单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,温泉部操作实务,目录,2.3.1 前厅部各岗位职责,2.3.2 前厅部温泉接待服务操作流程,当客人进入饭店门厅时，我们就会接触到酒店第一道服务，那就是迎送服务，迎送员是宾馆为客人提供服务的第一个环节，客人对宾馆服务人员，服务工作的直接感受就是从这甩开始的。它直接影响着整体服务质量和服务效果口迎送员上作既担负迎送上作。又有义务负责内部联络工作和安全保卫工作.维持大门口的秩序。,导入语,1.负责检查各岗位员工出勤、仪容仪表及物料准备情况。,2.负责掌握客情、客流动态，并根据具体情况做出工作安排,3.负责对前厅部各岗位质量监控，参加对各岗位员工,的培训,前,厅,部,领,班,岗,位,职,责,4.负责传达渡假村发放的有关销售和接待方面的文件，,并通过相关部门。,5.直接参与对客人的接待工作。,2.3.1 前厅部各岗位职责,7.负责前厅部所有资产的管理，并准时、高质量地作出前厅部月底财产的盘点。,8.协主管做好本部门的节支工作。,前,厅,部,领,班,岗,位,职,责,9.及时上报客流接待情况，协助温泉部主管做出合理的工作,安排。,10.负责员工的考勤，每日考核与月底评估。,6.负责协调本部门同其他部门之间矛盾，提高工作效率。,前厅部各岗位职责,11.参加每日领班例会，汇报当天工作情况及需要解决的,问题，作好例会记录，并向部门员工准确传达例会精神。,12.组织召开每周前厅部的员工例会，传达公司及部门指令，听取员工建议，解决员工提出的问题，并将会议记录反馈给主管。,13.负责处理客人投诉，做好登记，并及时上报。,前,厅,部,领,班,岗,位,职,责,14.建立工作交接程序，严格执行交接班制度。,15.完成主管交办的其他事项。,前厅部各岗位职责,（二）礼宾员岗位职责：,1.负责向客人介绍渡假村营业部门的各种消费项目及价格。（尤其是温泉部内部的消费项目、价格，温泉品种及功效）,2.负责客人的咨询服务。（如：提供渡假村附近的交通、旅游景点分布等信息）,3.替客办理入场登记及离开结帐手续，并协助客人办理贵重物品登记手续,4.负责替客代召的士,5.负责大堂休息客人的服务工作。（如端送茶水、递面巾等）,6.配合PA员做好前厅卫生工作，保持地面、立面、物面的清洁,7.负责工作用具、设备设施的维护与保养,8.负责部门物品的添补、领取与保管,前厅部各岗位职责,1.,3.,5,.,2.,（三）前台登记员岗位职责：,4.,6,.,负责更衣柜钥匙的派发、登记、保管、保养及维修,负责将礼宾员填好的报客资料按类别输入电脑，进行登记及整理,负责从电脑中调出客人的消费资料,随时为客人服务,负责客人的相关咨询,负责工作用具、设备设施的维护与保养,配合PA员做好卫生工作，保持地面、立面、物面的清洁,前厅部各岗位职责,（四）鞋吧服务员岗位职责：,1.负责为客人提供清洁卫生干爽的拖鞋。,2.将鞋号牌对应客人手牌号夹在客人鞋子上，并为客人保管好客人的鞋子，放入客鞋保管室内。,3.负责为出场且买过单的客人提供手牌对应的客人鞋子。,4.负责鞋吧和客鞋保管室内的卫生工作。,5.负责指引客人去男女宾及前厅的服务工作。,6.负责推销客用鞋保养收费项目。,7.负责鞋吧的设备设施维修保养及物品领取更换工作。,前厅部各岗位职责,5.仓库要保持通风干燥，要勤检查、勤倒垃圾，勤防晒、防止虫鼠咬、霉烂变质等。,（五）仓管员岗位职责,1.有效地管理库存、具体负责渡假村商品和物品的保管和供应工作。,2.负责物料及商品的入库验收工作，严格把好质量关。,3.验收后的物资，必须按类分别，按物品的性质、数量、固定位置堆放,4.物料和商品进出仓，要做到先进先出、后进后出，防止商品变质、霉坏，质量减少损耗。,6.