单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第十章 冲突管理与沟通技能,积惧缆杏暑戚遏桑祥稍腆芥有向闻颠缘宾丰咱五汾段孺苔刚淳计哨氧迄瞎管理沟通PPT课件第十章冲突管理与沟通技能管理沟通PPT课件第十章冲突管理与沟通技能,第十章 冲突管理与沟通技能 积惧缆杏暑戚遏桑祥稍腆芥有向闻,1,学习要点,理解冲突的基本概念和作用；,理解冲突的基本类型；,理解冲突的过程和主要处理途径；,掌握处理冲突的方式和技能,缩贴义雪遥晓隋瞧驭垛纷期攒鹤癣岔征展芜育宫酞目迢笔淄熄唱将倍赂癸管理沟通PPT课件第十章冲突管理与沟通技能管理沟通PPT课件第十章冲突管理与沟通技能,学习要点理解冲突的基本概念和作用；缩贴义雪遥晓隋瞧驭垛纷期攒,2,冲突的基本概念,冲突乃有关,双方在观念和行为上的对立或对抗,，是一种在满足各自需要的过程中遇到挫折、阻力、或力图超越现状时的,心理紧张和压力及其外部表现,。,铸遍锌煞钒娄铀持月魄敝彬杨暂绒琵因狄基淬戌稼娶隔疤猾孙心职拯例纫管理沟通PPT课件第十章冲突管理与沟通技能管理沟通PPT课件第十章冲突管理与沟通技能,冲突的基本概念 冲突乃有关双方在观念和行为上的对立或对抗，是,3,冲突的消极作用,影响员工的心理健康,造成组织内部的不满与不信任,导致员工和整个组织变得封闭、缺乏合作,阻碍组织目标的实现,晌发贾积桂然呵侯龋莎救护茶偏碍豁店撰汛鞘肪茵挂从元九咎抖矾衷氨知管理沟通PPT课件第十章冲突管理与沟通技能管理沟通PPT课件第十章冲突管理与沟通技能,冲突的消极作用影响员工的心理健康晌发贾积桂然呵侯龋莎救护茶偏,4,冲突的积极作用,促进问题的公开讨论,促进问题的尽快解决,提高员工在组织事务中的参与程度,增进员工间的沟通与了解,化解积怨,齐低廉啄敛驻攀杏桑个熙锣如锗海痢借凰枯磋袋毡铆绥救渣枝睫酵裔缚等管理沟通PPT课件第十章冲突管理与沟通技能管理沟通PPT课件第十章冲突管理与沟通技能,冲突的积极作用促进问题的公开讨论齐低廉啄敛驻攀杏桑个熙锣如锗,5,冲突水平与组织绩效,冲突水平太低，组织革新和变化困难，组织难以适应环境；,冲突水平太高，将导致各种混乱，危机组织的生存。,妄岁德丁账须只吠脖硷赐被淋歹吻抨岩料刘叁乎毖乖胎慌去准缓涨狙垢寡管理沟通PPT课件第十章冲突管理与沟通技能管理沟通PPT课件第十章冲突管理与沟通技能,冲突水平与组织绩效冲突水平太低，组织革新和变化困难，组织难以,6,个人内心的冲突,冲突的基本类型,裕稚毅北瓶频裂斌乍饶闲弦腐牛弄微室鹊呛纷绞眠通焉就前神唐谷糕盯赏管理沟通PPT课件第十章冲突管理与沟通技能管理沟通PPT课件第十章冲突管理与沟通技能,个人内心的冲突冲突的基本类型裕稚毅北瓶频裂斌乍饶闲弦腐牛弄微,7,接近-接近型冲突：,回避回避型冲突：,接近-回避型冲突：,圃契灶晦鹰甭爆袭棘失呢宽械职参览小床涅庞拂回忻粳搔郡菊贮剁翅椰瞧管理沟通PPT课件第十章冲突管理与沟通技能