,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,1,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,全运志愿者,岗位服务礼仪,文明礼仪 快乐,心情,礼节,+,仪表,=,礼仪,是一项建立在善良、高效和富有,逻辑的基础上的一项传统习俗。,它为我们生活中的活动和行为提供了,一个准则，如同足球比赛的规则一样。,礼节：世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。,-,拿破仑,.,希尔,三,A,原 则职业人员待人接物的基本原则,（一）,接受,对方,accept,（二）,重视对方,appreciate,（三）,赞美对方,。,admire,满足您的需求，留下我的魅力,一 仪,表仪态礼仪,（一）仪容,（二）服饰,（三）仪态,（一）仪表,种类,整体印象中所占比重,%,视觉信号,55%,声音信号,38%,语言信号,7%,良好的职业形象，离不开仪容之美,良好的卫生习惯与仪容：,1、指甲的修饰,2、在公共场合应表现出良好的卫生习惯,3、应定期检查仪容,（二）服饰,统一着装，整洁端庄,第一 要整洁,第二 要自然,第三 要互动,（三）仪态,站姿,坐姿,蹲姿,走姿,表情,手势,1 站,-,站如松,男士,的基本站姿：,身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后,。,站,-,站如松,女,士,的基本站姿：,身体立直，抬头、挺胸、收腹，下,颌微收，双目平视，两脚成“,V”,字型，,膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离,为两拳，双手自然放下或交叉,不良站姿举例,头歪、下重或上仰；探脖；斜肩；弓背；收胸含腰；挺腹；撅臀；曲腿。,叉腰；两手抱胸；手插入衣袋；搓脸、弄头发；身体依靠物体歪斜站立；身体晃动、脚抖动,2 坐,-,坐如钟,男士,基本坐姿：,上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上,坐,-,坐如钟,女士,的基本坐姿：,可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。,也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。,坐 姿,架腿式,双腿交叠式,前伸后曲式 丁字式,标准坐姿规范,1,、入座,2,、手的摆放,3,、腿的放置,4,、离座,常规要求：,1,、坐姿文明。,2,、起立相迎。站迎服务。,3,、入座顺序：优先尊长；平辈或亲人同事可同时入坐。,4,、正式活动，注意看清座次安排。,不良坐姿举例,拖、拉座椅响声大；起坐过猛、弄得座椅乱响；“,4”,字型架腿、晃脚尖、脚有节奏地敲击地面；两膝分得很开，腿伸得很远；上体不直、左右摇晃；双脚藏在椅子下或勾住椅凳腿。把鞋挑在脚尖晃。,女性忌：叉开两腿、跷二郎腿、两手夹在大腿之间、裙子掀起露出大腿等。,3 行,-,行如风,规范的行姿：,行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动，,行步速度，一般是男士,108-110,步,/,每分钟,，,一般是女士每分钟,118-120,步,/,分钟。,4 蹲,-,蹲的几种形式,1,、半蹲姿,2,、高低式蹲姿,3,、交叉式蹲姿,蹲 姿,研讨：如何拾起地上的钥匙？,交叉式蹲姿,高低式蹲姿,5,表情,1,、接触时间：人们视线相互接触的时间，通常占交往时间的,30-60%,之间。一次约三秒以内。,2,、接触的方向：（视线接触三区）,目 光 语,：,眼睛是心灵的窗户,微笑语,微笑是人际交往的通行证,笑是一种语言。微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情。,微笑的训练,一、嘴形笑,二、眼神,微笑的作用,微笑是一种自然的表情，微笑的意思是：我很高兴，我很喜欢你。它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息。,微笑应是志愿者的“常规表情,”,6,手势,手势语,一种形体语言，是通过手和手指活动传递信息的。,手势的不同含义,1,.,要想发挥手势语的交际作用，就要了解、熟悉交际对象和环境的文化特征。,2,.,一般认为，掌心,向上,的手势有一种,诚恳、尊重他人,的意义，,向下,则,不够坦率，缺乏诚意,。,礼仪性手势,五指伸直并拢。腕关节伸直。掌心斜向上方。身体稍前倾，肩下压。要目视来宾，面带微笑。,一般而言，,低位,腰下,1,米左右，,中位,胸位,2,至,5,米，,高位,眼部,5,米以外。,手势语规范,引领,指示入座,指路,点人,递送物品,递东西，请把握三原则,安全、便利、尊重,引 路,1,.,应走在客人左前方的,2,、,3,步处。,2.,要侧身注意客人，并与之步伐保持一致。,3.,引路时要适当地给客人做些介绍。,4.,拐弯或有楼梯台阶的地方要使用中位手势，并提醒客人,“,这边请,”,或,“,注意楼梯,”,等。,我们的个人魅力常在于手势的不同,人人学会：要常做大拇指，不要只做食指,鼓掌手势,左手在下，右手,轻轻打在左手上,三下，五下。,二 语,言礼仪,良言一句三月暖，,恶语伤人六月寒,幽默对话,病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕,护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上,班，,所,以我会特别小心,客人：司机先生，我第一次来这个城市，我,希望,您,慢点开，我想多看看这个城市,的士司机：哦，那太好了，我第一天学开车,，是,应,该慢点的,客人：小姐，这产品真好，我看不出什么问,题，,所,以我决定买了,售货员：谢谢，其实我们的商品也没您说的,这么,好,，只是您还没有亲自使用过，还不,知道,它,的问题罢了,接待客人的一般程序,1,、客人来访时：站迎，目视对方，面带微笑，行鞠躬礼或握手礼。,2,、询问客人姓名、事宜。,3,、事由处理。,4,、引路。,5,、送茶水。,6,、送客。,语言要求,文明,礼貌,准确,言谈得体,符合礼仪,十字礼貌用语,:,（,1,）您好,（,2,）请,（,3,）谢谢,（,4,）对不起,（,5,）再见,声音的讲究：,首先就必须发音正确、清晰易懂。,其次说话的速度不宜太快，亦不宜太慢。,最后要注意的是语调、停顿、轻重。,此外，应微笑着说话。,距离,私人距离，小于半米至无距，亲密；,交际距离，半米到一米半，有安全感；,礼仪距离，一米半到三米，表尊重；,公共距离，三米或三米半之外。,一般而言，,如何聆听,1,认真耐心,2,专注有礼,3,呼应理解,谈话的技巧,“我”,-“,你”,习惯用法,专业,表达,你的名字叫什么,请问，我可以知道你的名字吗,你必须,我愿意帮助你，但首先我需要,当然你会收到,.,但你必须把名字和地址给我,当然我会立即发送给你一个，我能知道你的名字和地址吗,你听清楚了吗,?,不知道我说清楚了吗,?,敬语服务六声,：,客到欢迎声、客离告别声、体贴问候声、办事有回声、不足致歉声、表扬致谢声,杜绝四语,：,否定语、烦躁语、斗气语、藐视语,1,、,礼仪,不是,，,是,提醒,礼仪是无时不在，无处不有,表面,不是,，,是,细节,3,、,培训,目的,2,、,尊重,忍让,不是,，,是,双赢,说得多不如做得好,从现在做起,看着做不如自己做,从我做起,要我做不如我要做,从内心做起,谢谢大家！,