单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,培训计划,可口可乐管理学院,高级管理人员培训,客户服务管理(重点客户管理),：,内容提要：客户服务管理的基本概念 客户需求分析 客户服务基本技巧 客户服务管理系统,：,“重点客户”定义,对于公司的生意或公司形象，,在目前或将来有着重要影响的客户。,例如：人民大会堂、民航中心、沃尔,玛、家乐福等。,：,客户服务工作的地位,：,我们不是简单的产品供应商，,而是客户生意上的伙伴。,定位公司和客户,：,为什么需要客户服务管理？,激烈竞争的市场，客户有更多的机会。,技术和产品的发展，需要更多的沟通。,客户对服务要求的提高。,客户看业务员看他代表的公司,“作一名更加专业的业务人员！”,：,如何运做家乐福（全年）:,上半年我们应做到什么?,设有专门的客户服务人员负责。,销售：增加（与年同期相比）。,客户服务水平：从不敢面对国际客户，到有自信心，,并开始讨论较详细的促销活动。,我们还可以进一步提高吗?,销售：目标增加,内部运作：更加合理的配送结帐,联合促销活动：客户针对性促销活动,：,客户服务人员做什么？,“与客户互惠合作！”,：,客户服务人员做什么？,*推动销量和利润的增加,*执行监控既定促销活动,*改善维护客勤关系,*改善内部运作,令客户称心满意，进而.,：,客户,需,需求,分,分析,方,方法,*,使,使业,务,务人,员,员明,确,确生,意,意进,行,行的,情,情况,*,使,使客,户,户有,机,机会,发,发表,意,意见,*,分,分析,成,成就,错,错误,差,差距,（,（机,会,会）,与客,户,户一,起,起进,行,行定,期,期的,业,业务,回,回顾,：,：,：,找到,机,机会,之,之所,在,在,探索,过,过程,：,：,*,概,概况,问,问题,*,中,中心,问,问题,*,现,现实,问,问题,*,结,结束,问,问题,*程度,问,问题,：,找到机会,之,之所在,探索过程,，,，请注意,*概况,问,问题：不,能,能代替访,问,问前广泛,的,的信息收,集,集。,*中心,问,问题：基,于,于概况信,息,息之上，,决,决定客户,的,的,理想要求,。,。,*现实,问,问题：明,确,确理想与,现,现实的差,距,距（机会,）,）。,*结束,问,问题：再,次,次明确差,距,距，决策,过,过程及决,策,策者。,*程度,问,问题：为,新,新方法留,余,余地。,：,如何令客,户,户称心满,意,意？,流失客户,的,的原因：,（取自,进,进,行,行的一项,调,调查，,结果刊于,美,美国新闻,及,及世界报,道,道）,逝世,迁居,与其它公,司,司建立关,系,系,竞争,对产品,不,不满意,公司业,务,务代表,对,对客户,的,的态度,：,如何令,客,客户称,心,心满意,？,？,方面的,原,原则（,技,技巧）,：,：,*以,客,客户为,重,重,*善,用,用聆听,技,技巧,*克,服,服异议,难,难,题,题,投,投诉,*保,持,持和提,高,高自尊,心,心,*令,满,满腔愤,怒,怒的客,户,户平伏,情,情绪，,回,回心转,意,意,：,如何令,客,客户称,心,心满意,？,？,以客户,为,为重：,*积,极,极的身,体,体语言,*保,持,持眼神,接,接触,*保,持,持愉快,的,的语调,*解,释,释你的,做,做法的,原,原因,：,如何令,客,客户称,心,心满意,？,？,聆听技,巧,巧：,*倾,听,听：,受,受人关,心,心,*确,认,认：,受,受人关,照,照,*探,索,索：,关,关注理,解,解,*响,应,应：,计,计划生,机,机解决,：,如何令,客,客户称,心,心满意,？,？,克服异,议,议：,*：,倾,倾听不,打,打断，,然,然后总,结,结客户,对,对问题,的,的看法,。,。,*：,如,如果必,要,要，提,问,问以获,到,到更多,信,信息。,*：,解,解释问,题,题如何,发,发生，,其,其中哪,些,些步骤,可,可以纠,正,正，,并试探,客,客户反,应,应。