,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,塑造医院形象 提升服务水平,优质服务理念及解读,病人至上,主动服务,人文医疗,感动服务,创新服务,病人至上,根据患者要求提供周到的服务，满足患者个性化需求，所有部门都应体现,“,病人至上,”,的原则在患者整个诊疗的全过程中享受到优质的服务，如院内停车、乘坐电梯、食堂买饭等，都要体现病人优先的原则,主动服务,每位员工都要具备主动,服务的意识为需要帮助,的患者及家属提供帮助。,按照首问负责的原则，,院任何场所需要帮助的,病人，每位员工都应第,一时间提供帮助,不是亲人胜似亲人,人文医疗,医疗服务过程体现人文关怀、注重患者及家属的心理需求及精神感受。诊疗过程尊重病人，加强与病人或家属的沟通，尊重病人的知情同意及隐私权，建立起相互信任，相互配合，相互尊重的和谐医患关系。,感动服务,提供超出病人预期的,“,额外服务,”,，,“,感动服务,”,，能够给患者及家属意外的惊喜而让患者及家属感动,员工通用行为规范,仪表着装,1.,本院全体员工着装应端庄大方，做到整洁精神。工作时间佩戴医院统一工作牌，端正的挂在左胸前上方，服饰符合各岗位规范要求。,2.,全体员工上班时间不得穿短裤超短裙，鞋袜保持干净卫生，鞋面清洁，不穿拖鞋（手术室除外）不穿响底鞋，不赤脚穿凉鞋，鞋袜颜色与工作服协调。,3.,男性员工不留长发，不剃光头，不留胡须，女性员工宜淡妆，穿着不花哨，在岗时间不可散发披肩，不涂不留长指甲，不佩戴与职业岗位不相符的夸张饰品。,4.,严格按照医院对各岗位人员的着装分类要求穿工作服,1),工作服要保持干净整洁完好，不得有缺扣、残损、污渍，洗后需烫平整，不可随意改装样式，不可随处乱挂。,2,）穿工作服时，不漏扣，不错扣，内衣不露出袖口外。女性员工如穿裙装，下摆不露出工作服，着肉色丝袜。护士穿戴统一的工作服，鞋、裤、帽，长发带统一头花，刘海不过眉。,3,）临床、医技科室人员进行诊疗技术操作时，着装符合各岗位技术操作规程要求，必须遵循无菌技术操作原则和消毒隔离原则。进入特殊工作场所，如,ICU,、手术室，着装严格按相应岗位的要求执行。,行为举止,1.,严格执行考勤制度，按医院规定的时间上下班，不擅自离岗，严禁私自换班，替班因事因病不能出勤，需按规定履行请假手续，经批准后方可离开岗位，特殊情况需事后补。,2.,临床服务工作做到四轻，避免在工作场所大声交谈、喧闹及远距离呼叫,3,.,进入他人办公室需先轻轻敲门，得到允许方可进入，在办公室注意坐姿良好，保持端庄形象。,4.,在岗不做私活，不带孩子上班，不吃零食，不嬉戏打闹，严禁抽烟、酒后上岗，不看与业务无关的书籍报刊。,5.,在过道、楼梯、电梯以及其他场所遇到本院职工或熟悉的人员，应注意文明礼让，主动相互问候，或致以友好笑意。,6.,应尽量避免在工作时间接待与业务无关的客人，如需接待，尽量简短会客时间，不得影响自己或他,语言态度,1.,服务态度：主动热情，耐心细致，提倡使用文明用语，使用普通话。禁用服务忌语，不训斥不顶撞不推诿病人，实行,“,首问负责制,”,2.,尊重病人，关注病人感受，注意保护病人隐私，暴露性工作注意遮挡，工作中给病人造成不便，要真诚表示歉意。,3.,保持工作场所安静，工作人员在办公场所应尽量低声交流，以免影响患者及同事的工作。,4.,不在工作场所聚集谈论与工作无关的话题，互相评论同事、上级、以及他人的个人隐私，更不能吵架。,5.,不泄露不议论涉及医院机密的事情。,电话礼仪,电话铃响之后要迅速接听，迟接电话，应表示歉意。,接听时礼貌的问候,“,您好,”,并报自己科室的名称，接听外线电话时报医院的名称。如需打他人电话时，先问候：,“,您好,”,电话交流时注意应用,“,请,”“,谢谢,”“,对不起,”,等礼貌用语。,3,.,如被找员工不在时，应婉转问对方是否要留口信，不能简单说不在或是直接挂机。,4.,有外线电话的科室应避免打私人电话，工作时间接听私人电话时应注意尽量使通话简短扼要，不能影响工作,5.,为病人进行诊疗即相关服务时，禁止接打电话，如因特殊情况需要接打电话时，应征得病人谅解。,无烟工作环境,所有员工在工作时间不得在医院内任何诊疗区域吸烟。,每位员工均有义务劝阻吸烟，要注意语气和方法，并对他们的服从表示感谢。,车辆停放,员工的自备交通工具必须从规定的通道出入医院，并按指定区域停放。,本着方便群众就医的原则，外来就医群众优先停车。,车辆停放严禁占用消防通道、急救通道和其他应急通道。,工作安全,1.,使用管道氧气注意宣教,“,四防,”,2.,使用仪器设备前先了解设备的性能，工作条件及使用方法，使用时严格按照操作规程。,3.,注意用电安全，严禁在医院工作、休息场所使用电炉和大功率电热器，科室因工作需要使用电器，需写申请审批。,4.,科室每位员工下班前均需做安全检查，包括水电、设备、门窗、空调、照明设施等，确保照明节能安全，注意防火。