单击此处编辑母版文本样式,单击此处编辑母版标题样式,北京科技大学经济管理学院 李晓辉,1,*,第五章 质量管理,1,主要内容,质量和质量管理的含义,全面质量管理的主要内容,统计质量控制工具,ISO9000国际化标准系列,2,质量与质量管理,生活在质量堤坝后,（美国著名质量管理专家朱兰博士）,质量堤坝,人类社会,质量、成本、交货期、服务及响应速度，是决定市场竞争成败的几个关键要素，而质量更是居首位的要素，是企业参与市场竞争的必备条件。,3,质量的定义,（1）,朱兰（Juran）：适用性-,产品和服务满足顾客要求的程度。,戴明（deming):对适用性的8点解释-,性能、附加功能、可靠性、一致性、耐久性、维护性、美学性、感觉性。,4,质量的定义,（2）,ISO 90002000：,质量是一组固有的特性,，如：,物理的,（如机械的、电的、化学的、或生物学的特性）；,感官的,（如嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉）,行为的,（如礼貌、诚实、正直）；,时间的,（如准确性，可靠性、可用性）；,人体工效的,（如生理的特性或有关人身安全的特性）；,功能的,（如飞机的最高速度）等满足在文件中阐明的，组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法所考虑到需求或期望的程度。,5,质量的定义,（3）,工作质量：指与质量有关的各项工作对产品质量、服务质量的保证程度。,工作质量的五大控制要素4M1E,质量过程：,设计过程质量,制造过程质量,使用过程质量,服务过程质量,6,质量的理念,质量是打开市场的,金钥匙,质量是企业的,生命线,质量的产品是企业竞争能力的,基础,质量是提高企业经济效益的,条件,7,质量管理,定义,ISO 9000-2000,质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调活动。,通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。,8,质量管理,内容,质量方针:最高管理者的质量宗旨(零缺陷),质量目标:可以量化的数据(如小概率事件),质量策划:如何达到目标,质量控制:以事中控制为主(包括市场调研/设计,采购/加工/服务),质量保证：质量体系:如ISO 9000(有效性）,质量改进：,致力于增强满足质量要求的能力,（效率）,9,质量管理的发展历程,质量检验阶段,19201940年,质量控制阶段,19401960,全面质量管理阶段,1960年至今,在泰勒的科学管理基础上发展起来,按规定标准百分之百检验；,事后把关；专职检验人员,数理统计，控制图（控制工序质,量）,预防不合格产品产生,全面质量管理,（对象、范围、人员、方法）,10,质量管理的,主,主要代表人,物,物,戴明（Deming）,PDCA循,环,环、14,个,个要点,朱兰（Juran）,质量的定义,：,：“质量就,是,是适用性”,质量管理“,三,三部曲”质,量,量计划，质,量,量控制和质,量,量改进,费根鲍姆（Feigenbaum,）,）,（Total QualityControl，TQC）,石川馨（日,本,本）,“质量管理,循,循环”的概,念,念、“鱼,刺,刺图”、,“,“七种必要,工,工具”,直方图、数,据,据分层表、,控,控制图、排,列,列图、因果,分,分析图（鱼,刺,刺图）、散,布,布图、统计,分,分析表,11,5.2,全,全面质量,管,管理,概念,特点,全面质量的,管,管理(产品,、,、过程和工,作,作),全过程质量,的,的管理（产,品,品质量产生,、,、形成和实,现,现）,全员参加的,质,质量管理,全社会推动,的,的质量管理(质量立法,、,、认证、监,督,督）,12,全面质量管,理,理,基本工作方,法,法-PDCA循环,AP,CD,AP,CD,13,ISO 9000国际,标,标准化系列,ISO（International Standard Organization,）,）,国际标,准,准化组织，,成,成立于1947年2月23日，前,身,身是1928年成立的,“,“国际标准,化,化协会国际,联,联合会”（ISA）,ISO是世,界,界上最大的,具,具有民间性,质,质的标准化,机,机构,ISO现有117个成员国,家,家和地区，,是,是联合国经,社,社理事会和,贸,贸发理事会,的,的最高一级,咨,咨询组织。,14,ISO 9000国际,标,标准化系列,ISO的宗,旨,旨是：在世,界,界范围内促,进,进标准化工,作,作的发展，,以,以便于国际,物,物资交流和,互,互助，并扩,大,大在文化、,科,科学、技术,和,和经济方面,的,的合作。,ISO的主,要,要活动是制,订,订ISO标,准,准，协调世,界,界范围内的,标,标准化工作,，,，报导国际,标,标准化的交,流,流情况，以,及,及同其他国,际,际性组织进,行,行合作，共,同,同研究有关,标,标准化问题,。,。,15,ISO 9000体系,ISO 9000不是,一,一个标准，,而,而是由一族,标,标准组成,ISO 9000由ISO/TC176制,定,定,ISO 9000：1986,ISO 9000：1987,ISO 9000：1994,ISO 9000：2000,16,ISO 9000-2000标,准,准,标准类别,标准名称,核心标准,ISO 9000质量管理体系：基础和术语,ISO 9001质量管理体系：要求（审核与第3方认证依据）,ISO 9004质量管理体系：业绩改进指南（建议和示例）,ISO 19011质量和（或）环境管理体系审核指南,其他标准,如：ISO 10012 测量控制系统,17,2000版ISO 9000族标,准,准的管理原,则,则,以,顾,客,为,关,注,焦,点,领,导,作,用,全,员,参,与,过,程,方,法,管,理,的,系,统,方,法,持,续,改,进,基,于,事,实,的,决,策,与,供,方,互,利,的,关,系,18,问题:,企业,为,为什,么,么要,进,进行ISO9000,标,标准,认,认证?,19,谢谢,观,观看,/,欢迎,下,下载,BYFAITHIMEANAVISIONOFGOODONECHERISHESANDTHEENTHUSIASMTHATPUSHESONETOSEEKITSFULFILLMENTREGARDLESSOFOBSTACLES.BYFAITHIBYFAITH,