,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,项目二 康乐部组织管理,项目二 康乐部组织管理,1,【本章导读】,随着康乐行业的发展，饭店康乐部已成为现代人追求健康娱乐的最佳场所。饭店康乐部的组织管理机构是饭店康乐部经营发展的重要保证，良好的组织机构与饭店的经营发展相一致。,【本章导读】,2,学习目标,知识目标,能力目标,1.,了解康乐组织机构设置的原则,2.,熟悉康乐部工作人员的职业要求,3.,掌握康乐部工作人员的岗位职责,1.,具有康乐部工作人员的职业要求,2.,具备为康乐部客人提供服务的能力,3.,培养服务、管理意识，做好康乐部的协与沟通。,学习目标知识目标能力目标1.了解康乐组织机构设置的原则,3,康乐服务与管理项目二康乐部组织管理课件,4,康乐服务与管理项目二康乐部组织管理课件,5,二、康乐部组织机构的设置的方法,（一）饭店康乐部的组织结构模式,1.亚洲模式,饭店总经理,各部门经理,餐饮部经理,康乐部经理,部门主管,部门主管,项目领班,服务吧,项目领班,桑拿按摩室,美容美发室,保龄球馆,网球场,健身房,游泳池,乒乓球室,台球厅,棋牌室,酒,吧,游戏机室,二、康乐部组织机构的设置的方法（一）饭店康乐部的组织结构模,6,2.欧美模式,饭店总经理,各部门经理,康乐部经理,分部主管,分部主管,各项目领班,各项目领班,舞厅,卡拉ok厅,游戏机厅,棋牌室,酒吧,游泳池,保龄球馆,台球厅,网球场,乒乓球室,健身房,美容美发室,桑拿按摩室,2.欧美模式饭店总经理各部门经理康乐部经理分部主管分部主管各,7,3.根据饭店康乐部项目设置的模式,康乐部经理,康乐部副经理,保健类部门主管,康体类部门主管,领班,领班,服务台服务员,桑拿按摩员,美容美发师,棋牌室服务员,酒吧服务员,卡拉ok厅服务员,网球服务员,保龄球服务员,台球服务员,游泳场服务员,健身房服务员,娱乐类部门主管,领班,领班,3.根据饭店康乐部项目设置的模式康乐部经理康乐部副经理保健,8,（二）独立康乐企业的组织结构模式,一般分为四个层次：,（1）高层管理者，包括总经理、副总经理,（2）中层管理者，包括部门经理、部门副经理,（3）基层管理者，包括各康乐项目主管和领班,（4）一般工作人员，主要是各项目的服务员和勤杂人员,（二）独立康乐企业的组织结构模式,9,1.单营康乐项目的康乐企业组织结构图,康乐部经理,康乐部副经理,干事,干事,游泳池领班,保龄球领班,台球领班,美容美发领班,音响电视领班,游戏机领班,桑拿健身领班,泳池救护员,泳池服务员,保龄球服务员,保龄球维修员,台球服务员,美容美发员,员工理发员,游戏机服务员,棋牌服务员,健身指导,桑拿服务员,按摩员,闭路电视服务员,1.单营康乐项目的康乐企业组织结构图康乐部经理康乐部副经理干,10,2.综合经营的康乐企业组织结构图,康乐城总经理,副总经理,总经理助理,娱乐部经理,餐饮部经理,商品部经理,各职能部室,网球场主管,戏水乐园主管,保龄球馆主管,台球厅主管,游艺厅主管,健身中心主管,多功能厅主管,歌舞团团长,网球领班,壁球领班,救护领班,服务领班,服务领班,机修领班,台球领班,服务领班,机修领班,健身领班,桑拿按摩领班,服务领班,音响灯光领班,舞蹈队长,乐队队长,网球服务员,壁球服务员,救护员,服务员,服务员,机修员,台球服务员,服务员,机修员,健身指导员,按摩服务员,服务员,操作员,舞蹈演员,乐队队员,2.综合经营的康乐企业组织结构图康乐城总经理副总经理总经理助,11,一、康乐部工作人员的一般要求,（一）政治思想素质要求,1.具有正确的人生观、世界观和全心全意为客人服务的思想,2.热爱本职工作，并努力干好本职工作,3.具有钻研和创新的精神,4.具有高尚的职业道德,5.遵守涉外工作纪律,6.遵守饭店规章制度,任务二 康乐部工作人员的素质要求,一、康乐部工作人员的一般要求任务二 康乐部工作人员的素质要,12,（二）业务素质要求,1.