单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,管理学基础课件:激励,管理学基础课件:激励,1,情景与分析,管理情景怎样调动这些人的积极性2,杨经理近期被频繁发生的售后服务投诉事件所困,扰。公司的产品已打开销路,市场占有率正在稳步,提高。可是,公司近期却不断接到顾客的投诉,而,且这些投诉大部分集中在售后服务环节。经初步了,解,产品本身没有什么大的问题,问题在于售后服,务做得不到位,从而引发了顾客的强烈不满,致使,顾客投诉不断。杨经理决定亲自到售后服务部蹲点,帮助售后服务部主任解决这一问题。,情景与分析,2,情景与分析,售后服务部是一个新组建的部门。该部门,主任之前是做行政后勤工作的,现在由他来主,持售后服务部的工作,他对下属要求很严格,心想把工作于好,然而事与愿违,结果非但,没有把工作做好,反而常常遇到员工与他“顶,牛”。该部门的服务人员一部分是由别的部门,抽调来的,另一部分是新招聘来的大学毕业生,他们的技术服务水平参差不齐,而且其中有的,对自己的工作根本不感兴趣。由于经常分散在,外工作,接触较少,所以这些人相互之间也不,情景与分析,3,情景与分析,这些员工缺乏工作热情,对为顾客服务时,既不够积极也不够热情,有时对维修服务工,作极不负责任一一碰到只需稍作简单调试便,可解决的问题,却让顾客掏腰包换零部件。,因此,常常引发顾客对本公司产品及其售后,服务众多的不满和抱怨,情景与分析,4,情景与分析,事实上为了鼓励员工提高售后服务质量,维修部主任也曾尝试过制定并实施一个考核与,奖励方案。然而,由于售后服务的工作量不好,考核、各种产品服务的工资可比性差、奖励的,数额与差别不大等原因,使得该方案彻底失败,到底怎样才能对这些员工进行有效激励,调,动他们的积极性呢?杨经理对此也感到有些棘,情景与分析,5,分析与决策,(1)你知道什么是激励吗?它和调动人的,积极性是何关系?,(2)你能分析这些员工的想法、需要与兴,趣是什么?,(3)请你为杨经理“支招儿”,怎样才能,调动这些人的积极性?,课前要进行预分析;课上进行5分钟讨,论,并实行二分评估,分析与决策,6,教师点评,解决这类管理矛盾所需主要知识与技能为,1.掌握有关激励的理论,遵循规律,自觉指,导激励过程,2能深入分析员工的各种需要与环境因素,有针对性地加以满足,3.掌握并会灵活运用各种激励的方式与方法,实现有效激励。,教师点评,7,激励机制,0,激励。管理中的激励,是指管理者运用各种管理手,段,激被管理者的需要激发其动机,使其朝向所,激励在管理中的作用,激励的特点,调动人,内在驱动性,积极性,自觉自愿性,激励机制,8,激励机,激励的实质过程:,是在外界刺激变量,诱因,各神管理手段与外部期,环境因素)的作用,理紧张,实,目标目标实现,下,使内在变量,动机产生的行为,需要满足,(需要、动机)产英力,生持续不断的兴奋,内在需要,从而引起被管理者,积极的行为反应,(实现目标的努力),激励机,9,9三。激励理论,需要,层次论,双因素论,期望理论,公平理论,9三。激励理论,10,管理学基础课件：激励电子教案,11,管理学基础课件：激励电子教案,12,管理学基础课件：激励电子教案,13,管理学基础课件：激励电子教案,14,管理学基础课件：激励电子教案,15,管理学基础课件：激励电子教案,16,管理学基础课件：激励电子教案,17,管理学基础课件：激励电子教案,18,管理学基础课件：激励电子教案,19,管理学基础课件：激励电子教案,20,管理学基础课件：激励电子教案,21,管理学基础课件：激励电子教案,22,管理学基础课件：激励电子教案,23,管理学基础课件：激励电子教案,24,管理学基础课件：激励电子教案,25,管理学基础课件：激励电子教案,26,管理学基础课件：激励电子教案,27,管理学基础课件：激励电子教案,28,管理学基础课件：激励电子教案,29,管理学基础课件：激励电子教案,30,管理学基础课件：激励电子教案,31,管理学基础课件：激励电子教案,32,管理学基础课件：激励电子教案,33,管理学基础课件：激励电子教案,34,管理学基础课件：激励电子教案,35,管理学基础课件：激励电子教案,36,管理学基础课件：激励电子教案,37,管理学基础课件：激励电子教案,38,管理学基础课件：激励电子教案,39,管理学基础课件：激励电子教案,40,管理学基础课件：激励电子教案,41,