单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,电话销售礼仪,接听电话注意事项及技巧,培训目标：,商业社会的竞争越来越激烈，及时把握市场时机，随时了解各种信息，电话成为我们日常工作中密不可分的沟通工具。而客户不了解我们，随时都有可能挂断电话，如何缩短相互之间的距离？怎样引起他们的兴趣？怎样才能让他们愿意聆听？当接到带着怨气和怒气的客户电话时，将如何应对？打破时空的阻隔，建立良好的第一印象，学习电话应对礼仪是最快速的方法。,课程目标：,本课程系统介绍了电话应对礼仪的相关知识及技巧教会您如何在一两句话之间给通话对方留下美好印象迅速与对方拉近距离，提高工作效率，进而提升服务质量，创造最佳业绩,一、左手持听筒、右手拿笔,大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。,二、电话铃声响过两声之后接听电话,在公司内部，很多员工由于担心处理方式不妥当而得罪客户，从而招致老板的责备，因此，很多人都把电话当作烫手的山芋，抱有能不接电话就尽量不接电话的情绪。实际上，跟客户进行电话沟通的过程也是对员工能力的锻炼过程。只要养成良好的接听习惯，接电话并不是一件困难的事情。通常，应该在电话铃声响过两声之后接听电话，如果电话铃声三响之后仍然无人接听，客户往往会认为这个公司员工的精神状态不佳。,三、报出公司或部门名称,在电话接通之后，接电话者应该先主动向对方问好，并立刻报出本公司或部门的名称，如：“您好，这里是某某公司”。随着年龄的增长，很多人的身价会越来越放不下来，拿起电话往往张口就问：“喂，找谁，干嘛？”这是很不礼貌的，应该注意改正，彬彬有礼地向客户问好。,四、确定来电者身份姓氏,接下来还需要确定来电者的身份。电话是沟通的命脉，很多规模较大的公司的电话都是通过前台转接到内线的，如果接听者没有问清楚来电者的身份，在转接过程中遇到问询时就难以回答清楚，从而浪费了宝贵的工作时间。在确定来电者身份的过程中，尤其要注意给予对方亲切随和的问候，避免对方不耐烦。,五、听清楚来电目的,了解清楚来电的目的，有利于对该电话采取合适的处理方式。电话的接听者应该弄清楚以下一些问题：本次来电的目的是什么？是否可以代为转告？是否一定要指名者亲自接听？是一般性的电话行销还是电话来往？公司的每个员工都应该积极承担责任，不要因为不是自己的电话就心不在焉。,六、注意声音和表情,沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让客户感到轻松和舒适。因此，接听电话时要注意声音和表情。声音好听，并且待人亲切，会让客户产生亲自来公司拜访的冲动。不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情，也不要因为自己的声音而把公司的金字招牌践踏在脚底下。,七,、,、,保,保,持,持,正,正,确,确,姿,姿,势,势,接,听,听,电,电,话,话,过,过,程,程,中,中,应,应,该,该,始,始,终,终,保,保,持,持,正,正,确,确,的,的,姿,姿,势,势,。,。,一,一,般,般,情,情,况,况,下,下,，,，,当,当,人,人,的,的,身,身,体,体,稍,稍,微,微,下,下,沉,沉,，,，,丹,丹,田,田,受,受,到,到,压,压,迫,迫,时,时,容,容,易,易,导,导,致,致,丹,丹,田,田,的,的,声,声,音,音,无,无,法,法,发,发,出,出,；,；,大,大,部,部,分,分,人,人,讲,讲,话,话,所,所,使,使,用,用,的,的,是,是,胸,胸,腔,腔,，,，,这,这,样,样,容,容,易,易,口,口,干,干,舌,舌,燥,燥,，,，,如,如,果,果,运,运,用,用,丹,丹,田,田,的,的,声,声,音,音,，,，,不,不,但,但,可,可,以,以,使,使,声,声,音,音,具,具,有,有,磁,磁,性,性,，,，,而,而,且,且,不,不,会,会,伤,伤,害,害,喉,喉,咙,咙,。