单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,1,写在培训前的话,-,与您共勉,在学习中工作,在工作中学习,不断提高自身素质,做一个有用之人,与企业、与社会共成长,2,全面质量管理课程课时安排,认识质量1H,质量的开展史1H,全面质量管理2H,凌洁冰：全面质量管理培训,3,4,质量的概念,一、质量的概念,产品质量是企业的生命。在市场经济条件下，企业,加强质量管理，重视产品质量已经成为必然的趋,势，“质量也日益成为人们所熟知的名词。,什么是质量？,质量：即指“一组固有特性满足要求的程度。,5,质量概念的演变,质量概念所描述的对象早期大多仅仅局限于产品，以后又逐渐延伸到了效劳，而如今那么不仅包括产品和效劳，而且还扩展到了过程、活动、组织及至它们的结合。,6,质量特性,质量特性的含义：,质量特性：产品、过程或体系与要求有关的固有特性。,质量特性可以分为以下几种类型：,1技术性或理化性的质量特性。2心理方面的质量特性。3时间方面的质量特性。4平安方面的质量特性。5社会方面的质量特性,对于产品来说，通常其质量特性包括以下几个方面：,1性能 2寿命 3可靠性 4平安性 5经济性,效劳的质量特性一般包括：1功能性2时间性3平安性4经济性5舒适性6文明性,7,任何产品都要经历设计、制造和使用的过程，产品质量相应也有个产生、形成和实现的过程，这一过程由按照一定的逻辑顺序进行的一系列活动构成的。人们往往用一个不断循环的圆环来表示这一过程，我们称为质量环。它是对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括。过程中的一系列活动一环扣一环，互相制约、互相依存、互相促进。过程不断循环，每经过一次循环，就意味着产品质量的一次提高。通过将产品质量形成的全过程分解为假设干相互联系而又相对独立的阶段，就可以对之进行有效的控制和管理。,质量环,(PDCA),的含义,8,质量职能和质量职责,质量职能,是指为了使产品或效劳具有满足顾客需要的质量而需要进行的全部活动的,总和。,质量有一个产生、形成和实现的过程，这一过程是由一系列的,彼此联系、相互制约的活动所构成的。这些活动的大局部是由,企业内部的各个部门所承担的，但还有许多活动涉及到企业外,部的供给商、零售商、批发商、顾客等，所有这些活动都是保,证和提高产品质量所必不可少的。因此，我们可以说，质量并,非只是质量部门的事情，而是取决于企业内外的许多组织和部,门的共同努力。质量职能便是对在产品质量产生、形成和实现,过程中各个环节的活动所发挥的作用或承担的任务的一种概,括。从某种意义上来说，质量管理就是将这此广泛分散的活动,有机地结合起来，从而确保质量目标的实现。,9,质量职能,企业内部的主要质量职能活动一般包括市场调研、产品设计、标准的编制和产品研制、采购、工艺准备、生产制造、检验和试验、包装贮存、销售和发运、安装和运行、技术效劳和维护、用后处置环节。为了使这些活动互相配合、协调一致，必须做到：,1明确实现质量目标所必须进行的各项活动，将这些活动委派给企业的相应部门。,2向这些部门提供完成任务所必需的技术上和管理上的工具和设施。,3确保这些活动在各部门、各环节的实施。,4协调各部门之间的活动使之相互配合，指向共同的目标，以综合、系统的方式来解决质量问题，使企业的活动以及活动的成果到达最正确的水平。,10,质量职责,即指对企业各部门及各类人员在质量工作中应承担的义务、责任和权限所作的具体规定。,只有明确质量职责才能真正做到质量工作事事有人管，人人有专责，把所有的质量职能活动切实落实到每个部门和工作岗位。一旦发现质量问题，还可以查清责任，总结正反两方面的经验，从而更好地保证和提高产品质量。,11,组织最高管理者的质量职责包括,1确定质量方针并形成文件。应确保质量方针与组织内的其他方针保持一致，并应采取必要的措施以保证质量方针能为本组织的各给人员所理解和实施。