,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,营销心理学,1,营销心理学1,营销心理学的价值,价值一：成功营销从心理开始。,价值二：变不可能的事情为可能。,价值三：全面优化营销组合，提高营销绩效。,价值四：有助于提高服务质量和服务水平。,2,营销心理学的价值2,创建营销业绩你必须研究消费心理,销售者,消费者,市场,3,创建营销业绩你必须研究消费心理销售者消费者市场3,销售过程与消费心理,销售人员要研究：在销售过程中如何积极主动地探寻消费者心理，与消费者进行良好的沟通并掌握一定的销售技巧，才能满足不同消费者的需要。,4,销售过程与消费心理销售人员要研究：在销售过程中如何积极主动地,消费者,消费者的心理过程,消费者的个性心理,影响消费者行为的内在和外在的因素,影响消费者行为的生理及相关因素,5,消费者消费者的心理过程5,看透顾客的心理再行动,6,看透顾客的心理再行动6,自我实,现需要,尊重需要,归属与爱的需要,安全需要,生理需要,7,尊重需要归属与爱的需要安全需要生理需要7,给客户提供他们所缺少的东西,在推销过程中，我们也要给客户提供最大的需要，满足他们的需求，然后再去进行推销活动，这样推销也就会容易多了。,8,给客户提供他们所缺少的东西8,以下是满足客户需求应该注意的几点：,在推销之前一定要做好调查工作，做到知己知彼。,先别急于推销，要以对方的需求为重。,推销的产品一定要跟对方的需求联系起来，否则满足再多的需求也达不到推销的目的。,要把满足对方需求当作是自然而然的事。,需要是被创造出来的。,9,以下是满足客户需求应该注意的几点：9,让人喜欢,学会倾听,赞美别人,顶尖的推销员首先是一名人际关系专家,10,让人喜欢顶尖的推销员首先是一名人际关系专家10,戴尔卡内基在怎样赢得朋友和影响他人一,书中的六条建议:,做一个耐心的听者，鼓励别人多谈他自己,微笑,多提别人的名字,谈符合别人兴趣的话题,以真诚的方式让别人感到他很重要,真诚地对别人感兴趣,11,戴尔卡内基在怎样赢得朋友和影响他人一11,消费需求,购买动机,购买行为,消费目的,生理需要,安全需要,归属与爱的需要,尊重需要,自我实现的需要,满意,不满意,认,知,情,感,意,志,个,性,落,实,比,较,强,化,行,动,消费者购买规律模型,12,消费需求购买动机购买行为消费目的生理需要安全需要归属与爱的需,消费者的购买动机,1、求实购买动机。,2、求新购买动机。,3、求美购买动机。,4、求廉购买动机。,5、求名购买动机。,6、储备购买动机。,7、自我表现购买动机。,8、好胜购买动机。,9、癖好性购买动机。,10、惠顾购买动机。,13,消费者的购买动机1、求实购买动机。13,营销人员的态度、情感与商品推销,14,营销人员的态度、情感与商品推销14,营销人员的态度,人们几乎对所有事物都持有态度,态度导致人们对某一事物产生好感或厌恶感。,良好的态度如何表现？,15,营销人员的态度 人们几乎对所有事物都持有态度15,不能怠慢任何一个顾客,250定律：不得罪一个顾客,在每位顾客的背后，都大约站着250个人，这是与他关系比较亲近的人：同事、邻居、亲戚、朋友。,“你只要赶走一个顾客，就等于赶走了潜在的250个顾客。”,16,不能怠慢任何一个顾客250定律：不得罪一个顾客 16,了解几种心理效应，可以让你更好的应对顾客。,首因效应,刻板印象,定势效应,晕轮效应,17,了解几种心理效应，可以让你更好的应对顾客。首因效应17,营销人员的情感,要有良好的情感倾向性。,要有深厚的情感。,要有稳定而持久的情感。,要有较高的情感效能。,18,营销人员的情感要有良好的情感倾向性。18,笑是最好的推销,笑容，是向对方传达爱意的捷径。,笑，具有传染性。所以，你的笑会引发对方的笑或是愉快感，你的笑容越纯真、美丽，对方的愉快感就越强烈。,笑，可以轻易除去两个人之间厚厚的墙壁，使双方的心扉大开。,笑容是建立信赖的第一步，它会成为心灵之友。,没有笑容的地方，必无工作成果可言。,笑容可以除去悲伤、不安、也能打破僵局。