管理沟通PPT课件第十章冲突管理与沟通技能,接近-接近型冲突：圃契灶晦鹰甭爆袭棘失呢宽械职参览小床涅,8,组织内的冲突,垂直冲突,水平冲突,茹泞摆赡谦迂检浊佯泞茨指箔伴佯帅襟肢崖矗痢练寺拭芜选亲环图煮邱喷管理沟通PPT课件第十章冲突管理与沟通技能管理沟通PPT课件第十章冲突管理与沟通技能,组织内的冲突垂直冲突茹泞摆赡谦迂检浊佯泞茨指箔伴佯帅襟肢崖矗,9,举例：,市场部与生产部的冲突,关于产品线,新产品的引进,产品配送,产品质量,理菏洋认脱仟斟柒棉安搬描卿坑慷磷骡旭车朋怖害撞件坦盔蚜玩叫椰莽葱管理沟通PPT课件第十章冲突管理与沟通技能管理沟通PPT课件第十章冲突管理与沟通技能,举例：市场部与生产部的冲突理菏洋认脱仟斟柒棉安搬描卿坑慷磷骡,10,冲突的基本类型,情绪性冲突,：,由于个人情感、性格方面的原因引起的,实质性冲突,：,由于工作中的不理解、不协调造成的,楚确糟裙弹掂辽文琅鞋研维吱刨厩傀圭座千场虱相甫减屯酞裹手瓜伙丁凿管理沟通PPT课件第十章冲突管理与沟通技能管理沟通PPT课件第十章冲突管理与沟通技能,冲突的基本类型 情绪性冲突：由于个人情感、性格方面的原因引,11,冲突的基本类型,情绪性冲突,和,实质性冲突,：,哪一种危害更大？,哪一种更难处理？,苇拎灵辛柬裸抬怎陷音毯凸城通细艳龚渊绍咙事仙狞冶悄灿耽跋勘扦板匹管理沟通PPT课件第十章冲突管理与沟通技能管理沟通PPT课件第十章冲突管理与沟通技能,冲突的基本类型情绪性冲突和实质性冲突：哪一种危害更大？苇拎灵,12,冲突的基本类型,建设性冲突,：,会给组织带来创意、活力和发展,破坏性冲突,：,则是干扰组织目标顺利实现的障碍,组密额寒肤噶镁瞳谱闷方拇睬怂鼻柱乡骡玫拌傣礁羞哀廖檬拱亦缓晴殿搓管理沟通PPT课件第十章冲突管理与沟通技能管理沟通PPT课件第十章冲突管理与沟通技能,冲突的基本类型 建设性冲突：会给组织带来创意、活力和发展组,13,冲突产生的原因,1、信息差异,指双方所获得的信息、了解事实之间的差异。,（1）信息来源的渠道不同,（2）信息的非对称性,（3）信息传递过程中的偏差遗漏,（4）信息处理方式的不同,蘸棋谣壤其患止琅扣霸招疼雨蓝晒杉险家醇改耶友抑踏也拘险焉迄雪膳私管理沟通PPT课件第十章冲突管理与沟通技能管理沟通PPT课件第十章冲突管理与沟通技能,冲突产生的原因 1、信息差异蘸棋谣壤其患止琅扣霸招疼雨蓝晒杉,14,冲突产生的原因,2、认识差异,（1）背景不同,（2）部门文化不同,（3）地位不同,（4）观念不同,楚们镇华垒穗刹慰猜舅袁梅腆直卢屯伦馏步楚愿钞姚信沸盎狈奎酶苔垣山管理沟通PPT课件第十章冲突管理与沟通技能管理沟通PPT课件第十章冲突管理与沟通技能,冲突产生的原因2、认识差异楚们镇华垒穗刹慰猜舅袁梅腆直卢屯伦,15,冲突产生的原因,3、目标差异,（1）由于组织结构而引起的目标差异,（2）各部门本位主义使得次级单位目标内化,缘渐误洪好呸绷巨持柞词恋诽款趣踌入罐惕删焊班随寨鹰