,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,前厅服务礼仪规范,前厅服务礼仪规范,目录,2.,提升并强化服务礼仪意识，固化服务礼仪程序；,学习目标,3.,掌握前厅接待客人的服务技能，提高自身的业务水平。,1.,掌握礼宾部、总台以及大堂副经理的各岗位服务规范与注意事项；,目录2.提升并强化服务礼仪意识，固化服务礼仪程序；学习目标3,教学任务,3.,介绍前厅服务过程中的各类礼仪；强化服务人员礼仪意识。,2.,讲解前厅服务礼仪规范中的各类技巧；,1.,讲述酒店前厅服务中各岗位服务人员的服务礼仪规范；,教学任务3.介绍前厅服务过程中的各类礼仪；强化服务人员礼仪意,案例引入,香港丽晶酒店的礼宾服务在全香港五星级豪华酒店中是数一数二的佼佼者。丽晶礼宾部的主管考夫特先生说：如何关心客人，如何使客人满意和高兴是酒店服务最重要的事情。考夫特先生在,1980,年丽晶开业时就从事礼宾工作。多年来，每个到过丽晶，每个接受过考夫特先生亲自服务的客人无不为他提供的,“,难不倒,”,服务所折服。一次，客人在午夜提出要做头发，考夫特先生和值班的几位酒店员工迅速分头忙着联系美容师，准备汽车，,15,分钟内就把美容师接到酒店，引入客人房内，客人感动地说这是奇迹。又有一次，一对美国夫妻想到中国内地旅游，但要办签证，可他们只在动身的前一天才提出来。考夫特先生立即派一名工作人员直奔深圳，顺利地办完手续。他说：,“,时间这么紧，只有这个办法，因此，再累再苦也得去。,”,有人问考夫特先生，如果有人要上等特殊年份的香槟酒，而酒店中没有怎么办,?,考夫特先生说：,“,毫无疑问，我要找遍全香港。实在满足不了客人，我会记下香槟酒的名称及年份，发传真去法国订购，并向客人保证，他下次再来丽晶时，一定能喝上这种香槟酒。,“难不倒”的服务,分析：从这个案例中，启发了你的哪些思考？,案例引入 香港丽晶酒店的礼宾服务在全香港五星级豪华酒店,礼宾部是酒店档次和服务水准的体现，是最先迎接客人、最后送走客人、并向客人宣传饭店、推销饭店产品的重要前厅岗位之一。,岗位一 礼宾服务礼仪规范,礼宾部是酒店档次和服务水准的体现，是最先迎接客,1.,接待前的准备工作,（,1,）细致分析获取信息：掌握预抵店客人名单，向预定处索取“宾客接客通知单”，初步了解客人的姓名、航班（班次）、到达时间、车辆要求及接待规格等情况。并初步分析信息，如：宾客旅途的远近、交通工具的便捷性、宾客的爱好和忌讳、是否有残疾人、气候变化以及随行人员的身份、国籍、年龄、性别等因素预测宾客携带行李数量和规格。,（,2,）全面统筹物品准备：提前做好接站牌及接站车辆等相关接站所需用品，准备好接机牌，正面刻有饭店的中、英文名称，反面是客人的姓名，牌子手把的长度约,0.5,米左右。服饰鲜明、整洁、挺括，精神饱满地等待宾客前来。,（,3,）踏实规范接送车辆：在前期信息分析基础上，根据信息安排所需接送车辆，工作人员提前检查车辆状况，酒店接站车辆必须整洁、美观大方，其形象要与酒店形象一致，规格要与宾客身份和被接人数相符；车辆要标志清晰，停放位置明显且合理，便于宾客找寻和上车。根据客人房号（已排房）开立账单，将车费录入客人账目或由司机收费。,（小贴士：为体现细节服务和贵宾服务，车厢内可酌情配备服务设施，如雨伞、急救箱、挂衣钩、矿泉水、轮椅或残疾人座位等。）,1.