Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,有效的客户拜访,1,有效的客户拜访,客户拜访是在市场营销工作中建立客户关系平台，树立公司形象和品牌的重要手段。通过对客户的拜访，向客户介绍公司、产品、能为客户提供的服务及解决方案；同时了解客户需求及项目信息，搜集竞争对手情报，摸清客户决策过程。最终和公司逐步建立稳固的合作关系。,有效客户拜访遵循的原则：尊重客户原则、充分准备原则、保证效果原则。,前 言,2,有效的客户拜访,一、确定目标,二、做好准备,三、调整心态,四、掌握节奏,五、能说会道,六、重视告别,七、善于总结,目 录,3,有效的客户拜访,政府官员：主管部门、地方政府,行业协会：,业主代表：领导、技术、采购,总装单位：领导、采购、技术、市场,一、目标确定,4,有效的客户拜访,一、目标确定,目标客户，是指需要企业的产品或服务，并且有购买能力的客户。目标客户是市场营销工作的前端，它的选择与确定是销售成功的关键。,5,有效的客户拜访,一、目标确定,选择与确定目标客户的方法：,1,、客户对产品是否有使用能力,2,、客户是否真正需要产品,3,、客户是否有接近的可能性,4,、客户是否具有决定权,5,、客户是否具有支付能力,6,有效的客户拜访,明确拜访目的,拜访对象的背景情况,形式、渠道,交流内容和表达顺序,资料、文件,二、做好准备,7,有效的客户拜访,明确拜访目的,1,、销售产品,2,、市场维护,3,、建设客情,4,、信息收集,5,、指导客户,二、做好准备,8,有效的客户拜访,拜访对象的背景情况,客户公司和客户个人两部分相关资料。,1,、客户公司相关资料,销售产品信息收集,竞争对手产品信息收集,潜在客户信息收集,各地投资、建设情况及相关信息,竞争对手在目标地区的布点及销售力量分布情况等,二、做好准备,9,有效的客户拜访,拜访对象的背景情况,2,、客户个人相关资料,客户在招标合作公司中的地位及最终决策决定的权力。,客户的个人信息,客户的社会背景,二、做好准备,10,有效的客户拜访,形式、渠道,1,、确定接触方式：要根据客户的实际情况及自己与其交往程度确定每一次接触的具体接触方式，并采取循序渐进逐渐深入的方式不断拉近与客户之间的距离。,2,、确定沟通渠道：电话沟通、短信问候、书信往来、登门拜访、宴请、共同参与体育项目及娱乐活动、座谈会、展示会、联谊会、组织旅游等等,二、做好准备,11,有效的客户拜访,交流内容和表达顺序,要有一个明确的拜访目的，不能让客户感觉你找他也没什么事，最多也就是聊聊天，无明确目的，我们应该让客户感觉我们每次找他对或多或少能给他一些帮助或收益，决对不是在浪费他们的时间，同时我们的时间也很宝贵，因为只有这样客户才会相信你，你是一个干实事的人，而不是一个无所事事的人。,二、做好准备,12,有效的客户拜访,交流内容和表达顺序,原则：根据拜访目的设计交流内容，根据不同人设计表达顺序。,二、做好准备,13,有效的客户拜访,资料、文件,1,、资料准备：产品宣传资料、价格表、渠道招商政策、名片、电话号码簿等；,2,、合作方案准备：帮客户解决问题。,3,、话术准备：针对客户可能提出的异议，提前想好回应的话术。该说的说完，不该说的不说。,4,、专业准备：专业知识有充分的了解，不能让客户感觉自己不专业。,二、做好准备,14,有效的客户拜访,胆大,放松,心细,敏感,三、调整心态,15,有效的客户拜访,思想上的准备：,充满自信，把自信写在脸上，同时要“胜不骄败不馁”，不能喜怒形于色。让客户接受你从而接受你的产品。,让客户在最短的时间内接受你的产品需要很多技巧，涉及语言、仪表、表达方式、客户心理、营销手段等方面，有效地利用这些技巧可以使你与客户的接触取得事半功倍的效果。,三、调整心态,16,有效的客户拜访,态度谦和，不亢不卑；,口齿清楚，表达明白；,善于聆听，尊重客户；,着装得体，仪态大方；,换位思考，以理服人；,注重效率，一诺千金。,三、调整心态,17,有效的客户拜访,拜访节奏：拜访频次的掌握。不同的对象，要有不同的节奏,沟通节奏：对方要求的答应节奏的把握；对方对所沟通事项的反应。一件事情一次说还是几次说，一次沟通解决多少问题。对方是否愿意继续沟通。,四、掌握节奏,18,有效的客户拜访,拜访节奏,1,、掌握好节奏和时机,拜访客户时注意掌握好时机，常常也会遇到尴尬。