,*：,采,采取适,当,当步骤,并,并跟踪,结,结果。,：,如何令,客,客户称,心,心满意,？,？,保持和,提,提高自,尊,尊心：,*：,主,主动认,出,出并称,呼,呼客户,。,。,*：,记,记住并,称,称呼客,户,户的名,字,字。,*：,避,避免用,术,术语。,*：,当,当客户,完,完成一,件,件工作,时,时，表,示,示谢意,。,。,*：,对,对待客,户,户的同,事,事以同,样,样的态,度,度。,：,如何令,客,客户称,心,心满意,？,？,令满腔,愤,愤怒的,客,客户平,伏,伏情绪,：,：,应尽快,：,：,*：,致,致歉,*：,表,表示体,谅,谅,同,同情,*：,承,承担责,任,任,*：,提,提供解,决,决方法,注意：,不自责,，,，不责,怪,怪他人,而,而解决,问,问题,：,目前的,工,工作重,点,点,重点客,户,户以及,客,客户服,务,务人员,基本结,束,束于,年,年,月,月,客户服,务,务人员,的,的培训,培训,年中业,务,务回顾,开始建,立,立客户,服,服务管,理,理系统,的,的框架,年客户,年,年计划,的,的准备,工,工作,：,客户年,计,计划签,定,定流程,：,：,业务资,料,料收集,分,分,析,析,业务回,顾,顾,汇,汇报,讨论,问,问题,解,解答,主动提,交,交合同,草,草案并,约,约定讨,论,论时间,讨论,确,确定,合,合同内,容,容,签定合,同,同,：,客户年,计,计划案,例,例：,*客,户,户年计,划,划,促销策,略,略(,客,客户促,销,销),例,例如,：,：折扣,，,，季度,年,年度回,馈,馈等,主题活,动,动(,消,消费者,促,促销),例,例如,：,：产品,品,品尝，,促,促销等,生动化,要,要求,货,货架,位,位和陈,列,列面积,例如：,货,货架位,置,置（,根,根据已,有,有的市,场,场占有,率,率资料,）,）,冰冻化,设,设,备,备,（*查,阅,阅客户,年,年计划,表,表）,*计,划,划执行,监,监,控,控,*与客户,进,进行定期的,回,回顾并部分,修,修正（季,度,度）,：,好的客户年,计,计划的基本,要,要素：,*结构,：,：从大画,面,面，到核心,问,问题。,*方向,：,：从市场,概,概括，酒水,市,市场，到渠,道,道发展，,从,年,年业务情,况,况，到,年,年计划。,*格式,：,：易读，,易,易做，并保,持,持连续性。,*内容,：,：具体，,可,可衡量，可,以,以达到，有,效,效，并,有明确的时,间,间。,*执行,：,：有配合,计,计划的执行,回,回顾计划。,*灵活,性,性：保持,一,一定的灵活,空,空间。,：,客户服务管,理,理系统的下,一,一阶段（简,介,介）,.销售用,品,品:,销售手册,拜,拜访卡,客,客户档案,市场活,动,动内容及时,间,间表，,月销售报表,，,，月报告，,等,等等。,.培训课,程,程,销售技巧类(例如,，,，等),知,知识类,(市场营,销,销，渠道,发,发展，酒水,工,工业发展，,零,零售业发展,等,等）,和各市场各,地,地区的经验,教,教训交流。,：,客户服务管,理,理系统的下,一,一阶段（简,介,介）,3.,实地培训,:,通过和客户,服,服务人员一,起,起进行业务,回,回顾，制订,年,年计划，签,订年计划，,以,以求提高。,.,4.,服务质量,重新确定服,务,务质量差距,，,，分析竞争,环,环境，客户,贡,贡献分析，,客户数据库,建,建立，和发,展,展客户服务,形,形象工作等,。,。,No,：,025,9,、静,夜,夜四,无,无邻,，,，荒,居,居旧,业,业贫,。,。1月-231月-23,Thursday,January5,2023,10,、雨中黄,叶,叶树，灯,下,下白头人,。,。20:05:4520:05:4520:05,1/5/20238:05:45PM,11,、以我独沈,久,久，愧君相,见,见频。1月-2320:05:4520:05,Jan-2305-Jan-23,12,、故,人,人江,海,海别,，,，几,度,度隔,山,山川,。