运营管理,单击此处编辑母版标题样式,-,*,-,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,马风才 博士,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,马风才 博士,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,运营管理,1-,*,产品开发与流程设计教材课件,0,第三章 产品开发与流程设计,3.1,概述,3.2 D,f,X,3.3,质量功能展开,3.4,流程管理,3.5,技术或设备选择,3.6,服务设计,运营管理,-1-,第三章 产品开发与流程设计3.1 概述运营管理-1-,3.1,概述,新产品：,在产品特性、材料性能和技术性能等方面（或仅一方面）具有先进性或独创性的产品。,运营管理,-2-,3.1 概述新产品：在产品特性、材料性能和技术性能等方面（或,新产品的分类,创新产品：采用新技术、新发明生产的具有新原理、新技术、新结构、新工艺、新材料等特征的新产品,换代新产品：在原来产品基础上，基本原理不变，部分采用新技术、新结构、新材料、新元件制造的使产品功能、性能或经济指标有显著改进的新产品,改进新产品：改进原有产品性能、功能，提高质量，增加规格型号，改变款式、花色而制造出来的新产品,运营管理,-3-,新产品的分类运营管理-3-,不断开发新产品的必要性,科技发展和社会需求变化的必然要求,企业生存和发展的基本要求,企业竞争地位的维持,营业收入和利润的增加,法令法规的约束,产品生命周期规律的必然反映,运营管理,-4-,不断开发新产品的必要性运营管理-4-,产品生命周期（,PLC,）理论,运营管理,-5-,产品生命周期（PLC）理论运营管理-5-,各阶段产品的特性及管理重点,投入期,成长期,成熟期,衰退期,营业收入,低,快速增长,缓慢增长,下降,目标市场,“,前卫”者,一般顾客,普通顾客,保守者,竞争对手数量,极少,开始增加,相对稳定,开始减少,定制化程度,很高,标准化,主流产品,日用品,订单赢得要素,产品新颖,配套服务,价格低廉,无,管理重点,市场定位产品推介,确保质量扩大批量,降低成本更新换代,终止生产推陈出新,运营管理,-6-,各阶段产品的特性及管理重点投入期成长期成熟期衰退期营业收入低,新产品的发展方向,高效、多能化,复合化,小型化、轻便化,智能化、知识化,艺术化、品味化,运营管理,-7-,新产品的发展方向运营管理-7-,新产品开发的动力模式,技术导向型：如晶体管、青霉素,市场牵引型：如智能冰箱、模糊洗衣机,运营管理,-8-,新产品开发的动力模式运营管理-8-,产品开发或服务设计的路线图,运营管理,-9-,产品开发或服务设计的路线图运营管理-9-,第三章 产品开发与流程设计,3.1,概述,3.2 D,f,X,3.3,质量功能展开,3.4,流程管理,3.5,技术或设备选择,3.6,服务设计,运营管理,-10-,第三章 产品开发与流程设计3.1 概述运营管理-10-,D,f,M,满足对工艺要求,满足对原材料要求,满足对加工条件要求,满足对人员的要求,3.2 D,f,X,运营管理,-11-,DfM3.2 DfX运营管理-11-,D,f,C,产品材质,重量、尺寸、形状,装配操作数、接触面数、紧固件数、装配路径,操作和检测方法、工具,所用公用工程介质、使用环境,可回收利用情况,运营管理,-12-,DfC运营管理-12-,D,f,E,涵义：产品在保证产品的性能、质量的前提下，考虑产品在其整个生命周期中对资源和环境的影响，使产品对环境的总体影响减到最小,原则,Reduce,Reuse,Recycle,基本要求,优良的环境友好性,最大限度地减少资源消耗,排放最小,最大化可回收利用,基本内容,绿色设计材料的选择与管理,产品的可拆卸性与可回收性设计,绿色产品成本分析,绿色产品设计数据库与知识库管理,运营管理,-13-,DfE运营管理-13-,第三章 