,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,2003年7月28日,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2003年7月28日,*,创造双赢的沟通,沟通技巧,2003年7月28日,2003年7月28日,1,课程内容,一、学会沟通,二、学会倾听,三、学会赞美,2003年7月28日,2,帕金森定律,与人沟通永远不嫌迟。不要因为害怕对方可能的反响，以致迟迟不敢沟通，要知道，因为未能沟通而造成的真空，将很快充满谣言、误解、废话，甚至仇恨,2003年7月28日,3,一、学会沟通,1、沟通的原那么：,真诚重于技巧能量是可以传播的。,紧扣目标认清自己的目标，认清对方的目标；认清自己的底线，认清对方的底线。,2003年7月28日,4,基于文化的背景价值观的思考,动机,社会观,价 值 观,自我观,潜在的,表象的,表达,表达：语言、文字和肢体语等方式所传达的信息。,动机：影响一个人表达的原因，即最关键因素。,社会观：对周围事物的是非善恶和重要性的看法和评价。,自我观：对自身的评价和定位，自身的性格特征。,价值观：对社会、对工作、对家庭的根本看法。,2003年7月28日,5,2、沟通的种类：,人际,沟通,自身沟通,小组,沟通,公众,沟通,自身沟通是一切沟通的根本,公共场所的演讲、表演等,多个人，为到达共同的目标进行的沟通。,与他人的相互作用,2003年7月28日,6,自身沟通：,自我价值守恒定律。,1百分之百地接纳你自己，喜欢你自己，到达自我价值衡定“身心合一。,2排除与别人比较的程序。,3单独地把注意力集中在对方身上。,2003年7月28日,7,那不关我的事！,自我价值衡定的表现：,只说对方、他人如何好；,不进行价值比照；,你他怎么样，不关我的事！,相对的是：听音找骂,2003年7月28日,8,3、沟通效果表达方式：,身体语言55%,语音语调38%,词语7%,2003年7月28日,9,3、沟通效果接收漏斗,表达100%,听到了80%,理解了60%,相信40%,记住了20%,2003年7月28日,10,4、身体语言脸部表情：,A：喜悦,B：愤怒,C：恐怖,D：悲哀,E：厌恶,提高洞察情绪的能力：,将电视机的声音关上，集中观察演员的表情，分析其情绪。,2003年7月28日,11,脸部表情动作,A,B,C,D,E,额与眉,平静,左右眉毛向上扬起，呈八字形皱纹，眉与前额间有皱纹,左右眉向上扬起，前额出现皱纹,左右眉毛向下斜，眉毛呈现相反的八字形,眉毛稍为扬起，呈现皱纹,眼睛,下睑向上扬起，眼睛边出现皱纹,睁得很大,睁得很大,部分或全部闭紧,稍为缩小眼睛球，活动不停,鼻,正常,鼻孔扩大,鼻孔扩大,细小,稍为斜长,向上倾，出现皱纹鼻孔的侧边张开,嘴巴,开口上齿,露出,开口下齿,露出,开口厉害,裂开很大,开口,稍为向上倾,唇,唇面向后开，上唇掀开,唇角下垂下唇用力缩紧,唇角稍为下垂,唇角下垂，下唇震动,唇角下垂,下腭,垂下摇动,用力向前突出,固定,下垂,上倾,4、身体语言手部表情：,手部表现情绪上的否认：,在身体前边握紧拳头；,两手放在大腿上，张开手时两手拇指相向；,两手交叉在头后面；,不断地把玩东西，或敲桌子；,手向着你面屈指数数；,2003年7月28日,13,5、面子给你，里子给我：,肯定总在否认前；,否认总在私下讲；,我先让一步；,2003年7月28日,14,6、我操纵，你决定,都是您内行，全在您手上；,大事我做主，小事你做主；,人人有份，人人当家；,被人支配,主动操控,2003年7月28日,15,成事不说 遂事不说 既往不咎,7、学说话：,好话坏话只在一念之间,坏话可以好说、缓说,不撒不必要的谎,你可以不够百分之百地老实，,但是你可以百分之百不撒谎。,智慧的忍耐,2003年7月28日,16,8、工作沟通布达任务：,95%的沟通 5%的追踪,方案原那么：5W3H1S,5W:why 目的；,what 标准；,where 地点；,who 责任人；,when 进度(开始时间和结束时间),2003年7月28日,17,3H：,how 方法,How much 数量,how much cost 本钱,1S:,Safety 平安,干脆,9、工作沟通汇报进展,播新闻的次序,先汇报最新发生的事,好的结果,先说结果，后道原委,没有完成,的结果,设定底线，对比提出，放话,请求支持帮助,先道请求，说明是例外和超职权的，后述问题,2003年7月28日,19,10、没有不能沟通的事：,如果没有妥协，就没有商谈；,如果真有绝对不能更改的事，就没有所谓的外交。