具有高中或职高以上文化程度，并具有一定的饭店外语的会话能力,2.熟悉本岗位工作程序，了解相关工作知识，能够熟练进行操作,3.有积极向上、勇于进取、不屈不挠的钻研精神，不断提高业务水平,（二）业务素质要求,13,（三）仪容仪表要求,要求饭店康乐工作人员五官端正，举止端庄，微笑待客,（四）身体素质要求,身体健康，无传染病及病史,（三）仪容仪表要求,14,二、康乐部管理人员的素质要求,康乐管理人员主要包括康乐部经理、副经理、主管和领班。,（一）康乐部经理的素质要求,1.文化程度,2.工作经验,3.专业知识,4.业务能力,5.协调能力,6.身体素质,二、康乐部管理人员的素质要求,15,（二）康乐部主管的素质要求,1.文化程度,2.工作经验,3.专业知识,4.业务能力,5.协调能力,6.身体素质,（二）康乐部主管的素质要求,16,（三）康乐部领班的素质要求,1.文化程度,2.工作经验,3.专业知识,4.业务能力,5.协调能力,6.身体素质,（三）康乐部领班的素质要求,17,三、康乐部服务人员的素质要求,（一）台球室、乒乓球室、网球场、壁球服务员的素质要求,1.文化程度,2.工作经验,3.专业知识,4.业务能力,5.协调能力,6.身体素质,三、康乐部服务人员的素质要求,18,（二）健身房服务员的素质要求,1.文化程度,2.工作经验,3.专业知识,4.业务能力,5.协调能力,6.身体素质,（二）健身房服务员的素质要求,19,（三）游泳池服务员的素质要求,1.文化程度,2.工作经验,3.专业知识,4.业务能力,5.协调能力,6.身体素质,（三）游泳池服务员的素质要求,20,（四）保龄球和高尔夫球服务员的素质要求,1.文化程度,2.工作经验,3.业务知识,4.业务能力,5.协调能力,6.身体素质,（四）保龄球和高尔夫球服务员的素质要求,21,（五）棋牌室服务员的素质要求,1.文化程度,2.工作经验,3.专业知识,4.业务能力,5.协调能力,6.身体素质,（五）棋牌室服务员的素质要求,22,（六）电视、音响操作员的素质要求,1.文化程度,2.工作经验,3.专业知识,4.业务能力,5.协调能力,6.身体素质,（六）电视、音响操作员的素质要求,23,（七）桑拿、按摩师的素质要求,1.文化程度,2.工作经验,3.专业知识,4.专业能力,5.协调能力,6.身体素质,（七）桑拿、按摩师的素质要求,24,（八）美容美发师的素质要求,1.文化程度,2.工作经验,3.专业知识,4.业务能力,5.协调能力,6.身体素质,（八）美容美发师的素质要求,25,（九）工程维修人员的素质要求,1.文化程度,2.工作经验,3.专业知识,4.业务能力,5.协调能力,6.身体素质,（九）工程维修人员的素质要求,26,一、康乐部经理职责,1.对总经理负责，负责俱乐部的各项经营行政管理的工作指令，贯彻饭店各项规章制度和总经理的工作指令，保证各项任务的顺利完成。,2.制订并组织实施俱乐部的一切业务经营计划。,3.监督、推行本部门的各项正规化管理制度。,4.负责考核下属各级管理人员的品行业绩，有权根据员工的表现状况实施激励措施与组织培训。,5.根据工作需要，合理调配人才并有权调动本部员工的工作。,任务三 康乐部工作人员岗位职责,一、康乐部经理职责任务三 康乐部工作人员岗位职责,27,6.审核签发各设施项目主管的物品采购、采用、费用开支单据，按部门预算控制成本开支，提高经济效益。,7.熟悉本饭店的目标市场，根据消费者需求，针对性地开发提供健身、娱乐的产品与服务。,8.参加饭店部门经理协调工作会议，定期召开本部门的例会，听取汇报，检查本部门其他员工的工作情况，布置工作任务。,9.检查所属部门的经营状况、信息反馈和一切安全、卫生与服务工作。,10.保持与宾客良好的关系，建众健全客人档案，随时收集、征求客人意见，处理客人投诉，并分析康乐中心服务质量管理中带倾向性的问题适时提出改正措施。,28,二、康乐部主管的职责,1.