产品开发与流程设计,3.1,概述,3.2 D,f,X,3.3,质量功能展开,3.4,流程管理,3.5,技术或设备选择,3.6,服务设计,运营管理,-14-,第三章 产品开发与流程设计3.1 概述运营管理-14-,起源与发展,1972,年，日本三菱重工有限公司神户造船厂首次使用了“质量表”,1978,年，水野滋和赤尾洋二在其著作,质量功能展开（,Quality Function Deployment,QFD,）,中从全面质量管理的角度较系统地介绍了这种方法,今天，在各行各业的产品开发与服务设计中找到应用,3.3,质量功能展开,运营管理,-15-,起源与发展3.3 质量功能展开运营管理-15-,特点,内涵：充分倾听顾客的声音,是一种集成技术,方法、工具的集成,职能的集成,运营管理,-16-,特点运营管理-16-,质量屋（,HOQ,）,QFD,的利器,构成,左墙：顾客需求,右墙：竞争力评价表,天花板：技术要求,房间：关系矩阵表,地板：质量规格,地下室：技术能力评价表,屋顶：技术要求之间的相关矩阵,其它部分：对顾客的重要程度与技术满意度,运营管理,-17-,质量屋（HOQ）QFD的利器运营管理-17-,建造质量屋的技术路线,运营管理,-18-,建造质量屋的技术路线运营管理-18-,第三章 产品开发与流程设计,3.1,概述,3.2 D,f,X,3.3,质量功能展开,3.4,流程管理,3.5,技术或设备选择,3.6,服务设计,运营管理,-19-,第三章 产品开发与流程设计3.1 概述运营管理-19-,3.4,流程管理,流程：,通过生产产品或提供服务为顾客创造价值的过程。,运营管理,-20-,3.4 流程管理流程：通过生产产品或提供服务为顾客创造价值的,工艺流程图,业务流程图,运营管理,-21-,工艺流程图运营管理-21-,流程类型,单件生产：一定时期内生产很多种产品，每种产品只生产一件产品或少数几件的生产组织过程。,批量生产：一定时期内生产多种或为数不多的几种产品，每种产品生产的数量有限的生产组织过程。,大量生产：一定时期内只生产一种或品种极少的产品，每种产品大量重复生产的生产组织过程。,连续生产：一定时期内不间歇地生产一种产品的生产组织过程。,运营管理,-22-,流程类型运营管理-22-,产品,-,工艺矩阵（,P-P,矩阵）,运营管理,-23-,产品-工艺矩阵（P-P矩阵）运营管理-23-,需要进行流程设计与优化的情况,运营模式发生了变化，如某些商品由原来的线下交易变为线上交易；,引入了新产品、新设备、新技术、新工艺；,作业环境发生了变化；,体现企业竞争力的质量、成本、交货期等因素表现欠佳，与竞争对手相比，存在明显差距。,运营管理,-24-,需要进行流程设计与优化的情况运营管理-24-,流程设计与优化的原则,面向顾客的原则,战略匹配性原则,跨职能协调原则,运营管理,-25-,流程设计与优化的原则运营管理-25-,业务流程设计与优化的一般步骤,组建团队,现有或类似流程调查与分析,流程设计与优化,流程绩效测评,运营管理,-26-,业务流程设计与优化的一般步骤运营管理-26-,业务流程设计与优化的常用方法,作业流程图,ECRS,分析法,SIPOC,图,标杆瞄准法,DMAIC,方法,运营管理,-27-,业务流程设计与优化的常用方法运营管理-27-,业务流程再造,业务流程再造产生的背景,业务流程再造的核心思想,BPR,的实施步骤,运营管理,-28-,业务流程再造运营管理-28-,实施,BPR,的原则,与组织的使命、愿景和战略相匹配的原则,面向流程的原则,局部最优服务整体最优的原则,上下结合的原则,运营管理,-29-,实施BPR的原则运营管理-29-,实施,BPR,的时机,顾客需求发生了显著变化,企业投资战略、市场战略、能力战略、供应链战略、质量战略等方面有了重大调整,竞争态势发生了重大变化，竞争对手在质量、成本或交期方面占有了显著优势,运营管理,-30-,实施BPR的时机运营管理-30-,BPR,的实施步骤,构思设想,启动项目,诊断流程,再造流程,绩效评估,持续改进,运营管理,-31-,BPR的实施步骤运营管理-31-,第三章 