,2根据质量方针的要求，制定组织整体的整体质量目标，并要求各级管理部门制定相应的具体质量目标。,3组织开发、建立和实施质量体系，以实现企业的质量方针和目标。,企业各部门、各级各类管理者的质量职责都是要为确保质量方针和质量目标的实现和质量体系的顺利实施做出本部门的奉献。为确定质量职能的实现，就要对每个部门的活动规定一般的和具体的质量职责，并要进行充分的授权。在规定各部门的质量职责时，应确保系统整体最优，尤其要注意各项活动和各部门的接口和协调问题。,12,朱兰质量管理三部曲,朱兰博士主张企业中80%以上的质量缺陷都是由于管,理不善造成的。传统的管理方式不仅不能克服危机，,在一定意义上还会助长质量危机的产生。要想解决质,量危机，就需要破除传统观念，从根本上改造传统的,质量管理，按照新的行动路线来行事，这一路线便是,朱兰所提出的“三部曲。朱兰认为，质量管理是由质,量筹划、质量控制和质量改进这样三个互相联系的阶,段所构成的一个逻辑的过程，每个阶段都有其关注的,目标和实现目标的相应手段。,13,质量筹划,质量筹划指旨在明确企业的产品和效劳所要到达的质量目标，并对实现这些目标所必需的各种活动进行规划和部署的过程。通过质量筹划活动，企业应当明确谁是自己的顾客，顾客的需要是什么，产品必须具备哪些特性才能满足顾客的需要；在此根底上，还必须设定符合顾客和供给商双方要求的质量目标，开发实现质量目标所必需的过程和工艺，确保过程在给定的作业条件下具有到达目标的能力，为最终生产出符合顾客要求的产品和效劳奠定坚实的根底。,14,质量控制,质,量控制就其一般含义而言，是指制订控制标准、衡量实绩找出偏差并采取措施纠正偏差的过程。控制应用于质量领域便成为质量控制。质量控制也就是为实现质量目标，采取措施满足质量要求的过程。广泛应用统计方法来解决质量问题是质量控制的主要特征之一。,15,质量改进是指突破原有方案从而实现前所未有的质量水平的过程。实现质量改进有三个方面的途径，即通过排除导致过程偏离标准的偶发质量故障，使过程恢复到初始的控制状态；通过排除长期性的质量故障使当前的质量提高到一个新的水平；在引入新产品、新工艺时从方案设计开始就力求消除可能会导致新的慢性故障和偶发性故障的各种可能性。,质量改进,16,在质量管理的“三部曲中，质量筹划明确了质量管理所要到达的目标以及实现这些目标的途径，是质量管理的前提和根底；质量控制确保事物按照方案的方式进行，是实现质量目标的保障；质量改进那么意味着质量水准的飞跃，标志着质量活动是以一种螺旋式上升的方式在不断攀登和提高。这三个阶段相辅相成。,质量管理三部曲的关系,17,品质管理的开展史,第一阶段,:,操作者品质管制,:,18,世纪，产品从头到尾，由同一个负责制作，因此产品的好坏也就由同一人来处理,第二阶段,:,领班的品质管制,:,19,世纪开始,生产方式开始变为将多数人集合在一起,置于一个领班的监督之下,由领班来负责每一个作业员的品质,18,品质管理的开展史,第三价段:检查员的品质管制,一次大战期间，工厂开始变得复杂,原有的一个领班除,了要管理大量的工人以外，还要负责管理品质，显得,力不从心，因而开展出指定专人来负责产品检查。,第四阶段:统计品质管制(Statistical Quality Control,SQC或SPC),从1924年美国得用统计手法提出,第一张管制图开始，从此品质管制进入新纪元，此一,时期抽样检验也同时诞生，1950戴明到日本指导各,企业管制图及抽样检验为主要手法，获取辉煌的成果，SPC的,使用是近代质量管理突飞猛进最主要的原因。,19,品质管理的开展史,第五价段：全面品质管制Total Quality Control TQM,全面品管是把以往的品管的作法前后延伸至市场调查，研究开展，品质设计，原料管理，品质保证及售后效劳等各部门，建立品质体系，此体系可说是专家式品管，较着重理论的研究。