,*,以精细化管理做得更好以一体化服务赢得更多,中海集运客服中心客服科,讲解人：郭健飞,PPT,制作：夏菁,1,目录,1.,客户服务对提高公司竞争力的重要性,2.,提高客服质量要通过构建客服体系来实现,3.,完善的客服体系应该具备的要素,4.,初期的实践积累,5.,客服体系的建立,6.,客服体系的介绍,7.,当前客服工作中尚存在的不足和改进建议,2,1.,客户服务对提高公司竞争力的重要性,1,2,3,核心产品,附加产品,运输服务,准班,&,迅速,&,安全,航线多样性,期望产品,信息服务,其他服务,客户需求有层次,越是,VIP,客户需求层,次越丰富,对船公司的产品期望越高,.,基于客户需求我们可以把服务,划分为“狭义”客服和“广义”客服,狭义,：仅指跟货物信息有关的货物追踪,客户投诉、,查询,单证操作等服务,广义,：还包括班期准确、挂港合理、运费优惠、,用箱等方面的服务。,运力供大于求,运力供小于求,客户,服务,无论运力运量的需求平衡如何倒向,客服始终是中海集运在强手林立的,同行业中具备竞争力的重要因素。,3,2.,提高客服质量要通过构建客服体系来实现,优质的整理客服质量需要完善的客服体系来保证,将“精细化”管理落实到各个实际操作环节,建立全球统一的服务标准,在标准服务规范和流程下全球互动,在流畅的流程中塑造高效优质的客服，即只要一个环节衔接不紧密就会造成整体服务链的断裂，就会造成有效资源的重复浪费,体系的目的就是重塑各个职能单位在流程中的协作角色，消除每一个“裂缝”，形成全球“协同”,在全球互动中形成中海服务品牌，即只要一个地方服务失败那么就是中海的失败,体系的目的就是消除“死角”，提升整体服务质量,4,3.,完善的客户服务体系应该具备的要素,共同的,工作原则,清晰的,各方职责,明确的,工作推进计划,1,2,3,4,可操作的,标准服务规范,务实的,工作流程,有效的,监督考核机制,适宜的客户,满意度跟踪机制,5,6,7,8,共同的,工作目标,5,4.,前期实践积累,客服科概况,成立时间,1.,大众客户的查询、,投诉受理,2.TS,代输,3.,基础数据维护,4.VIP,客户信息单证,服务,5.,建立客户服务体系,6.,对全球代理的服务,质量进行监控和考核,工作体会,职能,服务重点,VIP,2005,年,6,月,17,日,工作积累和总结,6,前期实践积累,客服科主要职能和工作经验,VIP,客户,服务,大众客户信息服务,基础数据维护,客服科职能分布图,OVS,模式,ITS,模式,DOS,模式,TS,代输,路径维护,船期维护,信息查询,投诉受理,近距离了解了客户,需求，学习了深层,次的客服知识，建,立了流程管理的理念,积累广泛的客服知识,与各个部门和各地,代理建立了联系,积累单证系统知识,锻炼了,EDI,开发,测试的能力,形成客服,制定流程和,规范,协调,/,落实,监控,/,考核,积,累,经,验,协,助,保,障,7,前期实践积累探索的狭义,VIP,客服模式,VIP Service Mode,VIP,客户服务模式,LPS,(,装港服务,),HQS,(,总部服务,),DPS,(,卸港服务,),OVS,Overall Service,ITS+DOS,(,信息单证全方位服务,),ITS,Information,Tracking Service,(,信息服务,),DOS,Document,Operation Service,(,单证服务,),8,前期探索的,OVS,模式介绍,AJC,之信息跟踪服务,9,前期探索的,OVS,模式介绍,AJC,之特殊签单操作服务,10,前,期,期,探,探,索,索,的,的,OVS,模,式,式,介,介,绍,绍,AJC,之,特,特,殊,殊,改,改,单,单,操,操,作,作,服,服,务,务,11,AJC,模,式,式,客,客,户,户,特,特,点,点,和,和,该,该,种,种,服,服,务,务,模,模,式,式,起,起,到,到,的,的,效,效,果,果,客 户 特 