单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第五章 客户需求与客户服务,第一节 客户需求概述,一、导论,1、客户的确定,从供应链角度，所有的供应链或者物流服务都是围绕着最终用户的满意而设定的。个人“顾客”；机构“客户”。,2、顾客价值的种类,按照顾客需求，为顾客创造价值，顾客是价值最大化的追求者。,顾客让渡价值（两种计算方法）,总顾客价值（功能利益情感利益）与总顾客成本（货币成本时间成本精力成本体力成本）之差。它既可以用绝对值表示，也可以用相对值表示：,客户价值,首先我们必须确定客户，根据客户的定义确定客户价值，一般来讲，最终用户（顾客）的价值是由顾客让渡价值所体现，而客户价值直接体现在企业的运营上。,二、客户需求的特征,1、初始需求与派生需求,初始需求：最终用户对企业提供的物品或服务产生的原始需求。,派生需求：为了满足初始需求，必需要经过供应链中所有操作和过程，产生结果。这些操作过程称为派生需求。,客户对派生需求产生的过程不感兴趣，而只在乎结果。,2、产品或服务的可替代性,常常影响客户服务的重要性。,3、顾客购买决策,是根据一系列的标准作出的，而不仅仅是初始需求的满足。,4、顾客满意,是指一个人通过对一种产品的可感知的效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。,满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。,顾客的满意不仅来源于特定的产品或服务的内在品质，而且来源于整个经历，这就引入了许多产品或服务内在品质以外的决定因素。在此，竞争优势可能来自其他的特性，如服务的质量和免费的额外服务。,客户需求一般可以分为初始需求和派生需求，客户服务只有在满足客户的初始需求的基础上，才能够提供针对派生需求的增值服务。而产品或服务的可替代性又是客户需求的一个特征。顾客购买决策涉及很多因素，在企业客户中，质量、成本、服务、时间将是核心因素，最后只有在客户满意的情况下，企业的目的才能够达到。,三、物流需求的特定因素,1、需求因素,需求总量,需求的频率,需求的时间,2、持续时间,一次性需求,短期需求,长期需求,3、距离,从供应点到进入系统从原材料聚集地到加工地点的距离。,在系统入口和内部各个阶段移动产品从原材料到半成品，一直到产成品各个阶段的物理性移动，包括物料搬运、厂内运输。,在系统出口到最终目的地的移动从系统直接控制下的最终点到物品最终目的地之间的距离。,4、目的地,不一定是产品或服务的真正目的地，而是指组织的产品被送往的地方。,市场特性,目的地的可达性,目的地的设施,5、物流需求的系统性考虑方法,第二节 客户需求管理,1、客户需求管理的定义,2、客户需求管理的本质,3、客户需求管理的难点,信息传递问题、过多的运用预测、需求信息过多。,4、客户需求管理方法,客户需求预测预测消费者或最终用户将要购买的产品数量。,利用先进的通讯技术处理订单与客户和企业内部预测部门分享预测成果,制定合理的客户服务策略,第,三,三,节,节,客,客,户,户,需,需,求,求,预,预,测,测,一,、,、,客,客,户,户,需,需,求,求,预,预,测,测,概,概,述,述,物,流,流,需,需,求,求,预,预,测,测,定,定,义,义,：,：物,流,流,需,需,求,求,预,预,测,测,是,是,为,为,了,了,物,物,流,流,运,运,营,营,计,计,划,划,而,而,对,对,物,物,流,流,需,需,求,求,的,的,地,地,点,点,、,、,品,品,种,种,、,、,数,数,量,量,、,、,频,频,度,度,以,以,及,及,时,时,间,间,的,的,预,预,计,计,。,。