,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,有效管理员工,客服部,1,管理者首先要理解的是,:,管理的概念,什么是管理呢,?,在实践中我们曾经做过这样的总结：,“,所谓管理,管就是收心,理就是理念,.,”,“,如何去收心，怎样去理念,”,是一直困饶着每一位管理者的课题,.,我们不妨细细琢磨一下：收心,.,理念的靠的是什么,?,2,有的人认为,:,管理者就是命令别人做事的，,结果被罢官,!,管理者是警察,!,是监督别人做事的，,结果被免职,!,管理者是帮助别人做事的，,结果累死了,!,3,基层管理,工作现状,制度墙上挂，执行成神话；,执行制度等级化，处罚领导是鬼话,知识爆炸的年代，与,80,90,后沟通，经验主义已不管用；,员工知识点很宽，随时“百度”；,针对观点，敢于顶嘴，敢与组长试比高；,培训就是一阵风，学习没有原动力。,3,）工作教导难,企业制度严，犯错就是罚款；,解决问题，就是开会；,品质问题，就是培训；,机修问题，就是求人。,加班难：,70,后是工作狂，,80,后不加班，,90,后拒绝加班；,企业严重用工荒，已经过了相马的日子，求人做事；,此处不留爷，自有留爷处；,有效沟通成了管理的一大障碍。,2,）人员管理难,4,）制度执行难,1,）制度要求严,当今管理,4,大难,4,管理者自画像,(3,头,6,必,),一必：领导激励能力,三必：部属培育能力,五必：现场管理能力,二必：有效沟通能力,四必：业绩管理能力,六必：问题解决能力,生产一线的指挥官,班头，,下属成长的教导员,教头，,现场问题的解决者,锄头,5,传统管理者,VS,创新经理人,讲得多,指示多,补救多,限制多,假设多,距离管理,要求解释,员工基于命令去做,讲求规范性,听的多,提问多,预防多,承诺多,挖掘多,关系密切,要求成果,员工基于承诺去做,发掘可能性,6,一、管理者的角色和能力发展,1,、管理：,运用,各种资源去达成企业目标的过程。,“运用”的含义是：,获取：资源,调度：人与资源组合,利用：资源互补、最高效率,开发：提升员工技能,7,管理者做什么：,接受指令、信息,处理主要疑难问题,计划、沟通、协调,控制进度和质量,一般员工做什么：干！操作！,8,2,、主管的角色：,社会角色,部门协调者,信息传递者,决策者,问题解决者,学习者：技能比知道更重要,模范：言传身教的榜样,建设者：创造游戏规则、支持者,教练：部属的指导者、辅导员和导师,主管的自身角色,9,管理层次与管理技能：,计划组织者,决策者,监督执行者,专业,能力,概括,能力,人际,能力,职务,技能要求,10,二、管理的五项职能：,控制,组织,配置,指挥,规划,11,1,、计划,制定实现目标的路线图,战略规划,政策,程序,战术计划,为什么？做什么？如何做？何时做？,使命总方针 做事准则 制度流程 日程表,12,2,、组织,合理分配工作任务,任务,分工,职务,职务内容,-,任务,权力,责任,13,3,、配置,人力资源规划,人力计划,-,现有人力,未来人力,解决方案,任务,能力,14,4,、指挥,激励、领导、沟通,(1),激励：,需要,动机,行为,目标,(2),领导,尊重人格、善于激励、以身作则,决策才能、精明果断、事业成就,精于求新、内部沟通、培育下属、组织能力,内容型,过程型,15,激励与保健因素,个人成长、晋升的机会,工作的安全感,工作的发展前途,薪金,工作职务上的责任感,工作环境或条件,工作本身的挑战和兴趣,人事关系,工作中得到认可和赞赏,技术监督系统,工作上的成就感,公司的政策与行政管理,使职工非常满意的因素,使职工非常不满意的因素,16,(3),沟通：,沟通可以让管理更加高效，其在管理中的作用是多方面的，突出的有以下三个方面：,第一、沟通有助于改善个人以及企业作出的决策。,第二，沟通能促使下属协调、有效地开展工作,第三，沟通有利于打造有战斗力的团队，有利于管理者和下属建立良好的人际关系和营造和谐的组织氛围，提高下属的士气,。,17,照镜子：看你是否是下面所描述的人,在下属面前总是很严肃，下属感觉你随时都会批评别人；,喜欢诱使或逼迫下属接受自己的观点和看法，对别人的意见总是加以否认；,不真正在乎下属对某件事的感受，以自我为中心，不太关注别人的利益和情感；,不愿意任用与自己有个性差异和不同意见的人，反感持不同意见者；,知错不认，而且一定要想方设法自圆其说；,不让下属自由地发言，不喜欢身边的人表达自己的意见。,如果发现你有以上所列情况，你就非常需要掌握沟通技巧,由于多种因素影响，沟通通常非常复杂。但从本质上讲，沟通就是信息发送者通过一定的渠道将信息传递给接收者的过程。