,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Click to edit Master title stylea,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Click to edit Master title stylea,*,第16章 效劳质量管理,高质量的本钱往往最低。,-德国管理大师西蒙,Services Marketing,Management,效劳质量的含义及构成要素,影响效劳质量的差距,SERVQUAL 模型及其应用,改进效劳质量的技巧,本章要点,第1节 效劳质量概述,第1节 效劳质量概述,一、效劳质量的含义,Lewis 和Booms把效劳质量定义为“一种衡量企业效劳水平能否满足顾客期望程度的工具,格罗鲁斯认为效劳质量是一个主观范畴，它取决于顾客对效劳质量的期望(即期望效劳质量)同其实际感知的效劳水平(即体验的效劳质量)的比照,Lehtinen,把质量分为实体质量、相互作用质量和公司质量,罗赫巴将效劳质量分割为“人员质量、过程质量和结果质量,二、效劳质量的特点,第1节 效劳质量概述,服务质量是一种主观质量,1,服务质量是一种互动质量,2,过程质量在服务质量构成中占据极其重要的地位,3,对服务质量的度量，无法采用制造业中所采用的方法,4,三、效劳质量的五个要素,第1节 效劳质量概述,移情因素,有形因素,可靠因素,保证因素,反响因素,指效劳产品的“有形局部,企业准确无误地完成所承诺的效劳；,指企业随时准备愿意为顾客提供快捷、有效的效劳,是指企业要真诚地关心顾客，了解他们的实际需要，使整个效劳过程富有“人情味。,是指效劳人员友好的态度与胜任能力，它能增强顾客对企业的效劳质量的信心和平安感,第1节 效劳质量概述,效劳质量的五个维度PZB提出,移情性,有形性,可靠性,保证性,响应性,第2节 效劳质量分析,第2节 效劳质量分析,一、效劳质量差距分析模型,口碑传播,个人需求,亲身体验,效劳期望,实获效劳,效劳传递事前和事后的联系,将期望认知转化为效劳标准,管理者对顾客期望的认知,与顾客的外部交流,差距,1,差距,2,差距,5,差距,3,差距,4,营销者效劳企业的管理者与职员,二、影响效劳质量的因素分析,质量的四个来源：设计、生产、交易及与顾客的关系,效劳的技术质量、与买卖双方有关的功能质量都会受到这些因素的影响。,第2节 效劳质量分析,1.,质量是顾客感知到的对象,2.,质量离不开生产交易过程,3.,质量只是在买卖双方相互作用的真实瞬间中实现,4.,每个员工都对顾客感知的质量做出了贡献,5.,外部营销必须与质量管理融为一体,第3节 效劳质量度量SERVQUAL 模型及其应用,第3节 效劳质量度量SERVQUAL 模型及其应用,一、效劳质量评估过程,市场沟通,企业形象,其它顾客的宣传,顾客需求,服务的预期质量,感知服务质量,服务的体验质量,服务结果的质量,服务过程的质量,二、效劳质量评估的方法,PZB,建立,SERVQUAL,模型,效劳质量的评估程序：,1.测定顾客的预期效劳质量；,2.测定顾客的感知效劳质量；,3.确定效劳质量，即：效劳质量预期效劳质量感知效劳质量。,第3节 效劳质量度量SERVQUAL 模型及其应用,对效劳质量的评分量化方法步骤：,第一步，选取效劳质量的评价标准；,第二步，根据各条标准在所调查的效劳行业中所占的地位确定权数；,第三步，对每条标准设计4-5 道具体问题；,第四步，制作问卷；,第五步，发放问卷，请顾客逐条评分；,第六步，对问卷进行综合统计；,第七步，采用顾客期望值模型分别测算出预期质量和感知质量；,第八步，根据上述公式，求得差距值。,SERVQUAL 分数=“实际效劳感受分数-期望效劳分数,第3节 效劳质量度量SERVQUAL 模型及其应用,第4节 提高效劳质量的策略,第4节 提高效劳质量的策略,一、效劳提供者的综合管理,服务提供者的选拔与训练,1,服务提供者的岗位安排,2,给予服务提供者适当的权限,3,监督服务提供者的行为,4,二、效劳提供过程的综合管理,管理就是根据提供前、提供中、提供后三个阶段的顾客需求，系统地、有机地展开的效劳质量管理行为。,效劳提供前的质量管理从效劳提供系统的检查开始，它与效劳提供者的人员准备与物质准备密切相关。,效劳提供中的质量管理是指对于每一位顾客，都尽可能地按其期待的方式提供其所期待的效劳内容。,效劳提供后的质量管理是指听取顾客的购后意见，并把他们的要求表达在以后的效劳提供中,第4节 提高效劳质量的策略,三、效劳构成要素的综合管理,效劳构成要素的综合管理是对影响效劳内容的所有的要素进行全面分析、把握和控制的行为。,分析效劳质量时，要考查效劳的内容构成及数量两个方面。,第4节 提高效劳质量的策略,饭店的客房、餐馆的饭菜、民航的坐席等属于机能局部,饭店的前台接待、餐馆的设施环境、民航的售票及行李托运等促成这些机能有效发挥的必要条件那么是附属局部,效劳的数量是指效劳的提供与消费的空间大小、时间长短等概念，例如，饭店客房的面积、餐馆饭菜的数量、飞机的飞行距离等。,效劳的内容,机能局部,附属局部,举例,作业,P347复习题2,6,