,注意,加油时应面向车头方向，胶管在身前，拉动枪时，应注意松开盘管，以免扭断软管或拉长到极限。,10,h,第八步：提枪加油提枪前需确认油品无误10h,第九步：收枪复位,态度：认真、自信、愉悦,语言,油箱旋塞已拧好、油箱外盖已关好，请您检查一下。,动作,停枪后，抬高枪身，压低枪口，滴净余油，收枪时压低枪身，枪口朝上，轻轻撤离放回原处，收枪后，拧紧油箱盖，上锁，关好外盖。,注意,不得用加油枪敲打油箱口，加油完毕应请顾客再次确认加油数量。,11,h,第九步：收枪复位态度：认真、自信、愉悦11h,第十步：擦车,态度：面带微笑、诚恳的询问,语言：师傅，请问您需要擦车吗？,动作,所擦部位一般为挡风玻璃、雨刷、后车镜，动作应快捷、有效。擦车时应使用干净的擦车器具。擦车一般与加油同时进行，也可在加油后进行。,注意,询问顾客是否需要擦车，允许后方可进行。,12,h,第十步：擦车态度：面带微笑、诚恳的询问12h,第十一步：提示付款,用规范手势礼貌的告诉顾客,语言,师傅，请您看清一共加了*升*钱。,13,h,第十一步：提示付款用规范手势礼貌的告诉顾客13h,第十二步：送行,确认客户付完货款后，加油员应礼貌的与客户告别，必要时替顾客关好车门。,态度：面带微笑、真诚、友善。,语言,师傅，再见，欢迎下次再来；,师傅，再见，祝您一路平安。,动作,向斜后方跨出一步，保持直立，当顾客的车开始滑动时，轻轻向顾客挥手。,14,h,第十二步：送行确认客户付完货款后，加油员应礼貌的与客户告别，,第十三步：清洁,如果没有下一个顾客，则按照要求盘好加油枪胶管（蛇形盘旋、没有叠压）,清理场地，等候下一位顾客的到来。,15,h,第十三步：清洁如果没有下一个顾客，则按照要求盘好加油枪胶管（,十三步曲浓缩版,师傅，您好，欢迎光临*石油，为了您的安全，请熄火后加油！,师傅，请问您加的是*油吗？,师傅，请问油箱都加满吗？,好的，*油，加满，请稍等！,师傅，请您开启一下油箱盖好吗？谢谢！,师傅，请您将油箱盖钥匙给我好吗？谢谢！,师傅，请您看清加油机显示屏已归零。,师傅，油箱盖已关好，请您检查一下！,师傅，请您看清一共加了*升*钱。,师傅，收您*钱,师傅，找您*钱，请收好！,师傅，收您*钱，刚刚好！,师傅，请到礼品处领取礼品。,师傅，再见，祝您一路平安！祝您一路顺风！欢迎下次再来！,16,h,十三步曲浓缩版师傅，您好，欢迎光临*石油，为了您的安全，请,加油时违规操作（八不准）,不准把加油枪交给顾客操作（顾客要求自己把枪和自助加油站除外）,不准将加油枪对准顾客,不准向塑料容器或木制容器内直接加注汽油,车辆未熄火不准加油,不准给存在明显事故隐患的车辆加油,加油站上空电闪雷鸣时不准加油,洒、冒油品未擦拭干净不准继续加油,不准用加油枪敲打油箱,17,h,加油时违规操作（八不准）不准把加油枪交给顾客操作（顾客要求自,摩托车加油需知,摩托车必须熄火加油，加油后须推离加油机4.5米之外方能启动,使用专用油桶在指定地点给摩托车加油,18,h,摩托车加油需知摩托车必须熄火加油，加油后须推离加油机4.5米,油品的划分,柴油,-50 -35 -20 -10 0 +5 +10,凝点：油品不能流动（使用）的最高温度。 （划分油品的依据）,冷滤点：柴油提炼过程中油里蜡冷却不能通过过滤网的最高温度。（更换油品牌号的依据）,一般换油牌号取决于大于冷滤点的度。,19,h,油品的划分柴油19h,油品的划分,汽油,90#、,93#,、95#、,97#,、98#,辛烷值：汽油的一个指标,压缩比,由汽车的压缩比来决定所加汽油的型号。压缩比越高车辆越好，使用的油品号也越高。