,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,二级,三级,四级,五级,*,“,理、解”,医患沟通原则与要点,“理、解”医患沟通原则与要点,“,理、解”,医患沟通原则与要点,医患沟通中的困境与挑战,医患沟通中的困境与问题要点,改善沟通困境的机会,沟通的目的、模式与原则,沟通的目的与,Van Schulze,沟通模式,有效沟通原则,强化沟通意识的三个途径,“忘记目的，等于背叛！”,“你不是一个人！”,“条条大路通罗马！”,课程总结：沟通中的“三大纪律、八项注意”,2,“理、解”医患沟通原则与要点医患沟通中的困境与挑战2,日常工作中的沟通困境与挑战,沟通的困境与挑战,一厢情愿,“按道理讲,”,“,理论上讲,”,“,我觉得,”,希望快速解决问题,“我已经跟他说过了,”,“,怎么他们总是这样”,追求完美,“要是,就好了”,3,日常工作中的沟通困境与挑战沟通的困境与挑战3,日常工作中的沟通困境与挑战,常见的沟通问题解析,表象上的沟通问题：,话不听,理不清,见不同,潜在的沟通问题：,知识、经验和观念差异,情绪、关系的影响,沟通不佳的可能后果：,“战斗”：争执、敌对、攻击,“躲避”：回避、保护、不作为,4,日常工作中的沟通困境与挑战常见的沟通问题解析4,日常工作中的沟通困境与挑战,改善沟通困境的机会,了解问题,效率依赖性问题,时间依赖性问题,界定目的,解决问题,管理问题,预防问题,运用方法,比较效益,比较风险,衡量能力,5,日常工作中的沟通困境与挑战改善沟通困境的机会5,沟通的目的、模式与原则,沟通在工作中的作用,-”CDMA”,“C”,：,Clarify the fact,明晰事实,“,D”,：,Define the needs,界定需求,“,M”,：,Manage the conflict,管理冲突,“,A”,：,Associate for developing,联合发展,6,沟通的目的、模式与原则沟通在工作中的作用-”CDMA”6,沟通的目的、模式与原则,Van Schulze,沟通模式,资讯,自我显示,各取所需,理性层面,感性,人际关系层面,7,沟通的目的、模式与原则Van Schulze 沟通模式资讯自,沟通的目的、模式与原则,Van Schulze,沟通模式,医患沟通不是简单的病情介绍,如何有说服力地解释疾病和治疗,医患纠纷排在第一位的并非医疗质量问题，而是由态度引发的对立和争执，医疗质量往往是继发的说辞。,“大方而有意义的全身心的付出，对多数人是一门需要学习的技巧。”,-,希氏,内科,学,.,前言,8,沟通的目的、模式与原则Van Schulze 沟通模式8,面对挑战、关注机会,“,从前，有四个强盗,9,面对挑战、关注机会“从前，有四个强盗9,沟通的目的、模式与原则,Van Schulze,沟通模式,动机解析：,获得利益、避免损失,感受愉快、避免麻烦,引以为傲、获得认可,10,沟通的目的、模式与原则Van Schulze 沟通模式10,沟通的目的、模式与原则,有效沟通原则“”：,“”,Goal setting,：设定目的,“”,Path finding,：界定路径,“”,Resource integrating,：整合资源,“”,Solution implying,：推动行动,11,沟通的目的、模式与原则有效沟通原则“”：11,提升沟通意识的三个途径,“,忘记目的，等于背叛”,沟通的“梦想”,12,提升沟通意识的三个途径“忘记目的，等于背叛”12,提升沟通意识的三个途径,转变期是一个无声的杀手,!,A,B,A,B,13,提升沟通意识的三个途径转变期是一个无声的杀手!ABAB13,提升沟通意识的三个途径,A,B,低于对方的忍耐限度,14,提升沟通意识的三个途径AB低于对方的忍耐限度14,提升沟通意识的三个途径,埃菲尔铁塔,15,提升沟通意识的三个途径埃菲尔铁塔15,提升沟通意识的三个途径,“,你不是一个人”,关注利益点、界定关系人,利用个人特点，建立可信形象,增加接触机会，发展信任关系,16,提升沟通意识的三个途径“你不是一个人”16,提升沟通意识的三个途径,“,条条大路通罗马”,理解沟通渠道：,文字沟通：,重要性：,7,优势：确定、证据、保存,劣势：误解、信息缺失,应用方式：邮件、备忘、通知,声音沟通：,重要性：,38,优势：了解情绪、,劣势：容易伪装,应用方式：电话,表情,/,形体：,重要性：,55,优势：全面表现、体现隐藏内容,劣势：不容易辨别,应用方式：面谈、演讲,17,提升沟通意识的三个途径“条条大路通罗马”17,提升沟通意识的三个途径,“,条条大路通罗马”,整合运用沟通方式,多渠道沟通,关注对方需求,文字沟通的方法：简明、清晰、可衡量,电话沟通的方法：重复、短句、确认、用对方的语言,面谈沟通的方法：关注非语言信号、关注情绪、运用非语言沟通,18,提升沟通意识的三个途径“条条大路通罗马”18,有效沟通的方法,建立信任的沟通技巧,“平台”法,发现共同点,增加沟通的机会,“,PUP”,法,截取正面,加以利用,忽略负面,19,有效沟通的方法建立信任的沟通技巧19,有效沟通之路,强化信息、增进理解的沟通技巧：,FAB,：增进信息传递的效果,Feature,：特征,信息、服务本身固有的、可衡量的属性,Advantage,：优势,上述特征与,相比，有哪些优越之处（正向差异）？,Benefit,：,效益：上述的优势，对特定患者带来哪些好处？,20,有效沟通之路强化信息、增进理解的沟通技巧：20,有效沟通之路,沟通中的引导技巧：,PRP,：表达你的关注,察觉不同,反馈需求,探询细节,顺流探询，引导理解,21,有效沟通之路沟通中的引导技巧：21,“,理、解”,强化沟通意识、提升沟通效果,课程总结：医患沟通中的“三大纪律、八项注意”,“三大纪律”,坦诚开放：,营造信任的氛围,增加沟通的机会和渠道,尊敬接纳：,对对方的态度和意图表示尊重,了解对方的动机,坚持原则,界定角色、规避情绪,坚持底线,“八项注意”,建立信任、塑造平台,面对问题、积极主动,理解情绪、发现动机,明确角色、创造参与,22,“理、解”强化沟通意识、提升沟通效果课程总结：医患沟通中的,增进“理、解”有效沟通,多谢参与！,增进“理、解”有效沟通多谢参与！,此课件下载可自行编辑修改，此课件供参考！,部分内容来源于网络，如有侵权请与我联系删除！感谢你的观看！,此课件下载可自行编辑修改，此课件供参考！,