Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,前厅接待服务,前厅接待服务,一、岗前准备工作,1.,任务背景：前台接待员，小崔今天上早班。早班工作时间为,7,：,30,16,：,30,，为了保证今天工作的顺利完成，小崔在上班后应做好哪些接待准备？,2.,任务实施：分组讨论小崔在应该做哪些准备工作？,一、岗前准备工作,一、岗前准备工作,3.,任务总结：,1,）了解相应信息：,房态报告：根据此报告排房，避免给客人造成不便,预抵客人名单,宾客历史档案,有特殊要求的预抵店客人名单,预抵店重要客人名单,黑名单,2,）做好相应准备：,准备好入住登记所需表格,准备好特别服务和礼节,通知相关部门有关顾客信息,其他相关准备：,一、岗前准备工作,二、办理,check-in,业务：,1.,任务实施：讨论办理,check-in,业务的程序：,2.,任务总结：,1,）识别客人有无预订,2,）客人填写入住登记表,3,）验证身份证件：,国内旅客持用证件：身份证、临时身份证、护照、军官证、警官证、士兵证等,港澳台同胞：港澳同胞回乡证、中国台湾居民来往大陆通行证、中华人民共和国入出境通行证、护照,二、办理check-in业务：,二、办理,check-in,业务：,安排房间、确定房价：,排房顺序：,VIP,客人有特殊要求的客人团体客人订房客人未经预订直接抵店的客人,排房方法：,a.,尽量将团体客人安排在同一楼层或相近的楼层，采取相对集中排房的原则,b.,老弱伤残和带小孩的客人应尽量安排在低楼层、离服务台较近的房间，便于服务员照顾,c.,对于常客和有特殊要求的客人应予以照顾，满足其要求,d.,与客人和朋友一起来的分连房,e.,有身份地位的客人分高档套房,f.,注意房间号码的忌讳,二、办理check-in业务：,二、办理,check-in,业务：,5,）确定付款方式：,现金结账,信用卡结账,传单结账,以转账方式结账,6,）完成入住登记：,7,）制作相关表格资料,二、办理check-in业务：,一、任务一：制订预分方案,1.,到店客人明细：,1,）团队房：,A,团队，共需,10,间,STD RM,（,T/beds room,）；,B,团队需,15,间,STD RM,（,10,间,D/bed room,，,5,间,T/beds room,）,2,）散客房：,C,小姐，预订,STD RM,（,non-smoking room,、,D/bed room,）；,D,先生、,F,先生、,J,先生、,G,小姐、,H,小姐预订,STD RM,（,D/bed room,）；,E,先生、,K,先生预订,STD RM,（,non-smoking T/beds room,）；,X,小姐预订,suite,（,D/bed room,）,3,）,VIP W,先生预订,STD RM,（,non-smoking,，,D/bed room,），免费为其,U/G,至,suite,2.,空客房明细：,1,）,STD RM,：,9,12,楼：,01,22,房，其中，单号为,D/bed room,，双号为,T/beds room,，,21,、,22,为,suite,2,）,9,楼为,non-smoking floor,；,3.,制订预分方案：,1,）请学生动手制订,2,）请两名学生上黑板写出答案，并说出理由,3,）请学生指出正确与否,一、任务一：制订预分方案,任务一：制订预分方案,3.,制订预分方案：,1,）请学生动手制订,2,）请两名学生上黑板写出答案，并说出理由,3,）请学生指出正确与否,4,）老师讲评：按照排房顺序进行安排，尽量将客人集中,任务一：制订预分方案,任务一：制订预分方案,VIP,房：,0921,（,W,先生）,有特殊要求的客人：,0901,（,C,小姐）；,0902,（,E,先生）；,0904,（,K,先生）；,1001,（,D,先生）；,1003,（,F,先生）；,1005,（,J,先生）；,1007,（,G,小姐）；,1009,（,H,小姐）；,1021,（,X,小姐）,团队房：,A,团队：,1002,、,1004,、,1006,、,1008,、,1010,、,1012,、,1014,、,1016,、,1018,、,1020,B,团队：,1101,1111,、,1113,、,1115,、,1117,、,1119,任务一：制订预分方案,护照,护照,10,前厅接待服务培训ppt课件,11,前厅接待服务培训ppt课件,12,前厅接待服务培训ppt课件,13,信息,1,：房态和当前可出租客房情况,查明当日可供出租的客房数，及近期客房状况和客情，从而决定当日可向,walk-in,客人提供的房间数量。,信息1：房态和当前可出租客房情况,14,第,3,章,房态,英文,中文,Occupied,(OCC),Occupied,住客房,OC,Occupied&Clean,已清洁住客房,OD,Occupied&Dirty,未清洁住客房,Vacant,Vacant,空房,VC,（,OK,）,Vacant Clean,已清洁的空房,VD,Vacant Dirty,未清洁的空房,CO,Check out,走客房,OOO,Out of order,待修房,BL,Blocked Room,保留房,DND,Do not disturb,请勿打扰房,第3章房态英文中文OccupiedOccupied住客房OC,空房,Vacant,V