接待前的准备工作,一,礼宾服务礼仪规范要求,（一）饭店代表接服务礼仪,饭店代表接站服务是酒店为宾客提供前厅延伸服务的专职人员，是酒店专门安排在接站处接送宾客的员工，主要工作包括,场站接待服务,、,提拿行李服务,、,引导服务乘车服务,以及酒店产品销售等内容。,一 礼宾服务礼仪规范要求,接待服务礼仪规范,（,1,）站位明显，招呼热情：提前半小时抵达接站点，站立在显眼位置高举牌等候，主动向宾客问好，并做自我介绍，代表饭店欢迎客人。,（,2,）确认名单，及时通报：根据预抵店客人名单予以确认。并电话通知大厅值班台客人到店的有关信息；客人姓名、所称车号、离开车站时间有无变化等。,（,3,）友好道别，微笑送客：向客人道别，开车时站在车前方的右前方,2,米左右，微笑着挥手向客人道别目送客人离开，直至客人转身后方可自行转身离开。,接待服务礼仪规范,提拿行李服务礼仪规范,主动提拿：酒店代表在迎接到客人后要主动帮客人搬行李并确认行李件数，挂好行李牌，引领客人前往接站车前。,（小贴士：注意宾客手提包和女士随身携带的物品原则上不宜提拿，如宾客手提物品和手提包过重，可征求宾客的同意后再帮其提拿。帮助宾客提拿随身手提包时，不要让这些物品离开宾客视线，亦使宾客对自己的物品有安全感。）,（,2,）小心轻放：行李拿放时要轻缓，轻拿轻放，应将行李摆放整齐，对于易碎或贵重物品更要小心提拿，切忌随地丢放或重压，如女士顾客提包中常常放着化妆水、护肤霜之类的瓶装物品，提拿时要轻拿慢放，以免碰碎物品引起宾客不满甚至投诉。,提拿行李服务礼仪规范,引导服务礼仪规范,酒店代表在引导宾客到接站车辆停放处的过程中，要按照引导服务礼仪的标准规范进行引导。,(1),单行行进时，标准引导礼仪规范是引导者应走到宾客左前方,1,1.5,米处。由于机场和车站的特殊性，接站地方人来人往，因此机场和车站不强行要求引导者在宾客斜前方约,1.5,米处引导，以防宾客跟丢，可采取并排走方式。,(2),并排走时要遵循内测高于外侧的原则。所以引导者应在外侧行走，请来宾走在内测。当来宾人数众多且身份有别时，引导者依然走在外侧，职位最高的领导走在中间，内测的位置居次。但来宾人数较多时不宜采取此行走方式，以避免给他人带来不便。,(3),引导中用自动滚梯，上行时引导员在后面右侧，以便宾客发生意外或一脚踏空时及时帮助，同时为后面疾行者让出通道。当自动滚梯到达相应的楼层时，引导员要快步向前继续走到宾客前方进行引导，避免宾客因不知方向而茫然。,(4),在出入机场、车站大门时，如果不是自动门，引导者应先一步推开大门，让来宾现行通过，然后关上大门，赶上来宾。关门时要轻，发出较大响声是不礼貌的。,引导服务礼仪规范,乘车礼仪规范,1.,机场代表礼貌引领宾客到车上就坐，所有语言和动作必须按照乘车礼仪规范执行。机场代表应事先为宾客开车门，开关车门动作要轻盈，避免蛮力。如果宾客较多，可事先在座位上标注宾客的座次或宾客自行先后入座。,2,乘车服务礼仪规范中上车的顺序是来宾先上车、后下车，机场代表后上车，先下车。开车前要确认宾客人数，用规范手势点人数，千万不能用手指指点点。,3,，机场代表如果是女士，着裙装时要注意上下车的礼节，注意仪态的优雅，防止走光。上下车时多采用背入式、正出式。,背入式上车,:,上车时面对车外，背对着车内（图,5-5,），可采用半蹲捋裙摆姿势轻轻坐在座位上（图,5-6,）。需要注意的是臀部先坐下，上身及头部在入内。,入座后，以手臂为支点，腿脚并拢提高，然后将脚平移至车内,(,图,5-7),。,腿脚入座后，略微调整身体位置（图,5-8,），观察是否所有人都以上车，如是，就可一只手扶椅背，一只手关上车门。