,。,因,因,此,此,，,，,保,保,持,持,端,端,坐,坐,的,的,姿,姿,势,势,，,，,尤,尤,其,其,不,不,要,要,趴,趴,在,在,桌,桌,面,面,边,边,缘,缘,，,，,这,这,样,样,可,可,以,以,使,使,声,声,音,音,自,自,然,然,、,、,流,流,畅,畅,和,和,动,动,听,听,。,。,此,此,外,外,，,，,保,保,持,持,笑,笑,脸,脸,也,也,能,能,够,够,使,使,客,客,户,户,感,感,受,受,到,到,你,你,的,的,愉,愉,悦,悦,。,。,八,、,、,复,复,诵,诵,来,来,电,电,要,要,点,点,电,话,话,接,接,听,听,完,完,毕,毕,之,之,前,前,，,，,不,不,要,要,忘,忘,记,记,复,复,诵,诵,一,一,遍,遍,来,来,电,电,的,的,要,要,点,点,，,，,防,防,止,止,记,记,录,录,错,错,误,误,或,或,者,者,偏,偏,差,差,而,而,带,带,来,来,的,的,误,误,会,会,，,，,使,使,整,整,个,个,工,工,作,作,的,的,效,效,率,率,更,更,高,高,。,。,例,例,如,如,，,，,应,应,该,该,对,对,会,会,面,面,时,时,间,间,、,、,地,地,点,点,、,、,联,联,系,系,电,电,话,话,、,、,区,区,域,域,号,号,码,码,等,等,各,各,方,方,面,面,的,的,信,信,息,息,进,进,行,行,核,核,查,查,校,校,对,对,，,，,尽,尽,可,可,能,能,地,地,避,避,免,免,错,错,误,误,。,。,九,、,、,最,最,后,后,道,道,谢,谢,最,后,后,的,的,道,道,谢,谢,也,也,是,是,基,基,本,本,的,的,礼,礼,仪,仪,。,。,来,来,者,者,是,是,客,客,，,，,以,以,客,客,为,为,尊,尊,，,，,千,千,万,万,不,不,要,要,因,因,为,为,电,电,话,话,客,客,户,户,不,不,直,直,接,接,面,面,对,对,而,而,认,认,为,为,可,可,以,以,不,不,用,用,搭,搭,理,理,他,他,们,们,。,。,实,实,际,际,上,上,，,，,客,客,户,户,是,是,公,公,司,司,的,的,衣,衣,食,食,父,父,母,母,，,，,公,公,司,司,的,的,成,成,长,长,和,和,盈,盈,利,利,的,的,增,增,加,加,都,都,与,与,客,客,户,户,的,的,来,来,往,往,密,密,切,切,相,相,关,关,。,。,因,因,此,此,，,，,公,公,司,司,员,员,工,工,对,对,客,客,户,户,应,应,该,该,心,心,存,存,感,感,激,激,，,，,向,向,他,他,们,们,道,道,谢,谢,和,和,祝,祝,福,福,。,。,十,、,、,让,让,客,客,户,户,先,先,收,收,线,线,不,管,管,是,是,制,制,造,造,行,行,业,业,，,，,还,还,是,是,服,服,务,务,行,行,业,业,，,，,在,在,打,打,电,电,话,话,和,和,接,接,电,电,话,话,过,过,程,程,中,中,都,都,应,应,该,该,牢,牢,记,记,让,让,客,客,户,户,先,先,收,收,线,线,。,。,因,因,为,为,一,一,旦,旦,先,先,挂,挂,上,上,电,电,话,话,，,，,对,对,方,方,一,一,定,定,会,会,听,听,到,到,“,“,喀,喀,嗒,嗒,”,”,的,的,声,声,音,音,，,，,这,这,会,会,让,让,客,客,户,户,感,感,到,到,很,很,不,不,舒,舒,服,服,。,。