产品开发与流程设计,3.1,概述,3.2 D,f,X,3.3,质量功能展开,3.4,流程管理,3.5,技术或设备选择,3.6,服务设计,运营管理,-32-,第三章 产品开发与流程设计3.1 概述运营管理-32-,技术或设备选择：自动化,3.5,技术或设备选择,运营管理,-33-,技术或设备选择：自动化3.5 技术或设备选择运营管理-33-,盈亏平衡分析用于技术或设计选择,一家企业为获得某一零部件，有以下三种选择方案：（,1,）包括材料费以每件,200,元的价格购买；（,2,）在半自动数控机床上加工，包括材料费在内每件,75,元；（,3,）在加工中心加工，包括材料费在内每件,15,元。若采用购买方式，固定资产损耗可以忽略不计；半自动数控机床价值,80000,元，加工中心投资为,200000,元。,运营管理,-34-,盈亏平衡分析用于技术或设计选择运营管理-34-,盈亏平衡分析用于技术或设计选择（续）,运营管理,-35-,盈亏平衡分析用于技术或设计选择（续）运营管理-35-,第三章 产品开发与流程设计,3.1,概述,3.2 D,f,X,3.3,质量功能展开,3.4,流程管理,3.5,技术或设备选择,3.6,服务设计,运营管理,-36-,第三章 产品开发与流程设计3.1 概述运营管理-36-,3.6,服务设计,服务：,为顾客提供的一种便利。,服务包：,包括用于提供服务的资源、辅助物品、显性服务和隐性服务在内的统一体。,运营管理,-37-,3.6 服务设计服务：为顾客提供的一种便利。运营管理-37-,服务的基本特点,服务是无形的,服务需求更具不确定性,服务不能储存,服务过程的可视性,运营管理,-38-,服务的基本特点运营管理-38-,服务设计的基本要求,与组织的使命和目标相一致,有统一的服务宗旨,所设计的服务对顾客来说是有价值的,所设计的服务是稳健的,运营管理,-39-,服务设计的基本要求运营管理-39-,服务设计的一般方法,服务流水线,把顾客作为服务主体,预约与预定,运营管理,-40-,服务设计的一般方法运营管理-40-,服务场景包含的主要因素,环境氛围。通过视觉、听觉、触觉、嗅觉、味觉等来体现。例如，在银行营业大厅里配置舒适的沙发，摆放时令鲜花，播放舒缓的音乐来营造环境氛围。,空间布置。合理划分办公室、会客厅、会议室、活动室等。同时，还包括接待室、停车场、内部餐厅等的布局。,符号、标志和器物。包括悬挂在墙上的使命书、喷涂在车辆上的公司标志、摆放在走廊里的荣誉证书、印有公司名称的信笺、统一的公司制服等。,运营管理,-41-,服务场景包含的主要因素运营管理-41-,服务蓝图及服务质量控制,运营管理,-42-,服务蓝图及服务质量控制运营管理-42-,最容易出现的差错,预防措施,就出现差错对顾客的承诺,房间不满足基本要求,电话回访，并保留电话录音,由顾客任意选择房间或免除包间费,没注意到顾客的到达,增加门童，确保每个入口有一位候客门童,由顾客拿走门童手中的预备的拾元人民币,菜单错误,点菜后复述菜单，送厨房时询问是否复述,错误的菜品以及补上的正确的菜品均免费,配菜错误,复验菜品，交服务员时核对菜单,错误的菜品以及补上的正确的菜品均免费,菜品配送错误,给餐桌和菜品编号，关联餐桌和菜品编号,错误的菜品以及补上的正确的菜品均免费,运营管理,-43-,最容易出现的差错预防措施就出现差错对顾客的承诺房间不满足基本,案例分析：联想通过,ThinkPad X300,打造品牌形象,联想为什么历时一年半开发,ThinkPad X300,？,联想为什么选择在,2008,年推出这款笔记本电脑？,简述开发,ThinkPad X300,的路线图？,联想如何定位其产品开发战略，以便在刀光剑影的,IT,行业立于不败之地？,运营管理,1-44,案例分析：联想通过ThinkPad X300打造品牌形象联想,