,19,笑是最好的推销笑容，是向对方传达爱意的捷径。19,营销服务与消费者行为,做好售前营销服务工作,做好售中营销服务工作,做好售后营销服务工作,20,营销服务与消费者行为做好售前营销服务工作20,做好售前营销服务工作,建立目标市场服务档案，把握消费者的心理需要,最大限度地满足消费者的相关需求,促使消费者认知、接受商品,21,做好售前营销服务工作建立目标市场服务档案，把握消费者的心理需,做好售中营销服务工作,微笑应答，使顾客获得良好的第一印象,针对消费者的心理进行咨询和问答,观察消费者的心理变化，伺机热情接待,礼貌待客，满足消费者渴望尊重的需要,成交后使消费者获得更多的满足感,未成交也要使消费者愉快离店,22,做好售中营销服务工作微笑应答，使顾客获得良好的第一印象22,做好售后营销服务工作,正确认识消费者购买后的心理,评价心理、试探心理、求助心理、退换心理,做好售后营销服务的措施,建立售后营销服务网站,利用互联网提升服务,做出风险承诺,提供知识性指导及产品咨询服务,不断进行服务创新,23,做好售后营销服务工作正确认识消费者购买后的心理23,营销人员的基本素质,营销人员的心理素质,营销人员的品德素质,营销人员的业务素质,营销人员的仪表素质,24,营销人员的基本素质营销人员的心理素质24,营销人员的心理素质,敏锐的观察力,坚强的毅力,良好的性格特征,宽宏大量的心理,富有幽默感,良好的自控能力,未来的预见能力,25,营销人员的心理素质25,营销人员的品德素质,消费者权益意识,诚实守信的行为,强烈的责任感,26,营销人员的品德素质26,营销人员的业务素质,丰富的业务知识,熟练的推销技巧,良好的人际交往能力,真诚的服务精神,27,营销人员的业务素质 27,营销人员的仪表素质,风度,笑容,开朗,语言,举止,28,营销人员的仪表素质 28,我们该如何做？,热爱你的职业,推销之前先推销自己,永远不停止学习,29,我们该如何做？热爱你的职业29,心态决定一切,一个拥有积极心态的人，也是一个对成功有强烈的渴望或需要的人。,30,心态决定一切 一个拥有积极心态的人，也是一个,调整心态的良方,每天起床早一点，做几次深呼吸，给自己鼓鼓气。,在心中不断对自己说，我一定行，没有我办不到的事。,想自己所拥有的优点。,推销对象也是人，只要是人就有感情，不信你推销的话不令他动心。,不要对自己失去信心，即使真的没成功，也不要失望，因为这也在情理之中。,31,调整心态的良方每天起床早一点，做几次深呼吸，给自己鼓鼓气。3,让自己的心情好起来,(1)压抑：强压怒火，强忍悲痛,(2)转移：合理转移（转移注意力）,(3)宣泄：倾诉、朗读、痛哭、叫喊、运动,(4)放松：呼吸放松、肌肉放松、想象放松,(5)调节：改变自己对问题的看法,32,让自己的心情好起来(1)压抑：强压怒火，强忍悲痛 32,乔吉拉德是世界上最伟大的销售员，连续12年荣登世界吉尼斯记录大全世界销售第一的宝座，他所保持的世界汽车销售纪录：连续12年平均每天销售6辆车，至今无人能破。他也是全球最受欢迎的演讲大师，曾为众多世界500强企业精英传授他的宝贵经验，来自世界各地数以百万的人们被他的演讲所感动，被他的事迹所激励。,推销的要点是，不是在推销商品，,而是在推销自己。乔,吉拉德,33,乔吉拉德是世界上最伟大的销售员，连续12年荣登世界吉尼,12条成功要诀,要有条不紊记下所有客人的约会，做好准备,工作时工作，要与一些对你有帮助的人一起吃饭，而不要只懂跟 同事吃饭,视乎场合及对象穿著合适衣履,严守“不要”戒条:不抽烟、不抽雪茄、不咬烟丝或口香糖、不喷古龙水、不说低俗笑话，还有男人在工作时不要戴耳环,用心聆听,展示微笑,保持乐观,紧记马上回电,自己总结出经典的“250定律”。,切忌过高收费,支持你所卖的产品,从每一项交易中学习,34,12条成功要诀要有条不紊记下所有客人的约会，做好准备 34,消费者长时间地端详某一商品时,消费者看过商品抬起头时,消费者突然止住脚步，盯住某一商品时,消费者用手触摸商品时,消费者在寻找什么时,双方迎面相视时,35,消费者长时间地端详某一商品时35,