,因,因,此,此,，,，,在,在,电,电,话,话,即,即,将,将,结,结,束,束,时,时,，,，,应,应,该,该,礼,礼,貌,貌,地,地,请,请,客,客,户,户,先,先,收,收,线,线,，,，,这,这,时,时,整,整,个,个,电,电,话,话,才,才,算,算,圆,圆,满,满,结,结,案,例,例,分,分,享,享,：,：,以,下,下,为,为,接,接,听,听,电,电,话,话,礼,礼,仪,仪,的,的,事,事,例,例,：,：,台,台,湾,湾,林,林,宇,宇,女,女,士,士,打,打,电,电,话,话,给,给,时,时,光,光,公,公,司,司,的,的,高,高,琦,琦,先,先,生,生,洽,洽,谈,谈,事,事,务,务,同,仁,仁,：,：,时,时,光,光,公,公,司,司,，,，,您,您,好,好,！,！,请,请,问,问,您,您,找,找,谁,谁,？,？,林,宇,宇,：,：,请,请,问,问,高,高,琦,琦,在,在,吗,吗,？,？,同,仁,仁,：,：,请,请,问,问,您,您,是,是,哪,哪,里,里,？,？,林,宇,宇,：,：,我,我,是,是,台,台,湾,湾,林,林,宇,宇,。,。,同,仁,仁,：,：,麻,麻,烦,烦,您,您,稍,稍,等,等,，,，,我,我,帮,帮,您,您,转,转,接,接,，,，,看,看,他,他,在,在,不,不,在,在,。,。,林,宇,宇,：,：,谢,谢,谢,谢,您,您,！,！,同,仁,仁,：,：,林,林,小,小,姐,姐,，,，,很,很,抱,抱,歉,歉,！,！,高,高,琦,琦,出,出,去,去,还,还,没,没,回,回,来,来,呢,呢,！,！,请,请,问,问,您,您,有,有,什,什,么,么,事,事,需,需,要,要,我,我,转,转,告,告,他,他,。,。,林,宇,宇,：,：,麻,麻,烦,烦,您,您,帮,帮,我,我,转,转,告,告,高,高,琦,琦,，,，,录,录,像,像,带,带,的,的,脚,脚,本,本,我,我,已,已,经,经,到,到,他,他,的,的,邮,邮,箱,箱,中,中,，,，,请,请,他,他,回,回,来,来,看,看,看,看,有,有,没,没,有,有,需,需,要,要,修,修,改,改,的,的,地,地,方,方,。,。,同,仁,仁,：,：,好,好,的,的,，,，,我,我,会,会,转,转,告,告,高,高,琦,琦,您,您,已,已,经,经,把,把,脚,脚,本,本,过,过,来,来,了,了,。,。,林,宇,宇,：,：,谢,谢,谢,谢,您,您,！,！,同,仁,仁,：,：,不,不,用,用,客,客,气,气,！,！,林,宇,宇,：,：,再,再,见,见,！,！,思,考,考,题,题:,1.,假,假,设,设,您,您,正,正,在,在,电,电,话,话,里,里,和,和,一,一,个,个,客,客,户,户,谈,谈,生,生,意,意,时,时,，,，,另,另,一,一,部,部,电,电,话,话,突,突,然,然,响,响,起,起,。,。,您,您,将,将,怎,怎,样,样,应,应,付,付,这,这,种,种,局,局,面,面,？,？,2.,如,如,果,果,有,有,个,个,电,电,话,话,是,是,您,您,接,接,听,听,的,的,，,，,所,所,找,找,之,之,人,人,为,为,您,您,的,的,同,同,事,事,，,，,而,而,您,您,的,的,同,同,事,事,恰,恰,巧,巧,不,不,在,在,。,。,请,请,您,您,简,简,要,要,设,设,计,计,一,一,下,下,电,电,话,话,记,记,录,录,公,司,司,的,的,工,工,作,作,人,人,员,员,掌,掌,握,握,一,一,些,些,必,必,要,要,的,的,技,技,巧,巧,和,和,手,手,段,段,，,，,对,对,于,于,透,透,过,过,电,电,话,话,进,进,行,行,自,自,我,我,行,行,销,销,、,、,让,让,客,客,户,户,对,对,公,公,司,司,产,产,生,生,良,良,好,好,的,的,印,印,象,象,，,，,是,是,很,很,有,有,帮,帮,助,助,的,的,。,。,一,一,般,般,说,说,来,来,，,，,在,在,电,电,话,话,中,中,想,想,令,令,人,人,产,产,生,生,好,好,感,感,，,，,应,应,掌,掌,握,握5,1,通,通,话,话,要,要,点,点,。,。,令,人,人,产,产,生,生,好,好,感,感,的,的,做,做,法,法,1,5,1,通,通,话,话,要,要,点,点2,确,确,定,定,对,对,方