对部门经理负责，负责所辖区域内的健身、娱乐、保健等活动项目的全面管理。,2.负责对各业务部门成员的工作安排。,3.了解掌握各活动场所的营业状况，根据客情及时调配人力。,4.负责制订分部的业务计划，进行每周的工作小结、及时汇报反馈。,5.负责检查各分部场所设备设施的维修保养状况。,6.负责检查各班组物料用品的领用与耗用情况。,7.负责组织、策划大型活动，协调各部门的工作。,8.检查各活动场所的清洁卫生工作，注意场所的整洁。,9.负责监督控制营业部门在服务流程中的每一动态，以确保规范化和标准化。,10.及时向上级汇报工作。,二、康乐部主管的职责,29,三、康乐部领班的职责,1.配合各部门主管的工作。,2.掌握员工的出勤情况与平时的工作表现，定期向上级汇报。,3.负责检查人员的仪表仪容，带领并督促员工做好各项工作。,4.了解当日客情，必要时向员工详细布置当班的任务。,5.确保按规格布置场地，负责维持高标准的服务程序。,6.检查营业所需的储备用品的准备工作。,7.营业开始时，参加并督促每一流程的服务，参加并督促每一流程的服务，与有关部门协调，保证服务的连贯性与有条不紊。,三、康乐部领班的职责,30,8.接受宾客的投诉并向上级汇报。,9.负责安排确认预订，必要时亲自为有需要的宾客服务。,10.及时向有关部门汇报各部门财产、设备的损坏及丢失情况，确保及时维修，使营业场所处于最佳状态。,11.检查所有规章制度的实施情况，以身作则，为下属树立良好的形象。,12.下班前为下一班次布置好场地。,13.核查账单，保证财物相符，与收银员核对报表，确保无误。,14.负责培训新员工与实习生。,15.当班工作结吏后填写日记本，交至经理室。,8.接受宾客的投诉并向上级汇报。,31,四、康乐部各部门服务人员的职责,（一）康乐部各岗位人员的基本职责,1.着装整洁，文明礼貌，服从指挥。,2.负责擦净所有的用具和有关餐具，搞好营业场所的卫生工作。,3.负责有关用品送存、点数与记数工作。,4.负责场所内物品的摆设，做好服务前的一切准备工作，保证所有的器皿无斑无迹，准备好所有的营业所需内容。,5.负责补充所缺的出售品。,6.熟悉各项目营业，做好推销工作。,7.熟悉各项服务项目，了解其价格，掌握服务方式。,8.按所规定的服务程序与规格，为宾客提供尽善尽美的服务。,9.负责将各类用过的物品分类送至地点摆放，并及时补充。,10.负责服务后恢复场地，为下一班做好准备。,11.负责做好结束工作。,四、康乐部各部门服务人员的职责,32,（二）康乐部服务员各岗位职责,1.台球室服务员岗位职责,2.健身房服务员岗位职责,3.游泳池服务员及救生员岗位职责,4.保龄球（弹子球、乒乓球）服务员岗位职责,5.高尔夫球（壁球、网球）服务员岗位职责,6.棋牌室服务员岗位职责,7.电子游戏室服务员工作职责,8.歌舞厅服务员工作职责,9.音响师岗位职责,10康乐酒吧服务员岗位职责,11.按摩师岗位职责,12.美容、美发人员岗位职责,（二）康乐部服务员各岗位职责,33,一、康乐部与前厅部的关系,二、康乐部与客房部或餐饮部的关系,三、康乐部与公关销售部的关系,四、康乐部与采购部的关系,五、康乐部与人事培训部的关系,六、康乐部与保安部的关系,任务四 康乐部与其他部门的协调与沟通,一、康乐部与前厅部的关系任务四 康乐部与其他部门的协调与沟,34,七、康乐部与工程部的关系,（一）建立工程维修制度,1.检查制度,2.报修制度,3.维修情况的报告制度,（二）对康乐部员工进行培训,（三）配合工程部对康乐设施进行维修,八、康乐部与财务部的关系,七、康乐部与工程部的关系,35,【思考练习】,一、简答题,1.简述康乐组织机构设置的原则。,2.简述康乐工作人员的一般要求。,3.举例说明康乐管理人员的素质要求。,4.举例说明康乐管理人员的岗位职责。,5.举例说明康乐服务人员的岗位职责。,二、课外实践,到一家饭店参观，并画出其康乐部组织结构图，试分析采取该种模式的原因。,【思考练习】,36,