C,（,OK,）,（卫生清扫）,（租给客人）,住客房,Occupied,OD,或,OC,（客人退房）,走客房,CO,住宿期间会出现,OOO,、,BL,、,DND,等房态,不同房态之间的转换,空房（卫生清扫）（租给客人）住客房（客人退房）走客房住宿期间,前厅接待服务培训ppt课件,主菜单,其它功能的子菜单,工具栏,快捷键提示,主菜单其它功能的子菜单工具栏快捷键提示,信息,1,：房态和当前可出租客房情况,信息1：房态和当前可出租客房情况,19,信息,1,：房态和当前可出租客房情况,信息1：房态和当前可出租客房情况,20,信息,1,：房态和当前可出租客房情况,信息1：房态和当前可出租客房情况,21,前厅接待服务培训ppt课件,第,3,章,信息,3,：预抵店重要客人或团队的名单,第3章信息3：预抵店重要客人或团队的名单,23,第,3,章,信息,3,：预抵店重要客人或团队的名单,第3章信息3：预抵店重要客人或团队的名单,24,信息,4,宾客客史档案,信息4 宾客客史档案,25,信息,4,宾客客史档案,信息4 宾客客史档案,26,信息,4,宾客客史档案（团队）,信息4 宾客客史档案（团队）,27,信息,5,黑名单,信息5 黑名单,28,信息,5,黑名单,信息5 黑名单,29,任务二：为客人办理,C/I,手续：,1.,设置情景：海燕酒店大堂，服务员,A,在为客人,B,办理入住手续。,B,是位,W/I,客人，入住,one double bed room,。,Room rate,：,260,元,/,间,/,天（不含早）；入住时间：,2009,年,11,月,3,日,2009,年,11,月,4,日。付款方式：信用卡结帐。酒店押金制度：,200,元,/,间,/,天。房间号：,1028,2.,以,2,人为一组，根据情景轮流进行模拟接待，并总结接待过程中的注意事项,3.,请学生上台模拟，老师进行点评,任务二：为客人办理C/I手续：,任务总结：,1.,识别客人有无预订,2.,请客人出示有效证件并进行登记,3.,安排房间，确定房价,4.,确定付款方式,5.,制作钥匙与房卡,6.,请客人在,RC,、房卡上签名，并将房卡与钥匙一并交给客人，祝客人住宿愉快,7.,制作相关表格资料,任务总结：,三、团体客人,C/I,业务,团队宾客入住登记程序与标准,程序,标准,准备工作,1,）,在团队到达前，预先备好团队的钥匙，并与有关部门联系确保房间为可售房,2,）,要按照团队要求提前分配好房间,接待团队入店,1,）,总台接待员与销售部团队联络员一起把团队客人引领至团队入店登记处,2,）,团队联络员告知领队、团队客人有关事宜,3,）,接待员与领队确认房间数、人数及早晨唤醒时间、团队行李离店时间,4,）,经确认后，请团队联络员在团队明细单上签字，总台接待员亦需在上面签字认可,5,）,团队联络员和领队接洽完毕后，总台接待员需协助领队发放钥匙、并告知客人电梯的位置,信息储存,1,）,入住手续输完毕后，总台接待员将准确的房间号名单转交行李部，以便行李的发放,2,）,修正完所有更改事项后，及时将所有相关信息输入计算机,三、团体客人C/I业务程序标准准备工作1）在团队到达前，预先,四、,VIP,客人,C/I,业务,1.,接待,VIP,客人的准备工作,1,）,填写,VIP,申请单，上报总经理批准签字认可,2,）,VIP,分房要求：同类房间中方位、视野、景致、环境、房间保养等方面处于最佳状态的客房,3,）,VIP,到达饭店前，,HOUSEKEEPING,主管、,A/C,、经理检查房间，确保房间状态正常，鲜花、果篮、,VIP,信准确无误,4,）,在,VIP,到达前一日，将装有欢迎卡、钥匙、,RC,的,FOLDER,放入房间,2.,办理入店手续,1,）,准确掌握当天预抵,VIP,客人的姓名,2,）,以客人的姓名和职务称呼客人，及时通知主管或,A/C,3,）,A/C,或前厅主管带客人入房,C/I,，通知相关部门,VIP,已到达,3.,信息储存：在计算机中注明,VIP,身份,四、VIP客人C/I业务1.接待VIP客人的准备工作,知识点五：贵宾（,VIP,）接待程序与标准,第,3,章,程序,标准,1.,准备工作,大堂副理的准备工作,阅读预期抵店贵宾名单，了解贵宾姓名、身份、人数、房号、抵店时间、接待规格等事项。,填 写车单交礼宾部。,检查贵宾客房,通知管家部做好楼层迎接工作，将贵宾的用餐时间和人数通知餐饮部,视贵宾的重要程度，组织好大堂员工欢迎队伍。,接待处的准备工作,与订房部配合，安排好贵宾入住的客房,准备好住宿登记文件夹,查看有无客人的信件及其他早到的物品，以便及时转交,知识点五：贵宾（VIP）接待程序与标准第3章程序标准1.准备,知识点五：贵宾（,VIP,）接待程序与标准,第,3,章,程序,标准,2.,迎接客人，办理,入住登记手续,视贵宾身份，专人出面迎接,客人抵店时，称呼贵宾姓名，热烈欢迎、问候，向贵宾介绍自己和在店迎接人员,引领贵宾入房间，并对饭店和房间进行简单介绍，告知大堂副理台的电话，表达愿为其服务的愿望。,在客房内为客人办理登记手续，预祝客人住店愉快。,享受各种优惠,3.,制定表格，储存,信息,大堂副理在值班本上记录贵宾入住手续办理情况,将制订表格、储存信息等工作交由接待员完成，接待员将贵宾情况输入电脑。,知识点五：贵宾（VIP）接待程序与标准第3章程序标准2.迎接,五,、,长住,客人,C/I,业务,长住客人,入住登记程序与标准,程序,标准,长住客人的定义,与酒店签订合同，并且至少留住一个月,长住客人抵店时的接待,1,）,当长住客人抵达饭店时，按照,VIP,客人接待程序的标准进行,2,）,总台接待员立刻将所有信息输入计算机，并在计算机中注明该客人为长住客人,LS