严格执行仓库的安全制度，库内严禁吸烟。,7.完成主管临时交办的其他工作。,前厅部各岗位职责,1.,3.,2.,4.,5,.,（六）保健医生岗位职责,对本部门主管负责,认真完成主管交办的任务。,制订本职工作计划，交部门负责人审批后认真执行。,根据渡假村实际情况作好药物采购申请，并做好药物验收、登记、保管工作；在每月月底日做好药物的盘点工作。,认真执行各项规章制度和技术操作规程，做好有关登记、统计、报表。,按时组织有关从业人员的健康体检，对患有“五病”的员工，,及时报告人力资源部实行调离。,前厅部各岗位职责,6,.,10,.,9,.,8,.,7,.,（六）保健医生岗位职责,经常对员工进行防病宣传，指导渡假村防病、治病工作，,定期了解员工健康状况，掌握发病情况，提出改进意见。,每天到各部门巡视一次以上，了解顾客和员工的身体健康情况，做好相应的防治措施；,坚守岗位，负责门诊，对病人热情、和蔼，服务周到，做好门诊日志登记；,周六总结一周工作情况向部门主管汇报。,每日做好工作交接。,前厅部各岗位职责,当发现有车进入时，由一名礼宾员迅速跨出门外等候车停下来，主动为客人开车门，并用手遮住车门顶（佛教徒、伊斯兰教徒除外）微笑、致敬语：“先生/小姐，您好！欢迎您的到来，一路辛苦了”，行鞠躬礼，主动帮客人提行李。,一、迎客（迎宾员）,前厅接待服务操作流程,前厅接待服务操作流程,1.,2.,二、引客休息（迎宾员）,带引宾客入休息区。（如客人为常客无需引客入休息区，直接为客在前台办理入场手续）,特殊客人（老、弱、病、残等）需要特别对待。,1,2,3,三、介绍(迎宾员),为客咨询服务及茶水服务。,与此同时礼宾员A询问客人姓氏、了解客人情况。,对需要高消费或者要独立泡温泉的客人主动推销VIP区,的汤屋或露天温泉。,前厅接待服务操作流程,1、在请客人休息或礼宾员A向客人做产品介绍的同时，礼宾员B前往前台为人领取更衣柜钥匙。,2、前台根据礼宾员报客的男女宾客人数，,3、在发牌前做好登记手续,4、根据客人的身高情况分派适宜的钥匙牌，,5、不沐浴温泉的客人入场时同样按照门市价收费,并向客人解释清楚。,6、如入场的一批客人中有老人时，要在报客单上注明有老人,四、办理进场手续（前台礼宾员）,前厅接待服务操作流程,五、进场（前台礼宾员）,1、礼宾员为客人发钥匙牌并送客至男女宾鞋吧，引客人入休息区休息，并交接给鞋吧员。,2、将散客报客资料的第二联递交男女宾鞋吧服务员。,前厅接待服务操作流程,1.,2.,六、登记（前台登记员）,礼宾员A或礼宾员B将报客资料的第一联送往前台登记处。,前台登记员按类别，将报客资料输入电脑，并保存好第一联单据。,3,.,将报客单二三联交于礼宾员，并请礼宾员飞单到男女宾鞋吧。,前厅接待服务操作流程,2.3.2 前厅部温泉接待服务操作流程,七、换鞋（鞋吧员）,主动迎客，做三项礼仪服务。,2.引客入到休息处休息，为客人提供拖鞋。,3.把鞋牌号夹在客人的鞋子上并收好客人的鞋子。,4.推销擦鞋服务，并介绍收费标准。,5.按批号合理地将客人的鞋了放至到鞋吧内,1,2,3,4,八、前厅散客离场服务（礼宾员前台）,迎接男女宾出来的客人，接过客人钥匙牌，送至前台打离场，并查询,如客人有消费或门票未付，询问客人的结帐时间及方式,引领客人前往大堂休息处休息,前台调出客人消费单，请收银打出帐单，并交给礼宾员，方便客人,查看帐单。,前厅接待服务操作流程,九、办理结帐手续（礼宾员前台）,1.,2.,3.,4.,5.,6.,帮客人买单或带客到前台买单。,核对钥匙牌号码、批号，帐单明细。,请客人对于消费项目和消费金额进行确认。,当客人付钱时要向客人详细介绍他所消费的项目。,当面点清客人所交钱物。