,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,仪容仪表、礼仪礼节,知识篇,之,仪容仪表、礼仪礼节知识篇之,仪容仪表、礼仪礼节,主要内容分为：,一、形体规范,二、礼节规范,三、仪容仪表,四、特殊情况的处理,仪容仪表、礼仪礼节主要内容分为：,一、形体规范,1,、站姿,一、形体规范 1、站姿,2,、带领、指引,（,1,）拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直；,（,2,）手臂伸直，指尖朝所指的方向；,（,3,）男员工出手有力，女员工出手优雅；,（,4,）不可用一个手指为客人指示方向,。,2、带领、指引（1）拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直；,3,、礼让,3、礼让,4,、送客,（,1,）走在客人后侧；,（,2,）向前方伸手指引客人门口的方向；,（,3,）手举的高度在肩膀和腰部之间；,（,4,）跟客人道别。,4、送客 （1）走在客人后侧；（2）向前方伸手指引,二、礼节规范,1,、称呼礼节,（,1,）男士一般称先生，未婚妇女称女士，已婚妇女称太太；,（,2,）对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称,女士；（,3,）不知道客人的姓氏时，可称“这位先生,/,这位,女士”；（,4,）称呼第三者不可用“他,/,她”，而要称“那位先生,/,那位女士”；,（,5,）有少数社会名流才能称“夫人”；,（,6,）对客人称“你的先生,/,你的太太”是不礼貌的，应称“刘先生,/,林太太”。,二、礼节规范1、称呼礼节,称呼客人时提供的服务用语：,（,1,）欢迎语：“欢迎光临,/,欢迎您来这里用餐,/,欢迎您住我们饭店；,（,2,）问候语：“您好,/,早上好,/,下午好,/,晚上好；,（,3,）祝愿语：祝您生日快乐,/,祝您旅途愉快,/,祝您玩得开心；,（,4,）告别语：再见,/,祝您一路平安,/,欢迎您再次光临；,（,5,）证询语：好的,/,是的,/,马上就来；,（,6,）答应语：好的,/,是的,/,马上就来；,（,7,）道歉语：对不起,/,很抱歉,/,这是我们工作的疏忽；,（,8,）答谢语：谢谢您的夸奖,/,谢谢您的建议,/,多谢你的合作；,（,9,）指路用语：请这边走,/,请从这里乘电梯,/,请往左边拐。,称呼客人时提供的服务用语：（1）欢迎语：“欢迎光临/欢迎,2,、介绍礼节,（,1,）把年轻的介绍给年长的；,（,2,）把职位低的介绍给职位高的；,（,3,）把男士介绍给女士；,（,4,）把未婚的介绍给已婚的；,（,5,）把个人介绍给团体。,2、介绍礼节（1）把年轻的介绍给年长的；（2）把职位低的,2,、握手礼节,（,1,）时间要短，一般,3-5,秒，即说一句欢迎或客套话的时间；,（,2,）用力适度，不可过轻或过重；,（,3,）必须面带微笑，注视对方并问候对方；,（,4,）上、下级之间，上级先伸表；年长、年青之间，年长者先伸手；先生、女士之间，女士先伸手；,（,5,）冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手；,（,6,）不可双手交叉和两个人同时握手。,2、握手礼节（1）时间要短，一般3-5秒，即说一句欢迎或客套,3,、颔首礼节,又称点头礼,（,1,）面带微笑，颔首示意；,（,2,）冬天若是戴帽子，以右手脱帽再行颔首礼。,3、颔首礼节 又称点头礼,4,、鞠躬礼节,（,1,）立正站稳，上体前倾,30,度；,（,2,）等受礼者回礼后，恢复立正姿势；,（,3,）双手垂在膝上；,（,4,）鞠躬礼东亚人通行，欧美人士较少用。,4、鞠躬礼节（1）立正站稳，上体前倾30度；,5,、举手礼节,（,1,）把手举和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动；,（,2,）女员工站在柜台内跟客人道别时，适用这种礼节。,5、举手礼节（1）把手举和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动；,6,、递送礼节,（,1,）上身前倾；,（,2,）帐单文字正对着客人；,（,3,）若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，然后以左手递给客人。