,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,单击此处编辑母版标题样式,学习,情景,四 前厅服务礼仪,知识目标,了解前厅服务的重要性和特点。,掌握前厅部不同岗位的主要工作内容,熟悉前厅部各岗位对服务礼仪的要求。,能力目标,能够在前厅服务中展示良好的礼仪形象。,能够结合岗位工作需要，不断提高前厅礼仪服务水平。,能够结合当前酒店前厅业务发展趋势，培养主动学习的意识和能力，掌握更多与前厅服务礼仪相关的知识和技能,。,主要内容,任务一 了解前厅服务,任务二 前厅服务礼仪,任务,一,了解前厅服务,（一）前厅部是形成客人对酒店第一印象的重要所在,（二）前厅部是酒店获得客源信息的重要渠道,（三）前厅部是酒店业务活动的枢纽和中心,一、,前厅部的主要地位与作用,（一）销售客房,（二）组织接待,（三）调度业务，协调服务,（四）控制房态,（五）管理客账,（六）建立客史,二,、,前厅部的工作任务,（,一,）,客人抵店前,（二）,客人抵店时,（三）,客人住店期间,（四）,客人离店阶段,（五）,客人离店后,三、前厅部业务流程,实训项目,客人对前厅服务的期望是什么？,以小组合作的方式，选取一家五星级酒店作为调查对象，收集携程网或其合作网站一年内客人对酒店前厅服务的网络评价，了解不同类型的客人对前厅服务的期望是什么。,一、实训目的,二、实训内容与要求,序号,实训步骤,内容与要求,1,确定成员和调查对象,小组成员由,3-4,人构成，明确调查的对象：必须是五星级酒店，有一年以上的网络评价资料,2,网络资料收集,资料的收集时段为一年时间，收集调查对象的全部网络评价，无论是好评或差评,3,资料统计与整理,剔除重复评价部分，保留有效的对前厅服务的网络评价。对客人评价进行分类，分为“好评”和“差评”两种。找出客人对前厅服务中满意和不满意的部分及原因分析,4,总结,在对资料统计分析的基础上形成基于网络评价的某家五星级酒店客人对前厅服务期望的调查报告,巩固提升,1,、前厅部的重要地位和作用是如何体现的？,2,、前厅部的主要工作内容有哪些？,3,、结合酒店业的发展现状，谈谈前厅服务的发展趋势将如何。,任务二,前厅服务礼仪,（一）处理电话预订礼仪,准备充分，信息全面。,主动热情，态度友善。,及时接听，称谓正确。,仔细倾听，高效回复。,真诚致谢，结束通话。,一、,预订服务礼仪,（二）处理信函或传真预订的礼仪,回复要及时。,措辞要适宜。,文本要规范。,内容要准确。,纸张要精良。,一、,预订服务礼仪,（三）处理网络预订的礼仪,及时掌握预订信息,查看房态，了解能否满足客人需求。,仔细核对，发送订单信息。,不断更新房态。,一、,预订服务礼仪,（四）处理现场口头预订的礼仪,礼貌问候，热情接待。,认真倾听，适时记录。,快速反应，满足需求。,核对预订，礼貌道别,一、,预订服务礼仪,准备好接待客人所需的标志牌。,提前到达指定地点做好准备。,热情欢迎，主动帮助客人拿取行李。,规范引领，服务客人安全上车。,二,、,接待客人的服务礼仪,（一）文明合理地引导车辆,（二）及时礼貌的迎接客人下车,（三）主动热情地提供行李服务,情绪饱满，站位适宜。,操作规范，保证完好。,行李寄存，手续完备。,三,、,门童、行李员服务礼仪,（一）遇客礼仪,（二）委托代办服务礼仪,（三）物品递送礼仪,递送要及时，位置要准确。,动作要规范，态度要热情,四,、,礼宾（“金钥匙”）服务礼仪,（一）入住接待礼仪,面带微笑，主动问候。,热情询问，细心回答。,快速办理，准确无误。,五,、,前台接待服务礼仪,（二）结账离店服务礼仪,态度和蔼，业务熟练。