,第二,正出式下车,下车时，身体保持端坐状态，头略侧向一边，伸出靠近车门的手打开车门，然后略斜身体把车门推开。,双脚、膝盖并拢，平台起，同时双脚移除车门外，身体随之转动，,双脚、膝盖并拢着地，一手撑着座位，一手靠门框。身体逐渐一近门边。将身体从容从车中内移除式双脚可略分开，但必须保持膝盖并拢。起身后等身体治理以后转身关车门，关门时不要东张西望，同时避免太大力度。,乘车礼仪规范,一旦出现误接或在机场找不到客人，应立即与饭店取得联系，查找客人是否自己抵店，并及时与总台确认。,突发、意外情况处理,一旦出现误接或在机场找不到客人，应立即与饭店取得联,门童（也称,Doorman,）是饭店专门负责宾客进出大门迎送工作的岗位，这是前厅服务的第一环节，是酒店的门面，代表着全体服务人员的精神面貌。门童的主要工作职责是负责大门的安全、回答宾客的咨询、为宾客提供本店的服务、替宾客开车门、晚上负责为宾客送需要物品等、为宾客打出租车，方便于宾客。,门童服务礼仪,门童（也称Doorman）是饭店专门负责宾客进,门童站在指定位置，精神饱满，注意力集中。站立时，在保持基本站姿的同时，眼睛目视前方，面带微笑，站立于大门中央，身体与大门成,90,度，对宾客进出大门保守警惕性，随时迎接宾客到来。,1.,仪容整洁，站姿规范,门童站在指定位置，精神饱满，注意力集中。站立时,1,宾客车辆到来时，门童应站立在车门一侧迎接客人，主动点头歉意、问候，搀扶行动不便的客人，协助老、弱、病、残、幼上下车，必要时使用饭店的轮椅。对于货车两用车则一般不提供开车门的服务。如果需要将车停在停车场，门童应使用规范的引导手势示意司机将车停靠在指定地点或宾客方便下车的地方。快速几下车辆的车牌号码，以防宾客将物品遗留在车上。,2,待车停好后，门童应迅速上前为客人开启车门：左手拉开车门角度为,70,度左右，而右手则挡在车门框上沿，为客人护顶以免客人碰到头部。同时目视宾客并问好，“您好，欢迎光临”，接待团队宾客时应多次重复问候语，以便让后面的宾客可以同样听到真诚的欢迎语。（小贴士：在拉开车门护顶时注意接待的是伊斯兰教或佛教的宾客时则不能护顶，如无法准确判断宾客的宗教信仰，可示意宾客，提醒宾客不要碰头。）,3,关门时，提醒客人清点行李，并避免车门夹到客人，特别注意出租车车座上的物品，还应记下出租车车牌号，备查。,4,示意行李员上前为客人搬运行李，必要时应协助行李员一起搬运。,5,如客人属贵宾，则应按饭店既定接待规格进行迎接。,6,如遇雨天，若饭店大门没有华盖，门童应准备雨伞，主动打伞，接客人进出店。,2.,开关车门，热情友好,1宾客车辆到来时，门童应站立在车门一侧迎接客人，主动点头歉意,（,1,）站在大门一侧，精神饱满，注意力集中。,（,2,）看见客人走到大门前,2-3,米处的位置，主动拉开大门扶稳，一手拉门，一手背在后面。,（,3,）面带微笑，问候客人（道别），音量注意适中。,（,4,）在没有客人进出时，一般保持大门关闭状态。,（,5,）遇到客人行李较多时，应主动帮助提拿或招呼行李员。,（,6,）如饭店大门为自动门或旋转门，则不必拉门，但应该注意客人进出情况，防止意外事故发生。,3.,进出酒店，门童先行,（1）站在大门一侧，精神饱满，注意力集中。3.进出酒店，门童,门童为宾客开关车门时要注意顺序：先女宾后男宾，先外宾后内宾。开门时先开朝向酒店大门一侧的后门，再开前门，最后开另一侧的后门。宾客下车同时，示意行李员上前为客人搬运行李，必要时应协助行李员一起搬运。,当客人乘大客车抵达时，门童应站立在车门一侧迎接客人，主动点头歉意、问