,20,h,油品的划分汽油20h,防止加错油的四大法宝,问：确定油品型号,看：看油箱盖是否干净,摸：汽油凉-挥发性强,柴油粘-覆盖灰尘多,闻：是否有强烈的刺激性气味,21,h,防止加错油的四大法宝问：确定油品型号21h,收银六步法操作规范,迎接,收款找零,收取支票,开具发票,推荐商品,送行,22,h,收银六步法操作规范迎接22h,纸币的九种防伪特征,水印,雕刻凹版印刷,光变油墨面额数字,安全线,红、蓝彩色纤维,隐形面额数字,胶印缩微文字,阴阳互补对印图案,冠字号码,23,h,纸币的九种防伪特征水印23h,第三主题：加油站规范化服务,服务是什么？,服务是整体产品的组成部分，是顾客需求的一个重要内容，而且在一定场合是激发顾客购买欲望的关键所在。,24,h,第三主题：加油站规范化服务服务是什么？24h,产品,核心产品：研发、生产、运输、商场、营业员、顾客,形式产品：外在形式，包装、款式、商标,附加产品：向顾客提供的各种营销服务，售前、售中、售后均为重要。,附加产品,形式产品,核心产品,25,h,产品核心产品：研发、生产、运输、商场、营业员、顾客附加产品形,加油站的服务,指油站向顾客提供的服务，具体讲就是它的产品在使用价值上、在物质上、在精神上适合和满足顾客需要的程度，它的含义包括：,设备设施、服务水平、油的质量、安全保卫,四个方面。,精神上,物质上,使用价值,26,h,加油站的服务指油站向顾客提供的服务，具体讲就是它的产品在使用,规范化服务的重要意义,有利于调动客户购买欲望,有利于改善员工思想素质与业务素质,有利于提升企业品牌形象，从而增强企业竞争力,27,h,规范化服务的重要意义有利于调动客户购买欲望27h,规范化服务的主要内容,仪容仪表,语言,态度,礼节,优美环境,规范化流程,现场管理,服务标准,班前班后会,28,h,规范化服务的主要内容仪容仪表28h,语言-五声四语,提倡五声,1、顾客来时有迎声,2、遇到顾客要有称呼声,3、受人帮助要有感谢声,4、麻烦顾客时要有道歉声,5、顾客离开时要有送客声,杜绝四语,蔑视语、否定语、烦躁语、斗气语,29,h,语言-五声四语提倡五声29h,语言基本礼貌用语（1）,称呼语：先生、小姐、师傅、那位先生、那位小姐、那位师傅；,欢迎语：欢迎光临,问候语：您好、早上好、下午好、晚上好、一路辛苦了；,祝贺语：祝您生日快乐、祝您仲秋节快乐、祝您新年快乐；,告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎下次再来；,道歉语：对不起、请原谅、打扰了、失礼了、实在抱歉、这都是我们的疏忽造成的、对不起，让您久等了。,30,h,语言基本礼貌用语（1）称呼语：先生、小姐、师傅、那位先生,语言基本礼貌用语（2）,道谢语：非常感谢、感谢您的信任与支持；,应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的；,征询语：请问我能为您做些什么吗？请问您需要我帮忙吗？请您*好吗？请问您找哪位？请问您贵姓？请稍等？,基本的礼貌用语10个字：您好、请、谢谢、对不起、再见；,常见的11个礼貌用语：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。,31,h,语言基本礼貌用语（2）道谢语：非常感谢、感谢您的信任与支,微笑正确的微笑,面部有明显变化，唇部呈弧型，两个嘴角上翘，双唇间露出八颗牙齿。,神情自然，神态祥和，充实满足，知心会意，真诚友好。,32,h,微笑正确的微笑面部有明显变化，唇部呈弧型，两个嘴角上翘,礼节三握手礼,握手的距离一步左右,上身前倾，伸出右手，四指齐并，拇指张开,握手的次数在3-5下,与女士握手，不要握满掌，而是轻握女士手指,多人握手，不要交叉握手，要一次握手,顺序：由主人、年长者、身份高者、女士、客人先伸手,握手时应该摘下手套,不要拍打对方肩膀,33,h,礼节三握手礼握手的距离一步左右33h,礼节四鞠躬礼,34,h,礼节四鞠躬礼34h,