单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,BM1104 姜佳杉 2011211917,BM1104 游琪佳 2011211920,BM1105 陈政贺 2011211932,BM1105 刘冠男 2011211960,BM1105 黄 玲 2011211967,BM1108 姜雪琛 2011211968,BM1108 孙榕阳 2011211970,Team 6,海底捞你学不会,*,BM1104 姜佳杉 2011211917Team 6,1,北京大学光华管理学院,组织管理学访问教授,黄铁鹰,*,北京大学光华管理学院*,2,海底捞的老板,海底捞的服务,海底捞的员工,海底捞的缺陷,心得与总结,*,海底捞的老板*,3,海底捞总经理,张勇,张勇其人？,*,海底捞总经理张勇其人？*,4,创始人张勇的经历,*,创始人张勇的经历*,5,海底捞发展历程,1994年，技校毕业在四川拖拉机厂做电焊工的张勇，利用业余时间，在四川简阳的一条马路边支起了四张桌子，开始了自己的小火锅生意。这就是最早的海底捞,。,*,海底捞发展历程1994年，技校毕业在四川拖拉机厂做电焊工的张,6,海底捞服务的由来,开办火锅店初期，一天，当地一位熟客从乡下回来，到店里吃火锅。张勇发现他的鞋很脏，就安排了一个伙计给他擦了擦，这个小举动让客人很感动。从此，海底捞有了给客人擦鞋的服务。,海底捞就餐服务特色,时不时的惊喜,想不到的感动,有特色,有意思,心里层面,印象层面,人性,*,海底捞服务的由来开办火锅店初期，一天，当地一位熟客从乡下回来,7,张勇的用人理念,用中国人的方式领导中国人,儒家之仁员工在公司找到自尊,法家之术在公司强势而富有权谋,道家无为给一线员工权限，自己管理自己,生意基石人,招人：提倡内部推荐。,造人：师徒制。,用人：大胆放权。,留人：把人当人看待。,*,张勇的用人理念用中国人的方式领导中国人*,8,老板的放权和智慧,让员工的家庭参与对员工的管理,给部分员工的双亲每月发补助金,老板充分信任员工，给予员工足够的授权,老板只签100万以上的单子，100万以下是由副总、财务总监、和大区经理负责；大宗采购部长、工程部长、和小区经理有30万元的签字权；店长就有3万元的签字权,有公平的、人性化的绩效考核平台,海底捞不按资历和学历，只按能力的晋升制度是海底捞服务差异化战略的核心,关爱员工，各级领导能把员工当成自己的家人,你也许不会为了一个公司拼死拼活，但如果这个公司就是你的依靠你的家呢？,不计前嫌,在海底捞做店长超过一年以上，不论什么原因走，海底捞都要给8万元的嫁妆,*,老板的放权和智慧*,9,张勇语录,人是海底捞的生意基石。,成功没什么秘密可言,就是要把我们,千百年来提倡的诚实经营,优质服务落到实处。,人心都是肉长的,你对人家好,人家也就对,你好；只要想办法让员工把公司当成家员,工就会把心放在顾客身上。,人不仅需要功名利禄,更需要尊敬,对员工的,尊敬主要体现在对他们的信任。,用大方、人性化的服务换取口碑。,我们不是在执行公司命令去关心员工,而是,真正意识到我们都是人,每个人都需要关心,与被关心,而这个关心基于一种信念,那就是生而平等。,*,张勇语录人是海底捞的生意基石。*,10,这样一个其貌不扬的老板，一手创,建的海底捞，又会有什么魔力呢？,*,这样一个其貌不扬的老板，一手创*,11,海底捞的产品和服务,*,海底捞的产品和服务*,12,八千元起步资金,四川绵阳街边麻辣串店,连续三年由顾客评分前三的北京火锅店,分部于北京上海等大都市的数十门店,年盈利超过3亿元 总资产破10亿！,*,*,13,海底捞的服务及服务人员,服务人员分工明确,，,将服务员分为前厅服务员和传菜的服务员,*,海底捞的服务及服务人员服务人员分工明确，将服务员分为前厅服务,14,1.传菜服务员,上菜速度快,收台、清理桌子效率高,2.,前厅服务员,海底捞的服务员一定要做到向顾客所想，急顾客所急，真正的做到为顾客着想。,管理精髓是：让客人满意，员工可以超越流程和制度，对不同的客人实行差异化服务。