单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,诊所咨询的技巧,诊所咨询的技巧,1,咨询，而不仅仅是检查！,在你们诊所里，哪些是,咨询？,检查？,咨询，而不仅仅是检查！在你们诊所里，哪些是,2,咨询是教育！,LASIK是一项教育和引导性的手术！,接待患者咨询前做好准备,需求和动机,障碍和问题,咨询是教育！LASIK是一项教育和引导性的手术！,3,咨询过程的要点,有效利用时间,介绍检查和手术的过程,教育患者，充分回答问题,记住预约手术是最终目的,咨询过程的要点有效利用时间,4,“面对面”咨询的重要性,对诊所来说,评估患者生理上是否适合,评估患者心理上是否适合,向患者解释手术的好处和风险,建立良好的客户关系,对患者来说,进一步了解激光视力矫正的信息,最后评估医生和诊所是否适合进行手术,“面对面”咨询的重要性对诊所来说,5,诊所咨询的过程充分教育患者,在咨询的过程中，可以给患者看各种宣传小册子，讨论手术的好处和风险，回答各种问题。,建议带患者参观诊所，展示VISX准分子激光，WaveScan波前像差仪器和你们的使用经验。,诊所咨询的过程充分教育患者在咨询的过程中，可以给患者看各种宣,6,差异化服务的重要性,CustomVue和普通LASIK的不同,收费,手术效果,客户服务,差异化服务的重要性CustomVue和普通LASIK的不同收,7,患者的心理需求变化,安全,了解足够,能够负担,感觉好,觉得被理解,开始信任,觉得受重视,觉得受欢迎,患者的心理需求变化安全了解足够能够负担感觉好 觉得被理解开始,8,咨询的5个环节,到达Arrival,初次谈话Initial Interview,诊断检查Diagnostic Testing,结束谈话Closing Interview,随访Follow-Up,每个环节要达到2个目的：,解决基本的咨询诊断问题,建立牢固的信任关系,咨询的5个环节,9,到达 欢迎,主动迎接,介绍咨询的流程,做什么,为什么,多长时间,询问他们有什么特殊问题,让患者保持良好的情绪,了解患者更多的信息,到达 欢迎主动迎接,10,咨询人员的目标,同患者建立良好的关系,了解患者的障碍和动机,回答基本问题，进行宣传和教育,咨询人员的目标同患者建立良好的关系,11,同患者建立良好的关系,“客户关系是你工作中最重要的部分因为有了客户，公司才存在”,“世界越来越高科技化，人们越来越需要面对面的交流和服务”,John Naisbett,Megatrends,同患者建立良好的关系“客户关系是你工作中最重要的部分,12,咨询过程中，注意学会倾听,大多数人只听进去了25%，而是推测或者想当然的认为了其他的 75%,主动式倾听,询问以了解有用信息,倾听回答，了解其实际含义,注意患者的感受,教育患者,咨询过程中，注意学会倾听大多数人只听进去了25%，而是推,13,谈话的开始阶段,了解患者动机,“你考虑激光手术多久了？”,“你为什么会想到要做激光视力矫正手术？”,“你为什么会选择我们诊所？”,了解患者障碍,“你为什么以前没做呢？”,谈话的开始阶段了解患者动机,14,常见的动机,对框架眼镜/隐型眼镜厌烦是接受LASIK的主要动机 decision,改善个人形象,随时随地拥有清晰的视力,周围有人做手术往往能够触发患者的动机,常见的动机对框架眼镜/隐型眼镜厌烦是接受LASIK的主要动机,15,介绍你们的诊所,医生的经验,与其它诊所不同的特点,临床结果,行业的统计结果（FDA等）,你们诊所的结果,“5个选择你们诊所的理由”,介绍你们的诊所,16,介绍手术,激光视力矫正的手术过程,你们诊所的手术过程,使用简单，通俗的语言,注意小结,技术优势,避免技术细节和术语,介绍给患者带来的好处而非技术特点,临床问题请医生回答,介绍手术激光视力矫正的手术过程,17,直面患者关心的问题,直面患者关心的问题,18,不能回避，赢得信任,很多人都以为手术很疼痛，我可以帮你了解一下我们如何来最大程度的减轻手术过程的不适感,听起来好像你对价格不太满意，我可以详细告诉你我们的价格包含的服务有,是有个别人做过普通LASIK手术后出现一些夜间视力的问题，而CustomVue手术可以很好的解决这个问题,不能回避，赢得信任很多人都以为手术很疼痛，我可以帮你了解一下,19,回答价格和竞争问题,了解价格体系,类似医院的平均价格,强调患者能够负担的起,其他的付款方式,要了解详细情况,竞争对手价格,强调你诊所的特色优势,讨论价值而不是价格,要对自己的价格自信，永远不要为价格抱歉,回答价格和竞争问题了解价格体系,20,参观检查设备,展示WaveScan的精确性,尽量考虑把WaveScan同其他的检查设备分开放置,向患者解释WaveScan检查过程。