单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,http:/,企业管理资源网通用业频道,天瀑大酒店员工培训课程,Training Courses at Grand Waterfall Hotel,领班、主管的管理艺术与素质,Management and qualification for Captain and supervisor,By David Yiu,Executive Director,领班、主管的管理艺术与素质,Management and qualification for Captain and supervisor,行政权利不等于绝对的人品优越,有时候仅仅代表机遇,行政权利不等于绝对的人品优越,职位有三种资源可以施加个人影响,行政权利,技术才能的优势,对人的理解与尊重,行政权利不等于绝对的人品优越,行政权利,利用行政权利管理是最低级的管理方式,缺乏人情味,低能者的行为,武大郎的心理在作祟,不平衡的沟通效果,行政权利不等于绝对的人品优越,利用行政权利管理是最低级的管理方式,世界上最优秀的管理者产生于中、小学的班长,他们没有任何行政权利，同学怕老师不怕班长，但如果班长学习优秀，为人,好，他们就会尊敬班长。,你只知道用条例、制度去管理、教训员工，他们服从的只是酒店的制度，但并不服从你，尤其是不认同你的行为，甚至个人素质，最后的结果是团队分化、士气下降，各奔东西,行政权利不等于绝对的人品优越,利用行政权利管理是最低级的管理方式,红军在最艰苦的长征岁月里，部队没有溃散，最根本因素就是干部尊重士兵,士兵因得到尊重这样的“小事而生死不离,行政权利并没有规定你可以为所意为,要尊重上层赋予你的行政权利,行政权利不等于绝对的人品优越,仅仅知道使用行政权利来管理缺乏人情味,现代企业管理强调人情味管理,客人员工,客人酒店主客,客人管理者,关系图,行政权利不等于绝对的人品优越,常见的十种领班、主管爱犯的毛病与错误,不主动管理，事不关己，高高挂起,缺乏自信，不善于与上层与下层沟通,遇到挫折就垂头丧气,不善于抓主要问题，事无巨细，事必躬亲,不敢、不愿当面与员工交谈，缺乏解决问题的勇气,张飞的后代，工作方法简单、粗暴，呈匹夫之勇，不愿做艰苦细致的思想工作,也想学刘备，江山是哭出来的。以博得同情来管理,顺我者昌，逆我者亡，利用手中权利，打击报复,过分注重关系、小集团，失去原那么，整天吃吃喝喝，成了酒肉朋党,有事情不公开讲出来，私底里暗算整人,老虎屁股摸不得，听不进别人意见，否那么就大发雷霆,行政权利不等于绝对的人品优越,仅仅知道使用行政权利来管理缺乏人情味,外部客人海内外的宾客我们都一视同仁、以礼相待,内部客人管理层与下属，一线部门与二线部门，以礼相待,动用制度是不得已的行为，员工手册处分与事物本质,是不相干的两件事，强行结合处理，没有最终的结果,行政权利不等于绝对的人品优越,员工手册犹如原子弹，只能是起到威慑作,用，不能解决根本问题,驾驶车违章与警察的罚款现象,行政权利不等于绝对的人品优越,仅仅知道使用行政权利来管理缺乏人情味,员工手册“兵，凶器也，圣人不得已而用之,“杀人一万，自损三千,世界上各国问题的争端，永远是这条定律：,七分政治，三分军事,政治就是谈判，双方沟通，妥协，让步,行政权利不等于绝对的人品优越,仅仅知道使用行政权利来管理缺乏人情味,酒店经营,七分培训、教育、管理，三分处分,行政权利不等于绝对的人品优越,仅仅知道使用行政权利来管理缺乏人情味,对勇敢者定义的三个标准与层次,第一种勇敢者境界：见路不平，拔刀相助,第二种勇敢者境界：百万军中，取上将头颅，,如囊中取物，唯张翼德耳,第三种勇敢者境界：改变别人的思想，并听从你，成为,朋友,行政权利不等于绝对的人品优越,仅仅知道使用行政权利来管理缺乏人情味,谁是三国时代最英雄的人物：,诸葛亮只身过江东，舌战群英，说服孙权抗曹,张飞百万军中取上将之头,行政权利不等于绝对的人品优越,仅仅知道使用行政权利来管理缺乏人情味,简单、粗暴、动辄指责的工作方式,其实这些深层次的表现是当事人内心怯懦,不敢与员工进行心灵的沟通,不愿对酒店负责,不能正确的理解员工,不能正确地理解自己,怕暴露自己某些方面的缺陷,缺乏职业的勇气,行政权利不等于绝对的人品优越,仅仅知道使用行政权利来管理缺乏人情味,如果发现个别员工存在问题,最好的方法是进行个别谈话,其次幽默地指出他的问题所在,再其次简单、粗暴的严厉地批评,最笨拙方法否认员工一无是处,行政权利不等于绝对的人品优越,永远要记住,批评别人，要先肯定成绩，在指出缺点，批评重事情本身，不要进行人身攻击，甚至打击一大片,再有天大的缺点错误，也有成绩值得肯定,在批评中运用幽默是最有效的方法,行政权利不等于绝对的人品优越,仅仅知道使用行政权