点,客,户,户,重,重,要,要,程,程,度,度,单,证,证,对,对,客,客,户,户,的,的,重,重,要,要,性,性,信,息,息,对,对,客,客,户,户,的,的,重,重,要,要,性,性,客,户,户,操,操,作,作,中,中,心,心,重,要,要,高,高,质,质,客,客,户,户,：,：,该,该,客,客,户,户,为,为,冷,冷,箱,箱,客,客,户,户,，,，,在,在,北,北,美,美,回,回,程,程,与,与,中,中,海,海,合,合,作,作,多,多,年,年,，,，,关,关,系,系,良,良,好,好,，,，,在,在,逐,逐,渐,渐,扩,扩,充,充,其,其,他,他,航,航,线,线,的,的,合,合,作,作,。,。,1.,客,户,户,与,与,买,买,家,家,之,之,间,间,实,实,际,际,上,上,进,进,行,行,的,的,是,是,单,单,证,证,交,交,易,易,，,，,所,所,以,以,交,交,单,单,及,及,时,时,性,性,对,对,客,客,户,户,非,非,常,常,重,重,要,要,2.,客,户,户,因,因,为,为,贸,贸,易,易,运,运,作,作,需,需,求,求,，,，,改,改,单,单,要,要,求,求,频,频,繁,繁,，,，,对,对,单,单,证,证,操,操,作,作,的,的,便,便,捷,捷,、,、,效,效,率,率,要,要,求,求,很,很,高,高,与,客,客,户,户,所,所,运,运,输,输,货,货,物,物,有,有,关,关,，,，,价,价,值,值,受,受,市,市,场,场,波,波,动,动,影,影,响,响,较,较,大,大,也,也,经,经,常,常,会,会,涉,涉,及,及,许,许,可,可,证,证,问,问,题,题,，,，,所,所,以,以,商,商,机,机,把,把,握,握,尤,尤,其,其,重,重,要,要,，,，,因,因,而,而,需,需,要,要,准,准,确,确,及,及,时,时,的,的,ETAPOD,和,各,各,地,地,中,中,转,转,安,安,排,排,信,信,息,息,位,于,于,上,上,海,海,客户满意度提高，稳定并加强与我司的合作,加,拿,拿,大,大,回,回,程,程,美,国,国,回,程,程,南,美,美,东,东,回,回,程,程,南,美,美,西,西,回,回,程,程,青,岛,岛,到,到,中,中,东,东,大,连,连,到,到,美,美,国,国,主,要,要,出,出,货,货,区,区,域,域,和,和,启,启,动,动,时,时,间,间,服,务,务,增,增,值,值,的,的,可,可,能,能,性,性,2000,年,始,始,2004,年,8,月,始,始,签,签,约,约,2,年,2007,年,续,续,约,约,2005-5-1,2006,年,5,月,2006-10-1,2007,年,1,月,始,始,添,加,加,至,至,美,美,线,线,回,回,程,程,约,约,之,之,下,下,为,客,客,户,户,启,启,动,动,OVS,服,务,务,以,以,来,来,，,，,客,客,户,户,满,满,意,意,度,度,大,大,大,大,提,提,高,高,。,。,在,在,经,经,过,过,市,市,场,场,调,调,研,研,后,后,，,，,客,客,户,户,坦,坦,言,言,同,同,样,样,运,运,价,价,情,情,况,况,下,下,，,，,中,中,海,海,的,的,服,服,务,务,最,最,好,好,，,，,因,因,而,而,在,在,最,最,新,新,拓,拓,展,展,的,的,国,国,内,内,出,出,口,口,航,航,线,线,上,上,都,都,选,选,择,择,了,了,与,与,中,中,海,海,合,合,作,作,。,。,美,美,线,线,回,回,程,程,在,在,合,合,作,作,2,年,后,后,，,，,今,今,年,年,我,我,司,司,在,在,续,续,约,约,谈,谈,判,判,中,中,涨,涨,价,价,成,成,功,功,。,。