单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,*,*,*,第七章 宴会流程设计,引言,宴会部是落实、完成宴会任务的前台工作部门，具体来讲，也就是对宴会的服务与管理流程，进行全方位的管理与控制。宴会的流程管理是酒店宴会部从受理客人的宴会预订到宴会结束全过程的监控和管理，是保证宴会质量的 基本手段。掌握宴会不同阶段的内容与重点，可以使我们在不同的时间主动把握不同的工作重点，并对每一项工作有效地进行检查，及时纠正发现问题并加以解决，保证宴会高质量地进行。,第七章 宴会流程设计,1,【学习目标】,1.应了解的内容：,受理宴会预订时了解信息的重要性和内容；宴会管理流程中各个阶段的主要工作内容；宴会服务流程中各个阶段的主要工作内容；宴会操作细则的具体内容。,2.应理解的内容：,决策和执行的内在关系；科学管理与操作细则的关系；现场督导的重要性。,3.应掌握并会应用的内容：,宴会设计和策划的内涵；宴会内容和议程设计的内容；培训在管理中的重要性；,如何进行实施检查阶段的准备工作、组织实施、控制方法；如何做好宴会客史档案工作；熟练执行宴会的操作细则。,【学习目标】,2,第一节 宴会管理流程设计,宴会管理的流程是酒店宴会部从受理客人的宴会预订到宴会结束全过程的监控和管理。,一、受理预订,（一）信息了解的重要性和必要性,1、客情了解的重要性和必要性。,2、宴会要求变化较大。,3、洽谈双方经验不够。,（二）必须了解的信息内容,满足客人需求的前提是对客人情况的了解，在宴会洽谈时要注意对细节的了解。具体做到“十知”：,第一节 宴会管理流程设计宴会管理的流程是酒店宴会部从受理客,3,（1）宴会标准。（2）宴请规模。,（3）宾主情况。（4）时间场地。,（5）宴会主题。（6）细节要求。,（7）宴会程序。（8）会场设备。,（9）行动路线。（10）礼宾礼仪。,（三）预订人员安排,1、接洽人员。,2、态度热情。,3、熟悉业务。,4、接待程序。认真设计接待程序，包括如何同客人交谈，先谈什么，后问什么，要有很好的连贯性和规范性。应该问的项目不能缺，不该问的项目不必问，不能想当然，东拉西址容易搞乱客人的头绪。在交谈中应做好记录。,（1）宴会标准。（2）宴请规模。,4,二、设计策划,（一）宴会内容与议程设计,1、确定宴会所需时间。一般规律是：宴会前的鸡尾酒会，以45分钟-1个小时最为相宜；业务性的鸡尾酒会最多2小时；宴会1-1.5小时为相宜；自助餐式招待会1小时；茶话会1.5-2小时左右。,2、编制内容与程序。因宴会的目的不同，宴会除宴饮、敬酒外还包含会见、采访、演讲、演出、娱乐、颁奖、展示等不同的多项内容。估计宴会出席人数，确定宴会工作人员。,3、选择宴会场地与承办者。,4、发布消息日程。安排预订办法，包括确定、截止和取消日期。向主要来宾和特邀来宾发送邀请信。,5、选择特殊的宴会用品。包括主要来宾的宴会礼品；,二、设计策划,5,6、确定菜单中的菜肴和点心。,7、确定宴会中的服务程序和标准。,8、其他工作的分工。指定专人办理登记出席宴会者的确认；落实客人、主人的迎送陪伴；落实发言人或特邀来宾的引领；安排出现意外情况时的替代节目；落实指导宣传活动，与新闻媒介保持联系；落实其他应该落实的事物，例如演出团体、交通、保安等。,（二）宴会菜单设计,（三）宴会菜肴出品设计,（四）宴会餐具设计,（五）宴会台面设计,（六）宴会餐厅设计,（七）宴会服务设计,（八）宴会其他设计,6、确定菜单中的菜肴和点心。,6,三、组织准备,（一）明确任务,1、态度动员,首先召开有关人员会议，传达信息，讲明任务、时间、地点、谁负责、谁检查、何时开始工作、何时完成要求及完成的工作标准，都有明确的书面计划。,2、计划实施,（1）餐厅计划的制作主要有培训、布置方案、人员与餐具准备时间、落实人、检查人及操作细则，整个计划要求面面俱到、细中求细，任何事情必须交待清楚，必须有书面文件。,（2）厨房计划的制作要求与餐厅相同，但还必须强调食品卫生和原料进货的安全。