利来管理缺乏人情味,相反：,某一个员工对某一个领班、主管存有看法,正确的方法是拿出勇气，坦率、真诚、心平气和,地找他谈话，交流，一次不行，就,屡次，如果他不接受，就非你的,罪，“天意如此,行政权利不等于绝对的人品优越,仅仅知道使用行政权利来管理缺乏人情味,错误的方法是,缺乏勇气去找主管当面谈，在下面四处散,布谣言，与其他人窃窃私语，别人本来对,那位主管也存有某些看法，经过你不负责,的乱讲，他坚决了自己的看法，如此就在,团队形成了一股暗流，导致团队别离，人,心松散,行政权利不等于绝对的人品优越,仅仅知道使用行政权利来管理缺乏人情味,如果能力表现平平，又缺乏人文关心，唯一选择就是粗暴的管理方法，一了了之。,行政权利不等于绝对的人品优越,技术的优势,技术的优势可以驾驭别人,而且它比行政权利更有优势,别人也信服你的技术优势的存在,行政权利不等于绝对的人品优越,技术的优势,行政权利往往表现为强制服从,命令,指责,不对称的灌输,技术优势产生吸引力,别人愿意学,别人佩服你,行政权利不等于绝对的人品优越,技术的优势,但技术优势的弱点是本人容易产生傲慢情绪,脾气大,缺乏耐心,目中无人,行政权利不等于绝对的人品优越,对人的理解与尊重,周恩来三位一体的领导人：权力、才能、品德,领袖人物的最高境界,行政权利不等于绝对的人品优越,对人的理解与尊重,朱德红军之父十大元帅之首,最具个人道德魅力的领导人,十大元帅最显著特征,一面旗帜,形成核心,凝聚力强,行政权利不等于绝对的人品优越,对人的理解与尊重,华国锋政治人物的悲剧,只有行政权利，缺乏个人,才华和个人魅力,行政权利不等于绝对的人品优越,对人的理解与尊重,林彪枭雄,只有才而缺乏德,行政权利不等于绝对的人品优越,对人的理解与尊重,距离管理与零距离管理,行政权利不等于绝对的人品优越,对人的理解与尊重,有的领班、主管顾虑下级发现自己的“软肋，总是与员工,保持距离，道貌岸然的摸样，人为制造所谓“神秘感。,在伟人身边的奴才眼中，伟人与凡人一样,行政权利不等于绝对的人品优越,对人的理解与尊重,有的管理者喜欢与员工打成一片，促进沟通，营造情感管理气氛,“能攻心那么反侧自消，从古知兵非好战；不审势即宽严皆误，后来治蜀要深思。,行政权利不等于绝对的人品优越,对人的理解与尊重,通过对每一个队员的尊重来建立良好的团队关系,营造愉快的工作环境,传递幽默并鼓励队员间运用幽默,在工作中发现幽默,即使是犯错误的时候,行政权利不等于绝对的人品优越,对人的理解与尊重,鼓励队员随时向你求助,随时给予他们鼓励和反响,让你的员工知道他们在困难时仍与他们站在一起,行政权利不等于绝对的人品优越,如何处理不恰当的言论和行为,维护尊严，拒绝无礼，领导团队,当员工言语与行为不恰当时，应当,适当,告知,批评时应对事不对人,让员工对他们的行为负责,单独与员工讨论他们的做法,领班、主管的管理艺术与素质,Management and qualification for Captain and supervisor,酒店管理层伟大的六条信念,1 客人绝对不会错,2 如果发现客人错，一定是我看错,3 如果我没有看错，那一定是我的错，才使客人犯错,4 如果是客人自己的错，他不认错，他就没有错,5 如果客人不认错，我还坚持认为是他的错，那就是错上加错,6 总之，客人绝对不会错，这句话绝对不会错,领班、主管的管理艺术与素质,Management and qualification for Captain and supervisor,待客六声,1 迎客声,2 送客声,3 问客声,4 致谢声,5 至歉声,6 应答声,领班、主管的管理艺术与素质,Management and qualification for Captain and supervisor,工作职守十二点,一 微笑多一点 七 度量大一点,二 嘴巴甜一点 八 理由少一点,三 说话轻一点 九 脾气小一点,四 动作快一点 十 脑筋活一点,五 行为标准一点 十一 做事多一点,六 卫生洁净一点 十二 闲事少一点,领班、主管的管理艺术与素质,Management and qualification for Captain and supervisor,彭德怀的行事作风：,对待干部犯错误，要象残酷的冬天一样冷酷无情地批评,对待战士犯错误，要象春天般温暖地给予指出与帮助,领班、主管的管理艺术与素质,Management and qualification for Captain and supervisor,鲁迅语录：,横目冷对千夫子，俯首甘为儒子牛,领班、主管的管理艺术与素质,Management and qualification for Captain and supervisor,孔夫子,：,站在庙堂之上，侃侃而谈,在市井街坊，默默地聆听,