,1,、,、,相,相,关,关,需,需,求,求,和,和,独,独,立,立,需,需,求,求,相,关,关,需,需,求,求,垂,垂,直,直,相,相,关,关,、,、,水,水,平,平,相,相,关,关,独,立,立,需,需,求,求,2,、,、,客,客,户,户,需,需,求,求,预,预,测,测,的,的,组,组,成,成,部,部,分,分,基,本,本,需,需,求,求,季,节,节,性,性,因,因,素,素,趋,势,势,因,因,素,素,周,期,期,性,性,因,因,素,素,促,销,销,因,因,素,素,不,确,确,定,定,性,性,因,因,素,素,二,、,、,客,客,户,户,需,需,求,求,预,预,测,测,方,方,法,法,论,论,1,、,、,自,自,顶,顶,向,向,下,下,法,法,2,、,、,自,自,底,底,向,向,上,上,法,法,三,、,、,客,客,户,户,需,需,求,求,预,预,测,测,的,的,流,流,程,程？,？,？,1,、,、,需,需,求,求,预,预,测,测,流,流,程,程,收,集,集,所,所,需,需,的,的,历,历,史,史,文,文,件,件,选,取,取,预,预,测,测,方,方,法,法,制,定,定,阶,阶,段,段,需,需,求,求,预,预,测,测,（,（12,个,个,月,月,）,）,检,查,查,以,以,上,上,预,预,测,测,结,结,果,果,，,，,提,提,出,出,修,修,改,改,意,意,见,见,预,测,测,的,的,修,修,订,订,形,成,成1,3,年,年,总,总,市,市,场,场,需,需,求,求,报,报,告,告,根,据,据,上,上,述,述,报,报,告,告,编,编,排,排,总,总,生,生,产,产,计,计,划,划,将,总,总,计,计,划,划,分,分,配,配,到,到,各,各,个,个,工,工,厂,厂,各,个,个,工,工,厂,厂,根,根,据,据,实,实,际,际,制,制,定,定,短,短,期,期,需,需,求,求,计,计,划,划,2,、,、,客,客,户,户,需,需,求,求,预,预,测,测,需,需,要,要,经,经,过,过,的,的,六,六,个,个,步,步,骤,骤,明,确,确,预,预,测,测,目,目,的,的,确,定,定,预,预,测,测,的,的,跨,跨,度,度,选,择,择,预,预,测,测,的,的,方,方,法,法,收,集,集,相,相,关,关,的,的,资,资,料,料,预,测,测,实,实,施,施,检,测,测,预,预,测,测,结,结,果,果,四,、,、,客,客,户,户,需,需,求,求,预,预,测,测,方,方,法,法,1,、,、,定,定,性,性,预,预,测,测,法,法,预,测,测,手,手,段,段,与,与,结,结,果,果,的,的,特,特,点,点,主,要,要,使,使,用,用,场,场,合,合,、,、,优,优,点,点,德,尔,尔,菲,菲,法,法,市,场,场,调,调,查,查,法,法,小,组,组,讨,讨,论,论,法,法,专,家,家,调,调,查,查,法,法,2,、,、,定,定,量,量,预,预,测,测,法,法,两,种,种,重,重,要,要,的,的,量,量,化,化,方,方,式,式,，,，,及,及,其,其,特,特,点,点,和,和,适,适,用,用,领,领,域,域,。,。,简,单,单,预,预,测,测,法,法,移,动,动,平,平,均,均,法,法,加,权,权,移,移,动,动,平,平,均,均,法,法,指,数,数,平,平,滑,滑,法,法,因,果,果,关,关,系,系,预,预,测,测,法,法,五,、,、,预,预,测,测,误,误,差,差,的,的,种,种,类,类,1,、,、,产,产,生,生,预,预,测,测,偏,偏,差,差,的,的,原,原,因,因,用,于,于,预,预,测,测,的,的,信,信,息,息,与,与,资,资,料,料,引,引,起,起,的,的,偏,偏,差,差,预,测,测,方,方,法,法,及,及,预,预,测,测,参,参,数,数,引,引,起,起,的,的,误,误,差,差,预,测,测,时,时,间,间,长,长,短,短,引,引,起,起,的,的,误,误,差,差,预,测,测,者,者,主,主,观,观,判,判,断,断,引,引,起,起,的,的,误,误,差,差,2,、,、,误,误,差,差,的,的,计,计,算,算,方,方,法,法,平,均,均,误,误,差,差,绝对,平,平均,误,误差,均方,差,差,标准,差,差,第四,节,节,客,客户,服,服务,管,管理,一、,客,客户,服,服务,概,概述,1、,客,客户,服,服务,的,的定,义,义,一种,发,发生,在,在购,买,买者,、,、销,售,售者,和,和第,三,三方,之,之间,的,的过,程,程。