,三、组织准备,7,（二）组织培训,1、培训要求,不管宴会大小轻重，必须高度重视培训。,2、培训内容,（1）宴会要求。（2）菜单介绍。,（3）值台服务。（4）走菜要求。,（5）结束工作。,3、培训时间,因时制宜挤时间，普通宴会在班前会或检查工作时培训，大型宴会专门安排时间培训。,4、培训方式,方法有课堂教学、示范、练习、考核。讲课要清晰、通俗、易懂。重要信息要图文并茂，反复讲清；无关内容决不牵涉。,（二）组织培训,8,（三）人员组识,1、人员来源,2、合理分工,（四）管理要求,1、制作书面文件,宴会全部组织准备工作必须有书面文件，内容一定要详细，面面俱到。,2、计划的可执行性,计划的制定必须是可执行的，任务要求清晰，人员分工合理，执行时间保证，技术标准明确。,四、实施检查,（一）准备工作,1、各阶段的准备工作任务,（三）人员组识,9,（1）前期准备工作。采用宴会通知单准确及时地下达任务。明确宴席人数、标准、要求、规格、服务程序和宴会厅房等信息。可利用每天上班前进行培训。,（2）中期准备工作。落实菜点原料与菜式设计，包括菜盆款式、宴会物料和人员选择。,（3）后期准备工作。有试菜、人员培训、物料检点、餐厅布置和主要管理人员接受任务。,2、当天的准备工作任务,（1）场境布置。一般场景布置在开餐前4小时开始，台形布置在开餐前2小时开始，酒水在开餐前0.5-1小时准备。,（2）台形布置。,（3）菜单布置。,（4）物品准备。,（5）台面铺设。宴前1小时摆好台面。,（1）前期准备工作。采用宴会通知单准确及时地下达任务。明确宴,10,（6）席位安排。,（7）摆设冷盘。,（8）调好室温。,要求：开餐前30分钟，各项工作准备到位。分工明确，各岗位具体任务清楚。宴席铺台与坐次排列符合主办单位要求，台面整齐、美观。菜单与名卡摆放规范、准确。大型宴会门口设图示，引导服务，图示清楚。服务员熟悉菜单、酒水要求。开宴前准备好各种服务用品，准备齐全，能适应服务需要。宴会开始前，厨房与餐厅应确定宴会的所有细节安排，以使双方满意，并购好所有原料。,3、餐具准备,（1）准备与分发。,（2）收集与清点。,（二）组织实施,1、工作检查,（1）要求。检查工作是质量保证的基础。,（6）席位安排。,11,（2）内容。所有接受任务的员工的工作。宴会承办状况和场地情况。安全措施的要求。设施设备。主桌的安排及座位席卡的位置。与宴会主管再次确定宴会开始、结束时间及细节。让发言人及表演娱乐节目的人员熟悉场地和使用的设备。,（3）当天检查的内容。上午检查环境布置、清洁卫生、全部的物料、食品、饮料的准备与到位情况。下午检查人员到位、台面布置、工作台、备用物料，除主宴会厅以外的其他场所的文字物品，例菜单、席位卡、指路牌等。开餐前检查人员仪表仪容、菜单等细节，了解酒水、空调、话筒、灯光、衣帽间、通道、紧急出口、大门开关是否自如等。,2、计划修改,（1）工作的落实。（2）时间的控制。（3）实施中的修正。,（2）内容。所有接受任务的员工的工作。宴会承办状况和场地,12,3、热情迎接宾客,在宾客入店或入餐前10分钟，有关人员应在门口热情迎接，微笑问,侯,，值台服务员站在各自负责的餐桌旁准备,服务,。,4、宴会前的活动组织,宴会前的活动的特点是活动时间短、开始时间早、事情变化多，因此服务人员到岗要早、准备工作要充分，有适应变化的思想准备。,（1）酒会。对场地要求不高，可以宴会厅前的中厅、走道或其他场地举行。时间在0.5-1小时之间。,（2）会见。,（3）照相。,（4）采访。现场采访可在任何地点，采访时要保持安静，并适当提,醒,其他客人，避免对采访的干扰。,3、热情迎接宾客,13,5、现场服务的督导,（1）入席服务。（2）酒水服务。,（3）上菜服务。（4）席间服务。,6、意外情况处理,（1）意外情况有：服务员的操作失误、翻盘，客人碰翻酒杯、要求换菜（主要是宗教禁忌、食物过敏等），停电、客人人数增加等。,（2）意外情况的处理：对服务人员的失误不要现场批评，以免影响后面的工作情绪。