,。20:05:4520:05:4520:05,Thursday,January5,2023,13,、乍见,翻,翻疑梦,，,，相悲,各,各问年,。,。1月-231月-2320:05:4520:05:45,January 5,2023,14,、他乡生白,发,发，旧国见,青,青山。05 一月20238:05:45 下午20:05:451月-23,15,、比不了得,就,就不比，得,不,不到的就不,要,要。一月 238:05,下,下午1月-2320:05,January 5,2023,16,、,行,行,动,动,出,出,成,成,果,果,，,，,工,工,作,作,出,出,财,财,富,富,。,。,。,。2023/1/520:05:4520:05:45,05January2023,17,、做,前,前，,能,能够,环,环视,四,四周,；,；做,时,时，,你,你只,能,能或,者,者最,好,好沿,着,着以,脚,脚为,起,起点,的,的射,线,线向,前,前。,。,。8:05:45,下,下午8:05,下,下,午,午20:05:451月-23,9,、,没,没,有,有,失,失,败,败,，,，,只,只,有,有,暂,暂,时,时,停,停,止,止,成,成,功,功,！,！,。,。1,月,月-231,月,月-23,Thursday,January5,2023,10,、很多事情,努,努力了未必,有,有结果，但,是,是不努力却,什,什么改变也,没,没有。20:05:4520:05:4520:05,1/5/2023 8:05:45 PM,11,、,成,成,功,功,就,就,是,是,日,日,复,复,一,一,日,日,那,那,一,一,点,点,点,点,小,小,小,小,努,努,力,力,的,的,积,积,累,累,。,。,。,。1,月,月-2320:05:4520:05,Jan-2305-Jan-23,12,、世间,成,成事，,不,不求其,绝,绝对圆,满,满，留,一,一份不,足,足，可,得,得无限,完,完美。,。,。20:05:4520:05:4520:05,Thursday,January5,2023,13,、不知香积,寺,寺，数里入,云,云峰。1月-231月-2320:05:4520:05:45,January 5,2023,14,、意志坚,强,强的人能,把,把世界放,在,在手中像,泥,泥块一样,任,任意揉捏,。,。05 一,月,月 20238:05:45,下,下午20:05:451月-23,15,、楚,塞,塞三,湘,湘接,，,，荆,门,门九,派,派通,。,。一月238:05,下,下,午,午1月-2320:05,January5,2023,16,、少,年,年十,五,五二,十,十时,，,，步,行,行夺,得,得胡,马,马骑,。,。2023/1/520:05:4520:05:45,05January2023,17,、空,山,山新,雨,雨后,，,，天,气,气晚,来,来秋,。,。8:05:45,下,下午8:05,下,下,午,午20:05:451月-23,9,、杨柳,散,散和风,，,，青山,澹,澹吾虑,。,。1月-231月-23,Thursday,January5,2023,10,、阅读一,切,切好书如,同,同和过去,最,最杰出的,人,人谈话。20:05:4520:05:4520:05,1/5/20238:05:45PM,11,、越,是,是没,有,有本,领,领的,就,就越,加,加自,命,命不,凡,凡。1月-2320:05:4520:05,Jan-2305-Jan-23,12,、越是无,能,能的人，,越,越喜欢挑,剔,剔别人的,错,错儿。20:05:4520:05:4520:05,Thursday,January 5,2023,13,、知人者,智,智，自知,者,者明。胜,人,人者有力,，,，自胜者,强,强。1月-231月-2320:05:4520:05:45,January5,2023,14,、意,志,志坚,强,强的