比如：VISX WaveScan能够对视力情况进行精确和详细的检查，用 WavePrint图像来表现出来。,花些时间给病人简单解释WavePrint图像的结果和手术中如何应用,参观检查设备展示WaveScan的精确性,21,参观准分子激光手术室,举例：,1.VISX STAR S4 准分子激光,VISX激光已经在全球治疗了500万只以上的眼睛，是世界上使用最多的激光。比起其他激光来说，喜欢VISX的医生要多的多,2.智慧光斑技术,智慧光斑技术是VISX独有的技术，能够让医生进行更为精确和个性化的治疗手术,3.三维眼球跟踪系统,三维眼球跟踪系统能自动精确的跟踪手术中你眼睛的细微运动，所以你不用担心手术中一直要保持眼睛纹丝不动，可以完全放松,参观准分子激光手术室举例：,22,观看CustomVue患者教育录像,观看CustomVue患者教育录像,23,检查阶段,进行WaveScan,和其他术前检查,介绍诊所技术的先进性和对患者的好处,鼓励患者发问，并耐心解答,时刻牢记，患者也在考察你们是否是他心目中理想的进行手术的地方,检查阶段进行WaveScan和其他术前检查,24,检查技师的目标,介绍检查设备及其功能,简单解释检查的目的是什么，如何进行,People do not buy because they understand but because they feel understood,-Sales Maxim,回答患者关于技术方面的问题,检查技师的目标介绍检查设备及其功能,25,检查过程也是咨询过程,教育患者,你将会做什么以及患者会有什么感觉,采用什么样的科技，如何先进,这些检查结果会帮助医生了解患者眼睛的什么信息,要有足够时间让患者问问题,临床问题留着让医生回答,检查过程也是咨询过程教育患者,26,患者对诊所技术先进性的兴趣,研究表明，患者对科技的先进性的关注，更主要的是关心由此带来的对视力矫正方面,精确性,和,安全性,的提高。,举例,波前像差的检查结果比以前的检查要精确25倍以上,认为VISX CustomVue手术后他们的夜间视力比戴框架/隐型眼镜好的人是认为相同或者差的人的4倍,虹膜定位技术让激光手术比以前更加安全可靠,患者对诊所技术先进性的兴趣研究表明，患者对科技的先进性的关注,27,医生参与非常重要！,回答临床方面的问题,同患者讨论手术风险和好处,给患者提供,CustomVue,教育手册,提供手术成功率和满意度等信息,给绿灯,“你没问题，适合进行手术！”,医生参与非常重要！回答临床方面的问题,28,患者如何选择在哪里进行手术？,研究调查表明，患者一般通过以下三个渠道来选择自己的诊所和医生：,通过亲戚朋友推荐,通过其他病人介绍,通过直接接触,患者如何选择在哪里进行手术？研究调查表明，患者一般通过以,29,帮助患者最后下决心,财务,时间,预期达成的目标,患者在你的诊所得到了所有的答案，不会再去其他诊所咨询,结束,帮助患者最后下决心结束,30,咨询随访,手术前一天打电话给患者,表示关心。术前一天是患者最焦虑的时候！,再次提醒手术的注意事项和细节,加强患者的决心,打电话给没有预约手术的患者,感谢他们花时间到你诊所来咨询,询问他们还有什么问题或者反馈意见,提醒他们你们仍然可以为他们提供帮助,咨询随访手术前一天打电话给患者,31,优化诊所的咨询流程,培训CustomVue,的知识,定期总结经验,定期培训,患者资料分析,量化考核,奖惩制度,优化诊所的咨询流程培训CustomVue的知识,32,培训CustomVue,知识,培训CustomVue 知识,33,举例：CustomVue 术后1年的临床结果:,100%能够裸眼通过驾照体检,98%裸眼能够看到1.0或更好,70%裸眼能够看到1.0以上,认为VISX CustomVue手术后他们的夜间视力比戴框架/隐型眼镜好的人是认为相同或者差的人的4倍,*数据来源 2003 FDA 临床试验,举例：CustomVue 术后1年的临床结果:,34,结果评估,咨询后接受手术的比例,每天/周/月/季度,患者满意度结果以及意见,咨询开始到结束的时间,患者等待的时间,诊所员工花费的时间,结果评估咨询后接受手术的比例,35,CustomVue,咨询示教,CustomVue 咨询示教,36,问题,问题,37,