对客人的临时要求一定要给予适当解决，以免客人尴尬。,五、结束总结,（一）宴会结束工作,1、签单结账。2、拉椅送客。3、取递衣帽。4、检查现场。5、清理现场。6、结清账目。7、善后处理。8、总结提高。,5、现场服务的督导,14,（二）建立宴会客史档案,1、一般宴会客史档案,一般宴会档案为常规内容，每次必须都有记录。主要内容有：,（1）预订资料。（2）菜单。,（3）服务人员名单。（4）宴会营业收入及分类。,（5）服务人员对宴会的反映。,（6）客人对宴会的反馈。（7）特殊情况与信息。,2、大型宴会、重要宴会、VIP宴会客史档案,重要宴会客史档案在一般宴会客史档案的基础上，还要增加菜肴现场的照片（以利于今后酒店在做对外宣传时有资料图像）、任务计划、总结及文字资料。,（二）建立宴会客史档案,15,第二节 宴会服务流程设计,一、上菜程序设计,（一）上菜方法和原则,清袁枚的随园食单曰：“上菜之法，咸者宜先，淡者宜后，浓者宜先，薄者宜后，无汤者宜先，有汤者宜后。度客食饱则脾困矣，需用辛辣以振动之；虑客酒多则胃疲矣，需用酸甘以提醒之。”上菜原则是：先冷后热，先菜后点，先咸后甜，先炒后烧，先清淡后肥厚，先优质后一般。,上菜首先要选定上菜位置，即“上菜口”，一般选在译陪人员之间。上菜要做到“轻、准、正、平”四字原则：“轻”，即菜盘,放,下时要轻，不可重碰；“准”，上菜前挪出空位，将要上的菜准确落位；“正”，有形菜上席时要针对主人席摆正位置，不可乱放；“平”，菜盘拿在手上要平稳，不能将盘中汤汁漫滴出来。,第二节 宴会服务流程设计一、上菜程序设计,16,（二）上菜速度和节奏,把握第1道菜（指热菜）的上菜时间，最佳时间应在酒水刚好斟完之时。紧接着上后面的菜，速度要快，以弥补席面的空敞和单调。当席面上有了四五道菜之后，上菜就要放慢速度，否则会出现盘上叠盘的现象。上菜速度快慢，决定于席中菜肴消耗速度，服务员应密切观察，及时与厨房取得联系。顾客对上菜速度投诉最多的是“一头一尾”。宴会开头第1道菜迟迟难以端上席来，宴会接近尾声，水果或点心不能及时跟上，以致有的顾客离席后还有食品未端上席。,（三）上菜顺序与规范,1、上菜顺序,第一道凉菜、第二道主菜（较高贵的名菜）、第三道热菜、第四道汤菜、第五道甜菜（随上点心）、最后上水果。,由于国地方菜系很多，又有多种宴会种类，上菜顺序也不完全相同。如广东上菜的习惯，冷菜后的第一道菜就是炖品汤，结尾时也是汤。安徽某些地区入座后的头道菜是甜品开胃甜汤，鱼在最后,一道,汤的前面上。但在山东宴席中，鱼是作为大菜上的。又如上点心的时间，各地习惯亦有不同，有的在宴会中上，有的在宴会将结束时上；有的甜、咸点心一起上，有的则分别上。,（二）上菜速度和节奏,17,2、上菜服务方式,（1）冷菜。（2）佐料菜。（3）声响菜。（4）炸爆炒菜。,（5）拔丝菜。（6）外包菜。（7）原盅炖品菜。（8）火锅。,二、摆菜程序设计,1、摆菜的基本要求,讲究造型艺术，注重礼貌礼节，尊重主宾，方便取用。,2、摆菜的操作要求,（1）大拼盘、头菜要摆在餐桌中间。,（2）菜肴看面要对准主位。看面是菜肴最宜于观赏的一面。各类菜的看面是：整形的有头的菜，如烤乳猪、冷碟“孔雀开屏”等，其头部为看面。头部被隐藏的整形菜，如八宝鸡、八宝鸭等，其丰满的身子看面。双拼或三拼，其刀面为看面。有“喜”、“寿”字的造型菜，其字画的正面为看历。一般的菜其刀工精细、色调好看的部分为看面。上整鸭、整鸡、整条鱼时，中国传统的礼貌习惯是“鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊”。即上菜时将其头部一律向右，腹部朝主人，表示对客人的尊重。使用长盆的热菜，其盆子应横向朝主人。,2、上菜服务方式,18,（3）菜肴对称摆放，讲究造型艺术。菜肴对称摆放的方法：要从菜肴的原材料、色彩、形状、盛具等几个方面的讲究对称。如鸡可对鸭、鱼可对虾等。同形状、同颜色的菜肴也可相间对称摆在餐台的上下或左右位置上。摆放时注意荤菜、颜色、口味的搭配和简隔，盘与盘之