因此海底捞实行了其他餐厅所不敢实行的制度,-,海底捞的服务员有一定的特权，可以给顾客打折，送菜和免单权。,*,1.传菜服务员*,15,海底捞的服务,等位时候的免费棋牌游戏，,饮料零食,擦鞋美甲到点餐时的真心推荐,热毛巾,洗手间,主动开水龙头递纸巾,无需提醒便续杯饮品,手机包上塑料袋,女士扎头发的皮套,无数非店内的额外服务,*,海底捞的服务等位时候的免费棋牌游戏，*,16,能提供以上服务的海底捞的员工，必然,有着可以挖掘的实力和非同一般的能力？,*,能提供以上服务的海底捞的员工，必然*,17,海底捞的员工双手改变命运,核心竞争力，是人才,海底捞员工的服务自觉性,普通员工的坚持与创新,海底捞的员工培养,管理人员的成功之路,*,海底捞的员工双手改变命运核心竞争力，是人才*,18,服务员包丹发现吃火锅时手机容易弄脏，就想出用一个专用的小塑料袋把手机套上，此发明已成为中国高档火锅店的必备用具。,冯伯英发明了豆花架蒋恩伯发明了方便上菜的万能架；曾长河发明了小酒精炉；,李力安发明了给小孩使用的隔热碗；陈刚发明了切割豆花的工具，可以一次将豆花分成 35块；,胡明珠提出在门口等座区安装插座，让骑电动车的顾客在等候期间充电；,擦鞋员张春风在擦鞋处准备 502胶，以便修女顾客的凉鞋；,吴用刚提出在洗漱处准备一次性牙刷,*,服务员包丹发现吃火锅时手机容易弄脏，就想出用一个专用的小塑料,19,海底捞，难道，,就攻不破？成了神？,*,海底捞，难道，*,20,1、,以服务为卖点，但食品安全为基础，不能只服务，服务又不能吃。,2、,取悦顾客的问题,某一分店，没有给顾客提供围裙、发带和手机套。,把每个客人的需求都假设成一样的。,海底捞的漏洞,*,1、以服务为卖点，但食品安全为基础，不能只服务，服务又不能,21,心得体会,一、,1,1个对海底捞公司的感受,1,、员工的幸福指数高。,2,、员工有良好的晋升途径。,3,、员工勇于创新。,4,、员工非常敬业。,5,、员工主观能动性强，把公司当成是自己的家。,6,、关爱员工，各级领导能把员工当成自己的家人。让员工的家庭参与对员工的管理。,7,、老板充分信任员工。,8,、老板给予员工足够的授权。,9,、有公平的、人性化的绩效考核平台。,10,、建立了一个好的培训体系。,11,、顾客和员工都是我们的客户，一切以客户为中心。,*,心得体会一、11个对海底捞公司的感受*,22,二、,10,个对企业管理的反思,1,、对员工的关爱不足，没有真正用心去做，或做的程度不够。,2,、有时对员工的承诺没有做到，也没有给员工做出合理解释。,3,、上级领导对下级的授权程度不够。,4,、大家对企业文化的认知程度不一，团队的凝聚力不够。,5,、鼓励创新，但不应该刻意创新。,6,、员工的晋升途径较少，没有好的职业规划。,7,、公司的赢亏对基层员工的影响不大，员工就不会用心尽全力工作。如何让员工与公司共成长？,8,、员工激励机制还需要完善。,9,、如何更好的开展培训，让员工自愿自觉培训？让培训有效果？,10,、如何开展多样化的服务满足不足客户的需求？,*,二、10个对企业管理的反思*,23,三、9个对企业管理改善的建议。,1,、中高层领导充分下基层了解员工的心声，对员工急需解决的问题，拿出确实可行的解决方案，并切实实施。对许诺员工的事情要及时付诸行动。,2,、梳理员工绩效考核机制，做到以人为本，能真正起到激励作用。,3、重视和关爱员工，对员工一视同仁，给予公平公正的待遇。,4、建立建全监督管理机制，加大授权力度。,5、建立一套合理的员工晋升通道，从不同角度上能让员工看到发展的空间及未来规划。,6、建立更好的沟通平台，持续开展项目沟通交流活动（包括外单位），借机学习其他项目的长处。,7、开展丰富有意义的团体活动，增加员工凝聚力及对企业文化的认同感。,8、合理简化工作流程及为基层减负，减少基层员工的内部压力，让基层员工专致于提高客户满意度及解决项目实际问题。,9、员工的素质及专业培训要结合，方式更多样化。,*,三、9个对企业管理改善的建议。*,24,Thank you！,*,Thank you！*,25,