,第六阶段：全公司品质管制Company-Wide Quality Control,CWQC,日本的全公司品质管理有别于美国的TQC，称为CWQC,从企业经营的立场来说,要达成经营的目的,必须结合全公司所有的部门的每一个员工,通力合作,构成一个能共同认识,易于实施的体系,使市场调研、研究、开发、设计、采购、制造、检查、销售、效劳为止的每一个阶段，均能有效管理，并全员参与，即为CWQC,20,品质管理的开展史另一提法,一、质量管理开展三阶段,现代质量管理可分为三个阶段：二战以前可以看作是第一阶段，人们通常称之为质量检验阶段；,第二阶段是从二战开始到20世纪50年代的统计质量控制阶段；,第三阶段是从20世纪60年代开始的全面质量管理阶段。,21,质量检验阶段,这一阶段主要是通过检验的方式来控制和保证产出或转入下道工序的产品质量。这种做法只是从成品中挑出废、次品，实际上是一种“事后的把关。,22,统计质量控制阶段,质量检验不是一种积极的质量管理方式。因为它是“事后把关型的质量管理，无法防止废品的产生。,在统计质量控制阶段，质量管理的重点主要在于确保产品质量符合标准和标准。人们通过对工序进行分析，及时发现生产过程中的异常情况，确定产生缺陷的原因，迅速采取对策加以消除，使工序保持在稳定状态。这一阶段的主要特点是：从质量管理的指导思想上看，由以前的事后把关，转变为事前的积极预防；从质量管理的方法上看，广泛深入地应用了统计的思考方法和统计的检验方法。,23,全面质量管理阶段,1956年，美国通用电气公司的A.V.费根堡,姆，首选提出了“全面质量管理(TQM)的概,念。他认为解决质量问题不能只是局限于制造,过程，解决问题的手段也不能局限于统计方,法。这样，质量管理由制造过程中的SQC逐渐,开展到为为了满足顾客要求所必须关注的各个,方面。,24,全面质量管理的概念,费根堡姆于1961年在其?全面质量管理?一书中首先提出了全厂质量管理的概,念：“全面质量管理是为了能够在最经济水平上，并考虑到充分满足用户要求的条,件下进行市场研究、设计、生产和效劳，把企业内各部门研制质量、维持质量和提,高质量的活动构成为一体的一种有效体系。,此定义强调了以下三个方面：,首先，这里的“全面一词首先是相对于统计质量控制中的“统计而言。也就是说要生产出满足顾客要求的产品，提供顾客满意的效劳，单靠统计方法控制生产过程是很不够的，必须综合运用各种管理方法和手段，充分发挥组织中的每一个成员的作用，从而更全面地去解决质量问题。,其次，“全面还相对于制造过程而言。产品质量有个产生、形成和实现的过程，这一过程包括市场研究、研制、设计、制订标准、制订工艺、采购、配备设备与工装、加工制造、工序控制、检验、销售、售后效劳等多个环节，它们相互制约、共同作用的结果断定了最终的质量水准。仅仅局限于只对制造过程衽控制是远远不够的。,再次，质量应当是“最经济的水平与“充分满足顾客要求的完美统一，离开效益和质量成去谈质量是没有实际意义的。,如今，全面质量管理得到了进一步的扩展和深化，其含义远远超出了一般意义上的质量管理的领域，而成为一种综合的、全面的经营管理方式和理念。,25,ISO9000,对全面质量管理的定义,ISO9000族标准中对全面质量管理的定义为：一个组织以质量为中心，以全员参与为根底，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而到达长期成功的管理途径。,26,全面质量管理的根本要求,推行全面质量管理，必须要满足“三全一多样的根本要求：(全过程的质量管理、全员的质量管理、全企业的质量管理,1全过程的质量管理,任何产品或效劳的质量，都有一个产生、形成和实现的过程。从全过程的,角度来看，质量产生、形成和实现的整个过程是由多个相互联系、相互影,响的环节所组成的，每一个环节都或轻或重地影响着最终的质量善。为了,保证和提高质量就必须把影响质量的所有环节和因素都控制起来。换句话,说，要保证产品或效劳的质量，不仅要搞好生产或作业过程的质量管理，,还要搞好设计过程和使用过程的质量管理。要把质