,准备充分，快速准确。,征求意见，礼貌道别。,五,、,前台接待服务礼仪,（三）换房服务礼仪,聆听要求，及时回复。,快速安排，减少等待。,适时回访，征求意见。,五,、,前台接待服务礼仪,（一）语言服务礼仪,语调柔和，语气亲切。,发音标准，语速适中。,语言流畅，表达精练。,六,、,总机服务礼仪,（二）接听电话礼仪,及时回复，称谓正确。,热情服务，认真回答。,巧于终止，真诚致谢。,六,、,总机服务礼仪,（三）转接电话礼仪,（四）电话叫醒服务礼仪,。,六,、,总机服务礼仪,（一）复印、打印服务礼仪,环境整洁，设备完好。,主动热情，技能熟悉。,保证质量，按时完成。,七,、,商务中心服务礼仪,（二）翻译服务礼仪,遵从约定，礼貌守时。,翻译准确，语调亲切。,保守秘密，合作愉快,。,七,、,商务中心服务礼仪,（一）处理客人投诉的服务礼仪,态度诚挚，立场客观。,耐心倾听，做好记录。,征求意见，提出建议。,加强跟踪，及时反馈。,（二）处理紧急情况的服务礼仪,（三）婉拒客人的服务礼仪,八,、,大堂经理服务礼仪,实训项目,1,接收或发送传真服务礼仪,通过项目实训，掌握前厅服务人员在为客人提供传真服务时的注意事项。,一、实训目的,二、实训内容与要求,序号,实训步骤,内容与要求,1,准备工作,（,1,）礼貌问候客人，问询客人的服务要求,（,2,）将传真所需的传真纸双手递给客人,（,3,）实现向客人说明有关传真的费用计算方法,2,发送传真,（,1,）发送传真时，要把账单号、传真号、传真张数写在账单和传真登记表上，发送完毕后要把起始时间写在登记表上，所用时间写在账单上,（,2,）快速查询、核对客人的姓名及房号，以免发生不必要的争议,（,3,）如遇占线，应礼貌地向客人解释，请客人不必着急,（,4,）如客人约定了发传真的时间，可告诉客人在约定发送时间后，会将客人的传真原件送回房间，请客人先签单；如果是店外客人要求发送传真，应先付押金，发送后通知客人再来取,二、实训内容与要求,序号,实训步骤,内容与要求,3,备送原件,（,1,）入完账单后，应及时将客人的文件送回房间,（,2,）送回时，应将文件装进信封，并将信封上打印好客人的姓名、发送传真的页数、房间号,（,3,）打完信封后，记录好日期和时间、总的页数、接收还是发送，经办人签名,（,4,）对于需要紧急处理的传真，应及时同礼宾部联系快速送回客人的房间,实训项目,2,文件打印服务,通过项目实训，掌握前厅服务人员在为客人提供文件打印服务时的注意事项。,一、实训目的,二、实训内容与要求,序号,实训步骤,内容与要求,1,查看客人原稿,（,1,）礼貌问候，询问客人的要求,（,2,）仔细查看客人所要打印的文件,2,介绍价格和完成时间,（,1,）向客人说明清楚酒店关于文件打印的收费标准,(2),根据文件内容的多少向客人说明大概完成的时间,3,修改文件,如果客人需要对原来的文件进行修改，应将修改文件打印出来，并请客人检查确认,4,文件存盘,询问客人是否要对其文件进行保存，并确认其保存期限，如果不要求保留则应当删除文件,二、实训内容与要求,序号,实训步骤,内容与要求,5,入账,(1),准备客人的账单并登记时间,(2),请客人在账单上签字，并确认入账,6,复印原稿,将客人的文稿复印件留存一份在商务中心存档,巩固提升,1,、酒店如何做好外接客人的礼仪服务？,2,、行李员的主要岗位职责和要求是什么？,3,、前台接待礼仪的具体要求是什么？,4,、商务中心如何做好礼仪服务工作？,5,、大堂经理如何处理个人的投诉？,6,、总机话务员的服务礼仪有哪些？,