比如，客户在开会、或者月末、年终结算盘库、或者客户老板正因为家事或其他琐事烦恼、或者客户正在会见比较重要的客人等等。,四、掌握节奏,19,有效的客户拜访,拜访节奏,2,、拜访中的节奏掌握,约见寒暄自我介绍（包括公司及公司产品），引起兴趣，描述利益点，具体政策意向。,注意在拜访中突出产品能给客户带来的实际利益，引起客户兴趣，然后再转入对具体政策的介绍，从而达成初步的意向。,四、掌握节奏,20,有效的客户拜访,沟通节奏,对方要求的答应节奏的把握，对方对所沟通事项的反应。,一件事情一次说还是几次说，一次沟通解决多少问题。,对方是否愿意继续沟通。,四、掌握节奏,21,有效的客户拜访,研究背景,投其所好,察言观色,有礼有节,诚信为本,五、能说会道,22,有效的客户拜访,研究背景,（在做好准备中有相应内容）,投其所好，察言观色,一是客户正在忙其它工作或接待其他客户：耐心等待，主动避开，或找准时机帮对方做点什么。,二是客户正在与其他同事或客户开展娱乐活动：加入他们行列，以独到的见解引发对方讨论以免遭受冷遇。要有能与之融为一体、打成一片姿态；要有无所不知、知无不尽的见识。,三是客户当时什么事也没有，因为某种原因心情不好：改日拜访，不要自找没趣。,五、能说会道,23,有效的客户拜访,有礼有节,心理学的“首因效应”：初次拜访客户给客户留下的第一印象往往决定整个营销工作的成败。与客户接触的,30,秒内会给对方留下一个深刻的印象。因此，初次拜访必须注重形象，有礼有节。,问候客户：让客户对你产生好感,介绍自己：让客户知道你是谁？,引出产品：让客户知道你拜访的目的。,让对方感到你的责任心：带上该带的东西,五、能说会道,24,有效的客户拜访,诚信为本,诚信是市场营销的基石、法宝，对客户的要求要尽量满足，以争取客户的理解与支持。,营销人员对承诺要慎重，一旦承诺，就要实现自己的诺言，就要对客户负责，就要让客户满意。,五、能说会道,25,有效的客户拜访,送往比迎来更重要,总结拜访,留下课题,期待下回,六、重视告别,26,有效的客户拜访,送往比迎来更重要：,中国古语说“迎来送往”是日常礼仪的重要部分。许多人只注重“迎”而忽略了“送”。因为“最初的”和“最后的”信息往往会给顾客留下非常深刻的印象，“最初的”印象尚可有机会在后续服务中弥补，但是“最后的”信息却无法改变，成为顾客服务体验中的瑕疵。,结束拜访的环节：虎头蛇尾会让你前功尽弃，有的人前面的表现尚可，但是最后觉得没有达到拜访目的，就马上沮丧起来，把种种失落、不满挂在脸上。其实这次不成功，不等于下次也谈不成，只要能把留给对方的好印象坚持到底，就是为下次拜访播下优良的种子。,六、重视告别,27,有效的客户拜访,送往比迎来更重要：,拜访结束时的专业话术要包含以下几点：主动表示自己愿意随时提供帮助，和客户共同确认达到拜访目的，约定下次拜访的目的和时间，告别时最好主动与客户握手并再次表示感谢。,【,举例,】,：“王经理，今天能交您这个朋友真是太高兴了。我会做一份适合贵公司的投资计划，下星期来和您研究一下，您看是周一方便还是周二方便？那您看是上午,10,点方便还是下午点方便？好的，下周一下午点我来见您，谢谢您的接待，下周见！”,六、重视告别,28,有效的客户拜访,总结拜访：,拜访结束后，营销人员要对拜访目标和实际结果进行比较分析，目的是把重点放到销售成果上，同时提醒自己，多思考改进方法并且在下次拜访中落实以下步骤。,结果分析,接触分析,跟进接触,接触分析,再跟进,跟踪服务,六、重视告别,29,有效的客户拜访,留下课题，期待下回,如何创造再访的机会,期待：有再次拜访的期待必能条件反射地创造机会，为再访“设伏笔”，并实现愿望。,耐心：掌控好约谈的话题和时间，提高约谈效率，时间一到马上走人，把部分问题留到下次再谈。,六、重视告别,30,有效的客户拜访,留下课题，期待下回,技巧：成功的营销人员会用“挤牙膏”的办法给予有关资料。比如，初次拜访时不留名片，过一段时间以给客户送去名片为借口送到再次拜访的目的。,功力：营销人员丰富的阅历和知识，使客户能够在约谈中获得真知灼见，获得“听君一席话，胜读十年书”的效果。因此，为了要有效打动客户，首要的任务必须充电，靠学习来完善自我、提升自我，提高自身人格魅力、亲和力和影响力。,六、重视告别,31,有效的客户拜访,善始善终：,信息捕捉：眼观六路，耳听八方,信息传递：每个人对各类信息的关注不同；信息传递的准确性和迫切性,有效反馈：客户提出问题的反馈；出乎客户意料的反馈,七、善于总结,32,