,将发票和找赎（余额）双手托起递交给客人,前厅接待服务操作流程,九、办理结帐手续（礼宾员前台）,7.,8.,9.,10.,11.,如果客人是协议单位需要挂帐的要及时到收银处确认,如果是团队只需与导游结帐，客人的其它消费由客人自己结帐。,对于直接到前台来埋单的客人，根据情况提供茶水、面巾纸及肘垫（冬天,使用）。,根据客人来源，特别是初次来的客人，向其赠送渡假村路线图或服务指南。,礼宾员拿着收银已盖章的帐单，到鞋吧处帮客人取鞋子，并送至休息处给客人。,对于一批有负责人买单的客人，前台收到钥匙牌后可以先打离场，礼宾员可以先帮其他客人到鞋吧取回鞋子。,前厅接待服务操作流程,1.,3.,2.,十、换鞋（鞋吧员）,当礼宾员或者是客人拿着已买过单，并有收银员盖章的帐单时，鞋吧员根据帐单上的批号取出客人的鞋子。,如果客人是自己来取鞋子的，鞋吧服务员可以先请客人在休息处休,息，并帮客人取鞋子，送到客人处。,待客人穿好鞋之后，感谢客人的光临请客人慢走。,前厅接待服务操作流程,1.,3.,2.,十一、送客（礼宾员）,礼貌地将已埋单准备离开的客人送出前厅,送客上车，并帮助客人关好车门,挥手道别,前厅接待服务操作流程,1,2,3,4,十二、住店客人接待,核对住店欢迎卡、温泉票。,填写住店客人温泉消费一览表,登记钥匙牌及房号。,请客人分别在温泉票和一览表上签名，填写住客温泉消费单并交由前台输入电脑。,将客人的温泉票交还给客人后，把钥匙牌交给客人并介绍各种消费产品及注意事项（同散客），引领客人去男女宾更衣。,前厅接待服务操作流程,过渡页,十三、团队接待,1、团队接待应由两名礼宾员负责，其中礼宾员A手持团队记录表在第一时间跟领队（导游）取得联系，问清团名和团号及传真人数，确认团队是否有预定及其它情况，并向团员介绍消费须知及注意事项。,2、礼宾员B在礼宾员A向团队客人介绍产品同时根据目测，从前台领取与人数大致相符的更衣柜钥匙。,3、礼宾员A和礼宾员B配合分发团队钥匙，并填写团队记录表。发放钥匙时，必须由领队（导游）现场确定进场人数。,4、负责登记的礼宾员询问领队（导游）消费结帐的方式（分为只埋温泉浴单，其它费用自理或全包等）。确认签单还是现金埋单，并请领队（导游）确认团队记录表上的内容，并签名确认。报客至前台输单。,前厅接待服务操作流程,小结,迎客服务是温泉酒店服务的重要组成部分，其服务态度、服务质量、服务效率如何，将给酒店的声誉与效益带来直接的影响。酒店前厅是客人进入酒店的第一个接触点，客人下榻酒店首先受到的就是礼宾服务，更为重要的是礼宾服务带给客人的是其对酒店服务的第一印象。同时又是离开酒店的最后接触点,它直接关系到客人的住宿满意程度和对酒店的印象，所以饭店前厅部应通力合作做好饭店的礼宾工作。,小结,2,.,3,.,1,.,分组后进行角色分配，分别扮演前台礼宾员、收银员、登记员、鞋吧员，模拟在3月16日接待武汉某高校教师团队。,一、实训准备：,实训内容一：模拟迎客服务操作规程,布置任务：学生分组准备模拟迎客服务操作程序,准备好实施迎接的相应物品如：宾客名单、客车,学生分小组，认真阅读迎客程序与标准，并查阅有关资料，做好模拟准备,实训内容,二、实训内容与步骤：,分组后进行角色分配，分别扮演前台礼宾员、收银员、登记员、鞋吧员，,模拟在3月16日接待武汉一行6人，这是一个家庭旅行团，中间有两位老人，一个小孩。,1.,2,3,学生以组为单位陈述迎客的操作中各项流程及标准,学生以组为单位进行情景模拟,教师解答并点评,实训内容,【课后作业】,1.如遇有客人不结帐的情况怎么办？,2.如果遇到客人让同来的客人付帐，他先走（客人间转帐），该如何处理？,3.如客人对本店转帐程序不理解，在前台大声吵闹怎么办？,4.鞋吧为客人擦鞋，客人不满意怎么办？,5.客人不洗澡，但却要到休息室、浴区参观该怎么办。,6.客人提出价格质疑时该如何处理？,谢 谢,