,2003年7月28日,20,沟通十要：,1、在做任何沟通前，要仔细思考自己所要到达的目标；,2、保持良好的但不太过份的眼神接触；,3、仔细聆听，适时提问；,4、使用幽默要小心谨慎；,5、声音的速度和大小上下要加以控制；,6、谈话时注意对方的肢体语言，记住对方要表达的主要思想；,7、要成认你和他人是一样的；,8、经常停顿，听对方的评论和回馈；,9、寻找并发现双方共同点；,10、引进新的、重要的议题时要细心。,二、学会倾听,倾听：接收口头和非语言信息、确定其含义和对此做出反响的过程。,1词面意思；,2肢体语言；,3隐含意义；,4回应行动。,在沟通的各项功能中，最重要的莫过于倾听的能力。,戴尔卡耐基,2003年7月28日,23,听的五个层次,创造性地听,设身处地听,专注地听,心不在焉地听,虚应的听,2003年7月28日,24,沟通形式：,倾 听53%,写14%,读 17%,说16%,2003年7月28日,25,如何去倾听-,公理1：,误解是常态，理解是特态。,例如家庭生活：,晚回家吃饭。,妻子让丈夫买生日礼物,。,2003年7月28日,26,公理2：,使用语言不准确是常态，使用语言准确是异常的。,例：还钱,将一叠钱交给朋友说，“数一数，回头少了，可别怪我。,听者不好意思数了，心中还担忧。,换种说法：“还是请数数，因为我有时会糊涂，搞不好多给你了。,2003年7月28日,27,公理3：,对词汇的理解不一样，对词汇的意义引起的综合感觉不一样。,例如：“对那个人，我没有印象。,理解：刚刚没有注意。,对那人没有好感。,说话人的记忆力不好。,说话人不方便发表自己的看法。,2003年7月28日,28,倾听的一般步骤：,预言或已有的想法；,接收信息集中于听说话的内容；,保持目光的接触，注意收集非语言信息；,评价说话者的目的、动机；,在情感的根底上提出问题,移情能力；,记住对方所表达的感受。,投入,2003年7月28日,29,我需要钱买节日礼物。,记忆：收购旧书的时间和地址。,为刺激赋予了新的含义：卖书就有钱买节日礼物,注意刺激：从收音机中知道有高价收购旧书的。,各种刺激：噪音、声、收音机,评价我需要卖多少本书，才能够买节日礼物。,有效倾听的关键点,关键一,找到感兴趣之处,好的倾听者,寻求益处和机会,坏的倾听者,不听乏味的话题,2003年7月28日,31,有效倾听的关键点,关键二,评判内容而不是传播,好的倾听者,评价内容跳过传递错误,坏的倾听者,如果传递不好的话就不听,2003年7月28日,32,有效倾听的关键点,关键三,压住火,好的倾听者,信息传递完毕才做出评判,坏的倾听者,想参加辩论,2003年7月28日,33,有效倾听的关键点,关键四,听思想,好的倾听者,听主要观点,坏的倾听者,听事实,2003年7月28日,34,有效倾听的关键点,关键五,灵活,好的倾听者,记的笔记少，根据说话者的不同采取不同的记录方法,坏的倾听者,只用一种方法记笔记，记得很详细,2003年7月28日,35,有效交流的关键点,关键六,致力于倾听,好的倾听者,努力工作，表现出积极的身体状态,坏的倾听者,未表现出有精力，假装注意力,2003年7月28日,36,有效倾听的关键点,关键七,抵制干扰,好的倾听者,尽量避免被干扰，容忍坏习惯，知道如何集中注意力,坏的倾听者,容易被干扰,2003年7月28日,37,有效倾听的关键点,关键八,练习你的头脑,好的倾听者,用更沉重的材料练习头脑,坏的倾听者,抵制难的、说明性的材料，寻求简单的材料,2003年7月28日,38,有效倾听的关键点,关键九,保持头脑开放,好的倾听者,解释色彩词语，并不因此而不安,坏的倾听者,回应感情化的词语,2003年7月28日,39,有效倾听的关键点,关键十,利用思维比说话快的事实,好的倾听者,挑战、预期、内心总结，衡量事实，根据语气听字里行间的意思,坏的倾听者,与说话慢的人交流心不在焉,2003年7月28日,40,讨论：,如何倾听商户,如何倾听下属,如何倾听顾客,如何倾听焦燥的人,2003年7月28日,41,三、学会赞美,赞美是人与人之间交往的动力，是生活中的阳光。,2003年7月28日,42,赞美的原那么：,发自内心，充满热情与真诚；,眼光要独到；,用词适当，切忌夸张；,只说赞美不说但是；,2003年7月28日,43,赞美的原那么：,正眼看人，面带微笑；,语气开朗、明快；,谢谢!,2003年7月28日,44,