,18,5,、控制,设置标准控制运行,比较,实际工作与标准,采取,纠正,措施,设立,标准,测量,实际工作,工作运行,19,三、沟通的重要性,高级管理人中花,80%,的时间用于不同的沟通,如果你不是一个有效的沟通者,你就不可能成为一名杰出的管理者,沟通能带来个人和工作的更大满足感,20,管理者,70%,的时间 用于资讯接受与传递,有效沟通的四个步骤：,1,、注意,2,、接受,3,、了解,4,、行动,沟通窗户分析：,未知区,隐藏区,盲点区,开放区,自己知道,己方,自己不知道,别人知道,别人不知道,对 方,沟通是双向的。您的窗户打开了吗？,21,克服障碍的九大策略,(1),目的明确，准备充分,沟通者，尤其是主动沟通的一方首先要对沟通的目的和内容有正确、清晰的理解。,重要的沟通最好事先征求他人意见，明确每次沟通要解决什么问题、达到什么目的、解决问题的方案及 其依据和资料，不仅自己心里有数，还要尽量使被沟通者也清楚。,(2),沟通内容要确切,主动沟通的一方有责任清楚知道自己在说什么，并仔细体会对方是否了解自己所传达的信息。,沟通内容要言之有物，有针对性，语意确切、准确，要避免含糊的语言，更不要讲空话、套话和废话。,沟通时，要逻辑清晰、有条理，让对方更容易理解。,(3),沟通要有诚意,既然决定和他人沟通，就要相信他的诚意和能力，要多倾听对方的意见,在相互倾听的过程中力争求同存异。,22,(4),平等沟通,平等沟通要在心理状态上和他人平起平坐，不要过高估计自己，也不要一味地抬举他人。当你正处在和同事的磨合过程中，相互都不十分了解时，不能急躁地用家长式的方式和别人沟通，应先和他们交朋友，再谋求进一步的合作。,(5),多使用肢体语言,沟通不仅仅是谈话,聊天关键是你的每一个眼神,一举一动,对对方的影响是至关重要的,.,(6),保持理性，避免情绪化行为,培养镇定的情绪和良好的心理，营造一个相互信任、有利于沟通的小环境，有助于真实地传递信息和正确地判断信息，避免因偏激而歪曲信息。,(7),换位思考，多考虑对方,不要以为你永远是正确的，盲目地坚持己见，只会把沟通变成争执。,23,我给大家讲故事,:,有一个人要把自家的牛赶进牛棚，可这头牛很犟，死活不肯进牛棚，他费了九牛二虎之力也没有把这头牛赶进去。然后他就用鞭抽，后来又用脚踢，牛还是不进去。这个人开始火冒三丈，更加凶狠地抽打牛。可是，牛也发火了，回过头来要顶他、这个时候，旁边有一个大姐看在眼里，急在心里。她说：,“,老这样打牛也不是办法你别着急，我试试看。,”,她跑到牛的面前把手伸出来，放到牛的嘴巴前，这个时候牛伸出舌头舔她的手，然后大姐就往后退，牛一边舔，一边跟着大姐向前走。就这样，大姐不停地向后退，牛也不停地向前走。大姐慢慢地退进了牛棚，牛也跟着进来了。,这个故事告诉我们：,盲目地坚持己见，只会把,变成,24,四、管理员工,1,、量才适用：,使员工各司其职，尽其所能；,2,、教导有方：,教会员工怎么解决问题，并保持员工的工作热情；,3,、环境营造：,洞察组织内外部形势变化，营造有利于工作开展以及员工成长的机制和环境。,总的来说，就是如何做好“识人、用人、育人、留人”,25,具体要求,1,、知人善任,是否每个人皆安排在最适当的位置？是否知道每个成员的专长？如何让他的专长可以对组织有贡献？是否定时的盘点人才库？,2,、提高员工工作效率,根据国外一项管理研究报告显示：员工实际的工作效率只有他们能达到的,40%,至,50%,。提高员工工作效率，除了要有明确的工作岗位和良好的激励政策之外，管理方法也很重要，下面就是六个非常实用的管理方法：,选择合适的人进行工作决策；充分发挥办公设备的作用；,工作成果共享；让员工了解工作的全部；,鼓励工作成果而不是工作过程；给员工思考的时间,26,3,、如何表扬员工,无论是口头表扬还是书面表扬，表扬内容一定要具体，不要笼统,言辞要准确，态度要由衷，神情要专注,不要用同样的词表扬所有人，不然表扬的效果不会很明显，而且会,让被表扬的员工觉得你很虚伪，甚至认为你是在讥讽他,4,、如何批评员工,要描述不要判断，针对具体的问题，侧重表现而非品格,对症下药，根据员工的不同性格采取不同的方式,把准火候，点到为止，当然必须公开批评的也不能姑息迁就,以理服人，融关切于批评之中,曲径通幽，含蓄委婉,27,5,、如何奖励员工,研究表明，要让奖金真正地发挥激励作用，那么你提供的金额至少要高于被奖励者基本工资的,10,。,奖励员工的准则：,准则一：不要把报酬和权力绑在一起,准则二：让员工们更清楚地理解薪酬制度,准则三：大张旗鼓地宣传,准则四：不能想给什么就给什么,准则五：不要凡事都予以奖赏,“你不能贿赂你的孩子们去完成家庭作业，你不能贿赂你的太太去做晚饭，你不能贿赂你的员工们去为公司工作。”,28,6,、如何处罚员工,处罚之前，要确认员工是否有能力和影响力来纠正他的行为。如果是员工能做好但不愿意做，这时才可动用处罚措施,处罚的程序,先做好调查,及时采取行动,尽量私下进行处罚决议,倾听被处罚员工的解释,掌握讨论的主动权,就如何阻止错误再次发生达成一致意见,29,谢谢,30,