单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,CMD.MQZ,*,1,、,医疗器械批发和零售商产品范围,产品范围,医疗,器械,批发,和零,售商,医药,品卫,生用,品零,售商,其它,专营,及代,理店,11/18/2024,1,CMD.MQZ,产品特点和质量体系,2,、特点,：,组织提供的是商品和服务,(,包括批发、零售、代理、专营,),3,、组织为顾客提供服务，,应满足顾客和法律,法规要求；,4,、按法规要求,建立质量管理体系；,11/18/2024,2,CMD.MQZ,批发业,/,销售代理过程流程图,服务,策划,通过市场调研确定：,1,顾客需求与商品范围,2,营销战略与市场策划,3,经营方式：经销,/,代销,或,/,引厂进店等设计,4,一般商品销售服务规范,5,服务提供规范和涉及强制性标准的商品在,销售时应遵循的法律法规,6.,对业务人员的培训，提供经营资源,7.2,5.1 -5.5,7.1 7.3,7.5.1,7.5.2,4.2.3,6.1 6.2,服务,准备,7.,合格供方的咨询调查与确认,8.,运输及储存,7.4.1,6.3 6.4,订货,9.,合同文件或协议方式：订货会议、上门看,样订货，电话订货,7.4.2 4.2.3,7.4.2 4.2.4,11/18/2024,3,CMD.MQZ,采购,商品,10.,采购商品的验证,（包括仪器计量过程）,11.,商品运输与储存,和库存记录、台帐。,7.4.3 8.2.4 7.6,7.5.3 7.5.5 4.2.4,商品,交付,12.,提供商品及服务,13.,送货（合同有要求时）,14.,提货,7.5.1,7.2.2 7.5.4,7.5.5,服务,评价,15.,根据商品特性和合同要求，征询顾客,意见。,16.,强制性标准规定的服务要求征询顾客,的感受。,17.,通过对服务审核，商品质量统计，进,行数据分析，提供改进契机，输入管,理评审。,18.,持续改进。,7.5.1(f)8.2.1,7.5.2,8.2.2 8.2.3 8.3,8.4 8.5.1 8.5.2,5.6,8.5.3,11/18/2024,4,CMD.MQZ,市场营销策划网络图,营销部经理,服务培训部,市场营销办公室,销售信息部,中央各部委销售渠道,公共关系协调部,黑吉辽津京,晋冀鲁豫,江浙沪闽,粤桂海云,湘鄂赣川贵,陕甘宁蒙青藏新,信息反馈,地区经理,片区经理,销售代表,Market information system,11/18/2024,5,CMD.MQZ,商业服务质量,商业服务质量,商品经营质量,劳动服务质量,购物环境质量,1,如商品、外观颜,色、品种、规格,是否满足不同顾,客需求。,2,商品质量是否符,合标准要求。,3,配套是否齐全包,装是否完整。,1,如营业员的语言,操作技艺、商业,礼貌、服务方式。,2,服务项目、售货,方法、向顾客说,明商品特性、使,用商品注意事项,等表述能力。,1,如商品布置、灯,光、色彩、音响、,温度。,2,商品标识、区域,标识安全卫生等,3,购物环境设施、,明亮、清洁,、,整齐。,11/18/2024,6,CMD.MQZ,服务特性与特殊过程,服务特性,如功能性,经济性,安全性,时间性,舒适性,这些特性在商业服务活动过程中与,顾客消费过程在同一时间内完成。,这样的过程不能用检验的方法去,影响与顾客接触面上的服务质量,应编制服务提供的作业指导书、规定服务提供的特性、验证标准和方法，,使服务提供过程规范化、程序化，以此做为控制和评价服务质量的依据。,特殊过程,11/18/2024,7,CMD.MQZ,批发零售商品,-,质量管理流程图,市场,营销,策划,7.1,了解顾客,需求进,行市场,调查,5,确定销售,商品类别,做好采购,准备,7.4,对供方进,行调查选,择合格供,方,7.4.1,签定,采购,协议,7.4.2,进货并,进行产,品标识,7.5.3,出库,7.5.5,6.4,入库,7.5.5,6.4,检验,是否,合格,8.2.4,7.6,顾客,购买,商品,7.2.1,销售,人员,介绍,商品,7.5.1,评审,销售,合同,7.2.2,顾客,评价,商品,是否,适宜,顾客,表示,购买,意图,与顾客,签定合,同填写,（票据）,4.2.4,与顾客协商,顾客,付款,及送,提货,7.5.4,7.5.1f,设备,安装,培训,售后,服务,7.2.3,顾客,信息,反馈,处理,8.2.1,内审,数据,分析,改进,8.2.2,8.2.3,8.4,采取,纠正,予防,措施,8.5.2,8.5.3,交付,顾客,验货,是否,合格,不合格,8.3,商品营销设计,CIM,购物环,境设计,/,设施设计商品标识,区域标识设计,7.1 7.3 6.1,服务规范和,服务提供规范,7.5.1 7.5.2,6.2 4.2.3,对服务质,量的检查,8.2.3,持续改进,8.5.1,顾客表示,不愿购买,提货,Y,N,N,Y,F,F,储运,7.5.5,6.3,批发零售商品,-,质量管理流程图,市场,营销,策划,7.1,了解顾客,需求进,行市场,调查,5,签定,采购,协议,7.4.2,进货并,进行产,品标识,7.5.3,顾客,购买,商品,7.2.1,顾客,信息,反馈,处理,8.2.1,市场,营销,策划,7.1,了解顾客,需求进,行市场,调查,5,签定,采购,协议,7.4.2,11/18/2024,8,CMD.MQZ,