,12,前,期,期,探,探,索,索,的,的,LPS,模,式,式,现,现,在,在,已,已,纳,纳,入,入,BST,规,范,范,订,舱,舱,装,船,船,中,转,转,卸,船,船,变,更,更,客,户,户,订,舱,舱,确,确,认,认,报,报,告,告,装,船,船,报,报,告,告,中,转,转,报,报,告,告,卸,船,船,报,报,告,告,变,更,更,通,通,知,知,客,服,服,关,注,满,足,客,服,服,中,中,心,心,发,发,布,布,规,规,范,范,规,定,定,信,信,息,息,跟,跟,踪,踪,服,服,务,务,的,的,节,节,点,点,制,定,定,信,信,息,息,服,服,务,务,标,标,准,准,，,，,规,规,定,定,代,理,理,互,互,动,动,衔,衔,接,接,流,流,程,程,装,港,港,代,代,理,理,主,要,要,跟,跟,踪,踪,节,点,点,北,美,美,客,客,服,服,中,中,心,心,及,及,时,获,获,得,得,各,各,类,类,信,信,息,息,，,，,及,时,时,与,与,当,当,地,地,客,客,户,户,总,部,部,沟,沟,通,通,解,解,释,释,定,舱,舱,装,船,船,中,转,转,变,更,更,通,通,知,知,定,舱,舱,装,船,船,中,转,转,变,更,更,通,通,知,知,TTR:,TRACINGTURN,OVERREPORT,13,5.,客,服,服,体,体,系,系,的,的,建,建,立,立,5,月,16,日,5,月,16,日,6,月,18,日,6,月,18,日,5,月,16,日,黄,总,总,召,召,集,集,“,“,客,客,服,服,中,心,心,/,市,场,场,二,二,部,部,/,美,洲,洲,部,部,/,箱,管,管,中,中,心,心,/,企,划,划,部,部,/,口,岸,岸,管,理,理,部,部,”,”,开,开,会,会,成,成,立,立,了,了,全,全,球,BCO,客,户,户,服,服,务,务,工,工,作,作,组,组,由,客,客,服,服,中,中,心,心,负,负,责,责,牵,牵,头,头,开,开,展各项工作,.,在随后召开,的,的,BCO,客户,服务工作会,议,议上，大家,将这个工作,组,组命名为,“,BST,（,BCO SERVICE,TEAM),”,”,，将工作组,的,的,成立和精神,及,及时知会各,个相关口岸,，,，并着手准,备,备,各项工作,经过,1,个月的积极,准,准备，,在各个部门,和,和各地代理,的大力支持,下,下，,BST,的,各项实际工,作,作于,6,月,18,日,正式启动,.,14,6.,客服体系的,介,介绍,工作目标和,工,工作原则,以精细化管,理,理做得更好,以一体化服,务,务赢得更多,。,。,Become better by refinedmanagement,Achieve more byincorporate service.,1S,2C,3N,简洁 规范,创新 协作,Simple,but,Normal,Creative,Collaborative,表意和沟通,的,的,行为方式,(Communication),工作观念：,要有创新精,神,神,和大局观,(Working Notion),工作态度,(Working attitude),4P,预控 效率,专业 流程,Proactive,Productive,Professional,Procedural,工作方针,(Working guideline),在没有竭尽,努,努力之前不,轻,轻,言放弃；在,没,没有亲自了,解,解,之前不妄下,论,论断；在没,有,有,克尽职责之,前,前不随意推,托,托,No abandonment,before exhausted,endeavor,No,conclusionbefore,practicalinvestigation,No excusebefore due,diligence.,工作目标,工作原则,15,6.,客服体系介,绍,绍,BST,覆盖范围和,推,推进方式,对代理,对客户,推进,方式,先国内、再,东,东南亚、最,后,后欧,地及全球代,理,理。具体为,，,，先从,国内八大片,区,区、香港公,司,司及北,美代理开始,实,实行，逐步,推,推进到,东南亚及其,他,他地区。总,体,体推进,目标要最终,覆,覆盖全球代,理,理