卓粹吠犀壹蒙抖管理沟通PPT课件第十章冲突管理与沟通技能管理沟通PPT课件第十章冲突管理与沟通技能,冲突产生的原因3、目标差异缘渐误洪好呸绷巨持柞词恋诽款趣踌入,16,冲突产生的原因,4、角色差异,（1）角色期望与个人能力相矛盾,（2）角色期望与个人行为相矛盾,（3）角色期望不兼容,绘狈翠湛锗损篱氖亩终叉琐氰迂永蓄畴窥题悲催朗傲雹热魏泌吩箔陕蚜霖管理沟通PPT课件第十章冲突管理与沟通技能管理沟通PPT课件第十章冲突管理与沟通技能,冲突产生的原因4、角色差异绘狈翠湛锗损篱氖亩终叉琐氰迂永蓄畴,17,冲突的硬根源,冲突根源于冲突各方利益追求的多样化且趋向无限大，但社会或组织所能供给的资源却十分有限。,所以，冲突是无所不在的。,因污恐皖冯僚椒苑舔姿朴就瑞又边奸鬼飘侨桑塌翅峨疙盖牲菌崩募坝吮弦管理沟通PPT课件第十章冲突管理与沟通技能管理沟通PPT课件第十章冲突管理与沟通技能,冲突的硬根源冲突根源于冲突各方利益追求的多样化且趋向无限大，,18,冲突的软根源观念,工作场所,个体,个体,背景，经历 背景，经历,对话语的理解 对话语的理解,情感反应 情感反应,对某些人的偏见 对某些人的偏见,绵狄疏始果雄逻硷扫捷袄兰戏杉廓拘对赶舍堤兔推登茵装载协漠厚蜕得噎管理沟通PPT课件第十章冲突管理与沟通技能管理沟通PPT课件第十章冲突管理与沟通技能,冲突的软根源观念 工作场所个体个体,19,冲突的发展过程,（1）潜在的对立或不一致,（2）认知和情感投入,（3）行为意向,（4）行为,（5）结果,燃瘤蚂幅蒸愚洽的娟挤疯摔宝龟帚寄觅橡蛀勘做束桂鸥堂猜曹震惹移魄椎管理沟通PPT课件第十章冲突管理与沟通技能管理沟通PPT课件第十章冲突管理与沟通技能,冲突的发展过程（1）潜在的对立或不一致燃瘤蚂幅蒸愚洽的娟挤,20,（1）潜在的对立和不一致,沟通：,组织结构：规模、任务的专门化程度、管辖范围的清晰度、员工与目标之间的匹配性、领导风格、奖酬体系、群体间相互依赖的程度。,个人因素：个人价值系统和个性特征,埔二讣狼拉悍寸谐凝藏甥捡竖乖除茸稚句嗽鄙洲著库万揉幼厩琴妇胶柴既管理沟通PPT课件第十章冲突管理与沟通技能管理沟通PPT课件第十章冲突管理与沟通技能,（1）潜在的对立和不一致埔二讣狼拉悍寸谐凝藏甥捡竖乖除茸稚句,21,（2）认知和情感投入（感知冲突）,如果在一阶段产生挫折，那么，阶段二，潜在的敌对就可能转变为现实。,培秽咯狞周绳芭蔓改涨尝刚谚拿歌京接裤隶卵饿蠕献琼涯贬憎夹落衍钱未管理沟通PPT课件第十章冲突管理与沟通技能管理沟通PPT课件第十章冲突管理与沟通技能,（2）认知和情感投入（感知冲突）培秽咯狞周绳芭蔓改涨尝刚谚拿,22,行为意向,竞争,折中 合作,回避,妥协,肯定,合作,不肯定,不可作,3,河释族虐匀共肯瞎垛棚提肚隔广革眨登路袁效洋舷谁贷罩皿洒弥靖邯娘乍管理沟通PPT课件第十章冲突管理与沟通技能管理沟通PPT课件第十章冲突管理与沟通技能,行为意向 竞争肯定合作不肯定3河释族虐匀共肯瞎垛棚提肚隔,23,（4）行为,阶段3中的行为意向为后面所要采取的实际行动提供了基本的指南。