,5.,妥善保管好自己的钱物，工作场所橱柜不存放个人贵重物品，随手关闭值班室更衣室门窗，注意防盗。,会议规范,1.,遵守会议规定，按时出勤，参加会议人员应严格按照通知要求到会，会议实行签到制度，由本人亲自签署，不得代签。,2.,特殊情况需请假的，由本人向会议主持人说明，会后应及时了解掌握会议精神。,3.,会议期间通讯工具均应关闭或处于静音状态。与会人员不做与会议无关的事情，不得在会场随意走动，严禁接打电话，打瞌睡、交头接耳、看书报等。,4.,开会时认真做好记录会后学习体会及宣传贯彻会议精神，按照会议要求做好相关工作。,各岗位服务规范,病房医护人员服务规范,患者入院服务规范,1,、,患者入院时，值班护士面带微笑起立迎接，协助病人办理相关手续。病情允许，引导患者测体重，服务护士主动帮助病人拿行李，引导病人之床前。,2,、分管护士,10,分钟内之床前主动自我介绍，并介绍主管医师、护士长、同病室的病友。示范床头灯、呼叫器、床的使用方法。向病人及家属做好入院宣教。护士长,30,分钟内到病房看望患者，及时掌握病人情况。,患者住院服务规范,1,、患者住院期间，医护人员服务热情，每天做好晨晚间护理，及时了解患者情况。,2,、护理人员及时主动巡视病房，做到细心观察病人的病情及心理变化，发现问题及时通知医生，危重病人应详细床头交接班。,3,、对日常生活不能自理或由于疾病带来生活不便的患者加强生活护理，主动关心其生活起居。,4,、认真执行告知义务，加强与患者及家属的沟通，告知时要考虑病人的病情和病人及家属的感受及承受情况，注意沟通方式、方法和时机，耐心讲解，言语通俗易懂,1,、患者出院由主管医师下达医嘱后，忽视录入医嘱，记账明细核对无误后，办理出院手续。,2.,患者出院前，分管护士向患者及家属做好出院宣教，包括目前用药、饮食、活动、复诊时间等。,患者出院服务规范,3.,分管护士准确告知患者和家人办理出院手续的时间和方法，病历复印的相关事宜，护士长主动征求对医疗护理等各方面的意见建议，对行动不便急需要照顾的患者提供帮助。,4.,患者出院结算后，清点公用物品，嘱其带好个人物品，热情将患者送至电梯口,手术室服务规范,1,、,仪表着装符合手术室岗位要求，医护人员进入手术室及时更衣,不能穿刷手衣到院内其他场所。,2,、保持手术室安静无喧哗，上班时不闲谈。,3,、根据职责要求做好准备，接病人及时。术前访视术后随访。做到服务热情周到，耐心解答患者及家属的疑问。,4,、,严格执行手术室查对制度术中医护人员态度严肃认真，严密观察病情，并做好记录，不讨论与病人病情无关的问题。,5,、加强与临床科室的协作沟通，及时反馈交流访视中发现的问题。,6,、手术结束，由手术室人员和护士对病人血压，切口包扎部位，引流管道情况，皮肤情况及所带物品进行交接，交代注意 事项，填写交接单。,ICU,服务规范,1,、,提前上岗，着装符合,ICU,岗位要求。外出更换工作服，鞋。非本科室人员入内需按要求更换隔离衣，鞋套，戴口罩帽子。,2,、保持病区安静，做到四轻。,3,、接到病人入住通知，立即做好准备，不得借故推诿病人，有特殊情况（如正在抢救，人力不足，床位不足），由值班人员与相关科室积极协调解决。,4.,各种急救药品物品处于完好备用状态，各区域划分明确，严格按规定使用，落实各项护理技术操作规程和消毒隔离制度，避免交叉感染。,5.,密切观察病人病情变化，及时实施救治措施记录与实际工作相符护士在岗要求床头守护，基础护理到位，无护理并发症。,6.,加强与患者及家属沟通交流，做好病情告知，探视制度及实施的相关治疗护理，知道家属提供患者所需的饮食类别及制作方法。,注射室输液室服务规范,1.,仪表着装规范，实行首行负责制，输液病人入科时，值班护士面带微笑起立迎接，使用文明用语,与病人或家属认真交接。,2.,如果病人处方、药物或收费方面存在问题，应由护士负责联系相关科室医生，不得让病人往返询问。,3.,热情引导病人至相应输液区域，与患者或家属做好沟通交流，取得配合。慎重选择注射部位和血管。提高静脉一针穿刺成功率，,4,.,静脉穿刺困难，穿刺失败，不找借口，不埋怨家属配合不力等因素，因真诚表示,“,不好意思让我再看看*部位好吗？,”,或者换另一人穿刺。,5.,严格执行查对制度，严把药品皮试关，注射时和注射后认真巡视、观察病人反应，发现问题及时处理保证患者医疗安全。,6.,设置隔离屏障或分设男女注射室，成人与儿童注射室分开。,血液透析室服务规范,1.,提前到岗，仪表着装规范，态度和蔼，服务热情周到，保持室内安静，为患者提供舒适的透析环境。,2.,建立良好的医患沟通机制，按照规定对患者进行告知，加强沟通，适时对病人进行心理护理，鼓励病人树立战胜疾病的信心，注意保护病人隐私。,3.,操作熟练，关心体贴病人，协助病人取舒适的体位及时询问患者的感受，给病人提供必要的帮助。,