,（,4,）用双手接受或呈送名片；,（,5,）同时念出名片上对方的头衔和姓名；,（,6,）对方的名片要放入名片夹收存，不可随意丢放；,（,7,）若名片未带，要向对方表示歉意。,6、递送礼节（1）上身前倾；,三、仪容仪表,1,、服装、工牌,（,1,）制服保持笔挺，不可有皱折；,（,2,）不可挽起袖子或裤管；,（,3,）衬衫扣子应扣紧，下摆塞入裤内；,（,4,）内衣、紧身衣不可露在制服外；,（,5,）在正规场合穿单排扣的西装，只扣上面的一个扣子；,（,6,）制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件；,（,7,）非工作需要，不可把制服穿出饭店。,（,8,）工牌应佩戴在左胸上方；,（,9,）工牌应戴在一条直线上，不能歪斜。,三、仪容仪表1、服装、工牌,2,、鞋袜,（,1,）鞋子要经常刷擦，保持干净；,（,2,）鞋带系好，不可拖拉于脚上；,（,3,）男员工穿深色袜子；,（,4,）女员工穿肉色袜子；,（,5,）袜子应每天更换。,2、鞋袜（1）鞋子要经常刷擦，保持干净；,3,、饰物,（,1,）上班时间不可戴戒指、耳环、手链、手镯、脚链，,耳朵已穿者，可戴素的耳针；,（,2,）项链应放入制服内，不可外露；,（,3,）女员工不可戴过于花哨的头箍和头花；,（,4,）手表以不抢眼为宜。,3、饰物（1）上班时间不可戴戒指、耳环、手链、手镯、脚链，,4,、发型,男员工,（,1,）头发整洁，头屑少，没有气味；,（,2,）发型优美，发质有光泽；,（,3,）头发长度不能过眉、过耳、过后衣领。,女员工,（,1,）头发整洁，头屑少，没有气味；,（,2,）发型优美，发质有光泽；,（,3,）额前头发不可过长挡住视线；,（,4,）餐厅女员工只能留短发，或不可过肩。,4、发型男员工,5,、岗前个人卫生,男员工,（,1,）每天都要剃胡须；,（,2,）双手清洁，不可有污渍、笔迹；,（,3,）常剪指甲，指甲修剪为随圆形；,（,4,）不可吃有异味的食品，如大蒜，保持口腔清新。,女员工,（,1,）不可留长指甲，不可涂指甲油，指甲修剪为椭圆形；,（,2,）双手清洁，不可有污渍、笔迹；,（,3,）不可吃有异味的食品，如大蒜，保持口腔清新。,（,4,）只能化淡妆；,（,5,）不可使用味浓、有刺激性的化妆品；,（,6,）不喷洒过浓香水。,5、岗前个人卫生男员工,6,、表情,（,1,）时刻面带微笑；,（,2,）精神饱满，不可带醉态、倦意上班；,（,3,）说话时不可太夸张，不可过分喜怒形于色；,（,4,）跟客人交谈时，保持恰当的目光。,6、表情（1）时刻面带微笑；,（四）特殊的处理方式,1,、饭店的贵宾大致可分为：,（,1,）对饭店的生意有极大帮助、可提供饭店大量生意的客人；,（,2,）职位较高的政府官员和外交人员；,（,3,）知名度高的艺术家、作家和明星；,（,4,）饭店同行业或相关机构的高级职员。,（四）特殊的处理方式1、饭店的贵宾大致可分为：（1）对饭,2,、与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽,（,1,）须用手掩住口鼻；,（,2,）转身背对客人；,（,3,）之后向客人道歉。,2、与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽（1）须用手掩住口鼻；,3,、当客人提出问题，自己不清楚，难以回答时,（,1,）服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象；,（,2,）遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答。如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房稍候，待弄清楚后再答复客人。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；,（,3,）客人提出的问题，不能使用,“,我不知道,”,、,“,我不懂,”,或,“,我想,”,、,“,可能,”,等词语去答复客人。