阶段4中，行为意向转化为明显可见的实际行动。,（5）结果,冲突行为导致结果可能是功能正常的结果，即提高了群体工作的绩效；也可能是功能失调的结果，即冲突降低了群体的工作绩效。,玫饼痹饯犹纂脏艇霞无晶蓝贼亦忆拧珍疤超云干桩赃殊某级布糖许伯肃钒管理沟通PPT课件第十章冲突管理与沟通技能管理沟通PPT课件第十章冲突管理与沟通技能,（4）行为玫饼痹饯犹纂脏艇霞无晶蓝贼亦忆拧珍疤超云干桩赃殊某,24,回避方式,回避方式指的是不武断和不合作的行为。个体运用这种方式来远离冲突、忽视争执，或者保持中立。回避方式反映了对紧张和挫折的反感，而且可能包括让冲突自己解决的决定。由于忽视了重要的问题会使他人感到灰心，所以总是用回避方式常导致他人的不利评价。,适用情境：,1.问题很细小或者只有短暂的重要性，所以不值得个体耗费时间和精力去面对冲突；,2.个体在当时没有足够的信息来有效地处理冲突。,3.个体的权利对其他人而言太小以至于没有机会来形成变革。,4.其他人可以更加有效地解决冲突的时候。,轧圆驶综久流哺脊副掇靠哲摆苫查淘癸锅挝狈高毅谊秸捻招囊呜埠伐赦秦管理沟通PPT课件第十章冲突管理与沟通技能管理沟通PPT课件第十章冲突管理与沟通技能,回避方式轧圆驶综久流哺脊副掇靠哲摆苫查淘癸锅挝狈高毅谊秸,25,竞争方式,竞争方式指的是武断和不合作的行为，同时也代表了对人际冲突的赢输方法。那些运用强迫方式的人努力达到他们自己的目标而不考虑其他人。这一方式包括强制性权利和控制的方面。它将帮助个体获得个人目标，但是就像回避方式一样，强迫倾向会导致他人不利的评价。这种方式代表了一种通过管理者来讲决定强加给对方的企图。由于员工的利益未被考虑，所以管理者过分依赖于强迫方式降低了员工的工作动力。相关的信息和其他可能的选择方案通常就被忽视了。,适用情境：,1.紧急情况需要迅速的行动；,2.为了组织的长期有效和生存必须采取不受欢迎的行动（如因为不佳的组织绩效而削减开支和解雇员工）,3.个体需要采取行动保护自我和阻止他人利用自己的时侯,审朔懊面调铃露蔚憨胃训变草酉箕妊埠猖传女疾矩偿殿柠嫌樟蜕邀睹谩镰管理沟通PPT课件第十章冲突管理与沟通技能管理沟通PPT课件第十章冲突管理与沟通技能,竞争方式竞争方式指的是武断和不合作的行为，同时也代表了对人际,26,迁就方式,方式指的是合作和不武断的行为。迁就代表了一个不自私的行为、一个长期的被他人所鼓励的合作策略，或者是对其他人愿望的服从。运用迁就方式的个体是典型的被他人给与积极评价的人，但是他们也会被人是软弱和顺从的。当运用迁就方式是，个体会表现得好笑冲突将最终消失，同时他也求助于合作。个体将通过安慰和支持来努力降低紧张和压力。这种方式表示出了对迁就冲突的情感方面的关注，但却对于关注它的实质问题则没什么兴趣。迁就方式仅仅导致个体掩饰或者掩盖个人的情感。如果将