,这,这种,过,过程,导,导致,把,把价,值,值附,加,加到,交,交换,的,的产,品,品或,服,服务,中,中去,。是,一,一个,以,以成,本,本最,优,优化,的,的方,法,法，,为,为供,应,应链,提,提供,显,显著,附,附加,价,价值,的,的过,程,程。,2、,客,客户,服,服务,与,与物,流,流的,关,关系,物流,服,服务,包,包含,在,在客,户,户服,务,务之,中,中,比例,最,最大,、,、关,键,键环,节,节、,竞,竞争,利,利器,，,，物,流,流职,能,能的,关,关键,是,是实,现,现高,水,水平,的,的客,户,户服,务,务。,3、,客,客户,服,服务,中,中的,物,物流,要,要素,时,间,间要,素,素,时,间,间长,短,短、,稳,稳定,性,性,可,靠,靠性,信,息,息沟,通,通,便,利,利性,二、,客,客户,服,服务,过,过程,1、,交,交易,前,前的,要,要素,制定,客,客户,服,服务,政,政策,书,书面,指,指南,把客,户,户服,务,务政,策,策指,南,南提,供,供给,客,客户,组织,机,机构,系统,柔,柔性,管理,服,服务,2、,交,交易,中,中的,要,要素,缺货,水,水平,订货,信,信息,系统,准,准确,性,性,订货,周,周期,特殊,运,运输,转运,订货,的,的便,利,利性,商品,的,的替,代,代性,3、,交,交易,后,后的,要,要素,安装,、,、质,量,量保,证,证、,修,修理,和,和配,件,件,商品,跟,跟踪,客户,投,投诉,、,、索,赔,赔和,退,退货,商品,的,的暂,时,时替,补,补,三、,客,客户,服,服务,的,的改,善,善,1、,客,客户,需,需求,调,调查,2、,客,客户,分,分类,管,管理,3、,制,制定,改,改进,方,方案,4、,实,实施,方,方案,要,要不,断,断改,进,进,第五,节,节,客,客户,订,订单,管,管理,一、,客,客户,订,订单,管,管理,概,概述,1、,订,订单,管,管理,的,的定,义,义,订单,管,管理,系,系统,是,是买,卖,卖双,方,方交,流,流有,关,关产,品,品订,单,单信,息,息的,基,基本,方,方式,。,。,2、,订,订单,准,准备,阶,阶段,订单,准,准备,阶,阶段,订单,传,传输,阶,阶段,手,手工,、,、电,子,子化,订单,输,输入,阶,阶段,手,手工,、,、自,动,动,订单,履,履行,阶,阶段,订单,信,信息,跟,跟踪,订单,处,处理,结,结果,反,反馈,已知,今,今年,第,第一,季,季度,的,的销,售,售额,为,为800,万,万元,，,，其,季,季节,性,性因,素,素为1.2，,而,而今,年,年第,二,二季,度,度的,季,季节,性,性因,素,素为1.5，,那,那么,今,今年,第,第二,季,季度,预,预计,销,销售,额,额是,多,多少,？,？,解：,今,今年,第,第二,季,季度,的,的销,售,售额,预,预计,为,为800,（1.5/1.2）,1000（,万,万元,）,序号,年份,实际需求,预测需求,1,1997,51,2,1998,44,3,1999,60,4,2000,55,5,2001,43,52.5,6,2002,50,50.5,7,2003,59,52,8,2004,43,51.75,9,48.75,序号,年份,实际需求,预测需求,1,1997,51,2,1998,44,3,1999,60,4,2000,55,5,53.9,按“,离,离预,测,测期,越,越近,的,的需,求,求对,现,现期,需,需求,影,影响,越,越大,，,，离,预,预测,期,期越,远,远的,需,需求,对,对现,期,期需,求,求影,响,响越,小,小”,，,，取,实,实际,需,需求,权,权重,指,指数,：,：,a1=0.1,a2=0.2,a3=0.3,a4=0.4,序号,年份,实际需求,预测需求,1,199