单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,二级,三级,四级,五级,#,Cliquez et modifiez le titre,Cliquez pour modifier les styles du texte du masque,Deuxime niveau,Troisime niveau,Quatrime niveau,Cinquime niveau,东风标致经销商效劳参谋竞赛,分析投诉客户行为类型，提升投诉处理能力,2021.11,单元目标,1,分析投诉客户行为类型和应对方法,1,应用方法处理投诉,2,分析投诉客户行为类型和应对方法,1,应用方法处理投诉,2,单元目标,3,发泄型,习惯,型,被迫,型,秋菊,型,需要特别重视的几种投诉客户,客户行为类型,4,发泄型,发泄,是目的,冷却,+,平衡,特征,应对,客户行为类型,特征：来店抱怨发泄是主要目的之一，本身并没有明确的目的是索取赔偿或者歉意，只是为了借机发泄对某些认为不合理又无法说出口的事情的不满，比方加价购置车辆，超出保修期 的维修，保养费用过高的抱怨。,应对方法：花点时间耐心倾听，等客户自己冷却，安抚情绪，适当给予其它方面的优惠，平衡客户心理。,发泄型,客户行为类型,6,习惯,型,我是专家，我是老大,对，您是专家，您是老大,特征,应对,客户行为类型,7,特征：象专家、领导或者长者一样，习惯挑毛病或指出缺乏；本身并没有什么特别的不满，总喜欢表现自己的见多识广和高人一等；个别地区的文化习惯。,应对方法：用谦虚、尊敬的态度、耐心听取客户意见；表现出立即行动的姿态；尝试请客户给出建议，满足客户虚荣心。,习惯,型,客户行为类型,被迫,型,我也很无奈,反间计,特征,应对,客户行为类型,特征：客户本身并没有什么抱怨或者对我们的处理感到可以接受，但客户的上司、老婆或者朋友有很多意见、建议，客户夹在中间进退两难，不得已作出投诉的样子。,应对方法：动之以情，晓之以理，使客户作出自己的判断；给客户向他人解释的依据，让客户帮助说话；直接和客户的上司、老婆对话，说明真实情况。,被迫,型,客户行为类型,秋菊,型,我就是要个说法,特征,应对,原来你什么都不想要,客户行为类型,特征：不管问题大小，无论如何也要个说法，甚至宁愿自己承担所需费用也在所不惜，精力旺盛、坚韧不拔。,应对方法：委婉但明确地让客户了解处理的底线，降低客户的期望值；收集足够的依据，重塑客户期望值；可请客户信任的第三方参与，一起劝导客户；给予一定的补偿；如有时机就要当机立断，快速解决；做好持久战的准备。,11,秋菊,型,客户行为类型,性格随和,理解、宽容、真诚、信任,强决断力,感情强烈、不理解别人,投诉多,思维慎密、感情细腻,强逻辑、容易受伤,擅用法律手段,狂妄自大,高人一等,注重形式讲排场,被迫型,发泄型,秋菊型,习惯型,提供最好的效劳，不因为对方,的宽容和理解放松自己的要求,倾听和,忍耐,控制,情绪,让,其有被尊重的感觉,真诚对待,合理解释,争取理解,以礼相待,尽可能满足其要求,对自己的过失真诚抱歉,客户类型,性格特点,处理,方法,客户行为类型,分析投诉客户行为类型和应对方法,1,应用方法处理投诉,2,单元目标,14,不,过度承诺，委婉拒绝,“知不知”与 “不知知”,探察原因，控制影响范围,不,回避第一时间处理,先处理,心情，后处理事情,换位,思考，同理心,沟,通,团队解决问题,客户投诉处理原那么,安抚,倾听,表示同感,先处理心情,安抚心情,真诚接待,善用沟通技巧以探察客户意向,积极倾听,认同客户情感,表示负责处理,16,准备工作,需求分析,方案设定,协商认同,执行阶段,额外服务,后续跟踪,经验总结,再处理事情,17,准备工作,了解客户以往维修记录,调查产生投诉的过程,分析客户投诉产生的原因,再处理事情,18,需求分析,探寻客户的需求,了解客户投诉的真实原因,了解客户的真实意图,再处理事情,19,方案设定,考虑客户需求提高合理的解决方案,不超出效劳能力范围,再处理事情,20,20,协商认同,尊重客户的观点,处理保持中立公平,争取客户认同、改变气氛,再处理事情,21,执行阶段,明确处理方式与时限,向客户汇报处理过程,请客户验核与评价,再处理事情,22,经验总结,总结投诉处理的经验和教训,制定预防措施,再处理事情,23,后续跟踪,效劳经理亲自跟踪,确认客户的满意程度,再处理事情,详细将客户和抱怨情况告诉同事，由同事出面处理，,但要考虑同事的处理风格能符合客户个性要求,每次努力都无法处理好，不要继续交涉，告之客户,你将再次去协调努力,故意卖个明显处理不足的地方给客户，经过反复交,涉，作出退让，达成处理目的,告诉客户，因为帮助你，多次跟有关部门和主管交,涉，现在已经受到领导的责怪，自己会被,告诉客户，你已经尽最大努力，相关部门和主管已,经作出不可更改的决定，你已经无法再努力,换人术,拖延术,破绽术,乞怜术,终结术,抱怨与投诉处理,慎用技巧,禁忌,正确方法,立刻与客户讲道理,先听，后讲,急于得出结论,先解释，不要直接得出结论,一味的道歉,道歉不是办法，解决问题是关键,言行不一，缺乏诚意,说到做到,这是常有的事,不要让客户认为这是普遍性问题,你要知道，一分钱，一分货,无论什么样的客户，我们都提供同样优质的服务。,绝对不可能,不要用如此武断的口气,这个我们不清楚，你去问别人吧,为了您能够得到更准确的答复，我帮您联系,XXX,来处理好吗,?,这个不是我们负责的，你问别的部门吧,公司的规定就是这样的,为了您的车辆的良好的使用，所以公司制定了这样的规则,信息沟通不及时,及时沟通信息,随意答复客户,确认了准确信息再回复客户,抱怨与投诉处理禁忌,最好的方法是什么？,思考,技术,类课程,没有投诉！,将抱怨与投诉扼杀在萌芽状态！,解决投诉,的,理想,方法,解决投诉的,最,省钱,方法,用预防来解决客户投诉,严格,执行,标准服务流程,抱怨与投诉越来越少，客户满意度不断提升,预防,提升服务人,员能力与技巧,建立预防,措施和机制,健全客户,关怀体系,客户投诉的预防,活动,每组依据处理投诉原那么，制定并写出处理方法,请二位学员演练,一位扮演客户,一位扮演效劳参谋,结合,讲述内容及背景信息进行演练,讨论,时间：,10,分钟,发言时间,：,20,分钟,讨论,方式,规那么,背景资料,一个普通而又繁忙的周六，上午10点。某品牌XX特约经销商售后接待大厅里来了一位客户李女士，李女士是首次来店由于正值客户进场顶峰，李女士来到现场之后没有人及时接待，在等待10分钟后，依然没有人接待，这时,REC,案件回放,分析投诉客户行为类型和应对方法,1,应用方法处理投诉,2,单元目标回忆,谢 谢,！,