,3、当客人提出问题，自己不清楚，难以回答时（1）服务员除了有,4,、客人要求帮忙为他找亲友时,（,1,）对客人提出的要求，只要能办到的要乐于帮助。当客人要求我们代找亲友时，服务员应热心帮助。一般情况是通过电话帮助寻找，所以要详细询问被找亲友的姓名、地址、单位、电话号码、与亲友的关系及有何事情告知对方等等；,（,2,）经过联系是否找到，要给客人回复，必要时做好记录以备日后核查。,4、客人要求帮忙为他找亲友时（1）对客人提出的要求，只要能办,5,、客人要求我们代办事项时,（,1,）在为客人代办事项时，应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求，并向客人预收款项，通知行李员办理；,（,2,）为客人代办事项要做到一准二清三及时，即：代办事项准；帐目清，手续清；交办及时，送回及时，请示汇报及时。,5、客人要求我们代办事项时（1）在为客人代办事项时，应问清代,6,、当客人交给的代办事项，我们经过努力仍无法完成时,（,1,）当客人交给的代办事项，我们经过努力仍无法完成时，应向客人做耐心的解释；,（,2,）主动向客人提出积极的建议，如：为客人购买物品。若买不到他所要求的种类或颜色，可建议他改换其它近似的种类或近似的颜色，使客人感到你虽然没有为他办成他所要办的事，但你已经为他想了办法，他同样会感激你的。,6、当客人交给的代办事项，我们经过努力仍无法完成时（1）当客,7,、被客人呼唤入房间时,（,1,）被客人呼唤入房间时，服务员应先在门外敲门，并说：,“,我是服务员，请问有什么事要帮忙吗？,”,征得客人同意后方可进入房间；,（,2,）进入房间时不宜把门关上；客人让座时应表谢意，但不宜坐下；对客人的吩咐要留心听清；站立姿势要端正，眼睛不可东张西望；,（,3,）办完事应立刻离开，不宜在房间逗留太久；离开房间时，要面对客人轻轻将门关上。,7、被客人呼唤入房间时（1）被客人呼唤入房间时，服务员应先在,8,、发现客人行动不方便时,（,1,）发现客人行动不方便，而客人的房间又远离电梯口时，在住房情况允许的条件下，征求客人意见并与有关部门联系，将房间调至电梯口附近，以便于照顾；,（,2,）看到客人外出或回来时，应主动按电梯、开门，主动扶携，以免发生意外。,8、发现客人行动不方便时（1）发现客人行动不方便，而客人的房,9,、客人有伤心或不幸的事，心情不好时,（,1,）细心观察和掌握客人的心理动态，做好服务工作；,（,2,）尽量满足客人的要求，客人有事要尽快为其办理；,（,3,）态度要和蔼，服务要耐心，语言要精练；,（,4,）要使用敬语安慰客人，不要喋喋不休，以免干扰客人；,（,5,）对客人的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚在一起议论、讥笑、指点客人或大声谈笑打闹等；,（,6,）及时向上级反映，必要时采取适当的防范措施，确保宾客安全。,9、客人有伤心或不幸的事，心情不好时（1）细心观察和掌握客人,10,、因我们的设备问题，致使客人受伤时,（,1,）知道事情发生后，应立即安慰客人，然后马上打电话请医生来为客人治伤（如果是轻伤，可带客人到医疗室包扎），随即向领导汇报；,（,2,）视客人的伤势，到房间探病问候；,（,3,）对所发生的事情向客人表示我们的不安和歉意，如：,“,先生（太太），很抱歉，由于我们工作的疏忽，让你承受伤痛，我们感到非常不安，请原谅。,”“,现在好些了吗？请好好休息，有事需要我们帮忙的话，我们随时乐意服务，祝您早日康复。,”,（,4,）对该房的客人在服务上给予特殊的照顾，视情况进房问候，询问客人在服务上是否有其他需要；,（,5,）通知维修部门，对该房的设备进行检查维修；,（,6,）对事情发生的经过做好记录，调查事故发生的原因，从中吸取教训，防止类似的事情再发生。,10、因我们的设备问题，致使客人受伤时（1）知道事情发生后，,11,、客人正在谈话，我们有急事要找他时,（,1,）客人正在谈话，我们有急事要找他时，不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人的一旁，双目注视着要找的客人；,（