单击此处编辑母版标题样式,编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,7/14/2018,#,单击此处编辑母版标题样式,编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,7/14/2018,#,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2018/7/14,#,1,汇报人,:XXX,时间,:201X,年,X,月,医患,沟通,课程,培训,主题,：如何维护好医患关系,汇报人:XXX时间:201X年X月医患沟通课程培训主题：如何,1,目 录,CONTENTS,医患关系和心态,1,沟通方式,2,医务人员言语沟通技巧,3,正确医疗沟通常用语,4,医疗沟通“忌语”和其他行为,5,目 录CONTENTS医患关系和心态1沟通方式2医务人员言,ABCD,医患关系,患者心态,关系图,医务人员心态,ABCD医患关系患者心态关系图医务人员心态,3,合同关系,社会伦理关系,医者：医生、护士、,全体医务工作者、医疗单位,医者：医护人员,患者：病人、家属、全社会人,广义,狭义,(,法律角度,),患者：病人、家属、全社会人,医患关系,医者：医护人员患者：病人、家属、全社会人广义狭义患者：病人、,4,据调查，临床上80的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；,30的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧；,83.3的护士对沟通方式基本不了解；,33.3的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。,护患沟通教你几招,文摘：,健康报,2004.09.22 2,版,据调查，临床上80的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的,5,诊疗流程,注意事项,费用,会,发生,的问题,系统性、全面性、,通俗性、及时性,手术隐患,后续遗留问题,收费明细,提前告知，避免发生费用冲突,治疗前期准备,（空腹等需知事项,）,沟通内容,诊疗流程注意事项费用会发生系统性、全面性、手术隐患收费明细治,6,沟通方式,沟通基础,沟通方式,沟通内容,沟通方式沟通基础沟通方式沟通内容,7,和患者进行交谈,患者本人、患者家属,麻醉意外,手术同意书,术式,-,分期手术、救命,与择期的关系,可能的情况发生,沟通的主要方式,谈话,书面,口头,告知,和患者进行交谈患者本人、患者家属麻醉意外手术同意书沟通的主,8,患者心态,求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好,高度自我，医护人员对他们的病情重视，更多地关心,耐心解释病情的服务态度,医疗费用不能太高,尊重他们的人格、隐私等权利,个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝，可以唯所欲为,发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿,患者心态求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好高度自我,9,心情,注意患者家属心情因素、状态了解其心态求生欲焦虑获知欲-期望值-信任危机预后承受力,角度,真诚,沟通的基础,站在患者和家属的角度,好的医护态度、仔细、,关心，自我保护,态度,真诚且耐心的与对方沟通,心情注意患者家属心情因素、状态了解其心态求生欲焦虑获知,10,口头语言、书面语言、图片或者图形,动作、表情、眼神,距离、持物,沟通,方式,沟通的三个方式,肢体,语言,其它,语言,口头语言、书面语言、图片或者图形 动作、表情、眼神距离、持物,11,医务人员心态,患者不懂医学知识，应当听医生的话。,患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。,一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。,医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出费用过高问题。,工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很委屈。,由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极突破实施抢救。检查完备，不能考虑费用问题。,患者是否要告我。,医务人员心态患者不懂医学知识，应当听医生的话。患者太多，没有,12,医务人员,言语沟通技巧,沟通基础,沟通方式,沟通内容,医务人员沟通基础沟通方式沟通内容,13,医护人员称呼病人的原则是：要根据病人身份、职业、年龄等具体情况因人而异，力求确当。避免直呼其名，尤其是初次见面呼名唤姓不礼貌。不可用床号取代称谓。与病人谈及其配偶或家属时，适当用敬称，以示尊重。,合适的称呼是建立良好沟通的的起点。称呼得体，会给病人以良好的第一印象，为以后的交往打下互相尊重、互相信任的基础。,护患沟通教你几招,运用得体的称呼语,合适的称呼是建立良好沟通的的起点。称呼得体，会给病人以良好的,14,面对病人的沟通秘诀,首先主动与病人打招呼,记住并重复病人的姓名,言谈唤起病人的共鸣,在交谈时要全神关注病人,确定自己充分了解了病人的主诉意思,医嘱体现出为病人着想,1,2,3,4,5,6,面对病人的沟通秘诀 首先主动与病人打招呼 记住并重复病人的姓,15,16,首先主动与病人打招呼,01,言谈唤起病人的共鸣,02,03,04,面对病人的沟通秘诀,确定自己充分了解了病人的主诉意思,05,医嘱体现出为病人着想,06,记住并重复病人的姓名,在交谈时要全神关注病人,16首先主动与病人打招呼01言谈唤起病人的共鸣020304面,护患沟通教你几招,充分利用语言的幽默,幽默在人际交往中的作用不可低估，幽默是语言的润滑剂，幽默风趣，秒语连珠，能使双方很快熟悉起来，一句能使人笑逐言开的幽默语言，可以使人心情为之一振，增加战胜疾病的信心,幽默也是化解矛盾，解释疑虑的很好手段。幽默一定要分清场合，不能让人有油滑之感。要内容高雅，态度友善，行为适度，区别对象,护患沟通教你几招充分利用语言的幽默 幽默在人际交往中的作用,17,01,03,02,生活中我们经常要赞美别人，真诚的赞美，与人与己都有重要意义，对病人尤其如此，要有悦纳的态度。,第一招,第三招,第二招,学会用第三者的口吻赞美他人。要学会间接的赞美他人，一般来讲，间接赞美他人的话最后都会传到病人耳中，增加可信度,虽然赞美不是包治百病的灵丹妙药，但却可以对病人产生深刻的影响。病人可以一扫得病后的自卑心理，,护患沟通教你几招,010302生活中我们经常要赞美别人，真诚的赞美，与人与己都,18,19,言出必行，就会得到支持者和帮助者,信守诺言,不能强迫对方接受，人各有其性，相互尊重,尊重对方,只有在自信的状态交流，才能赢得别人的信任,要有自信,待人热情，微笑，适当赞美对方.,平等待人,沟通的关键点,19言出必行，就会得到支持者和帮助者信守诺言不能强迫对方接受,02,04,01,03,在与病人交往时，主要采取“开放式”谈话方式，适时采用“封闭式”谈话，要尽量避免“审问式”提问。,讲究提问的技巧,“开放式”提问使病人有主动、自由表达自已的可能，便于全面了解病人的思想情感。,“封闭式”提问只允许病人回答是与否，这便于医务人员对关键的信息有较肯定的答案，有利与疾病的鉴别诊断。,交流过程中可根据谈话内容酌情交替使用这两种方式。,02040103在与病人交往时，主要采取“开放式”谈话方式，,20,不随意评价,由于每个医院的条件不同，医生的技术水平不同，对同一疾病认识可能有不同，因而对同一疾病的处理方法也有可能不同,不评价他人的诊断与治疗,不随意评价,由于每个医院的条件不同，医生的技术水平不同，对同一疾病认识可能有不同，因而对同一疾病的处理方法也有可能不同,不随意评价 由于每个医院的条件不同，医生的技术水平不同，对同,21,护理沟通,1,耐心、细致、关怀、照顾、周全,2,问侯寒暖、到水吃药、吃饭、,是否需要服务,3,洗澡、护理、病情的观察、,患者反应后及时与医生沟通、,及时反馈,4,输液的注意事项、观察,5,入院的介绍,6,出院的送行,护理沟通1耐心、细致、关怀、照顾、周全2问侯寒暖、到水吃药、,22,医患双方是否满意,医疗纠纷明显下降，不良投诉明显减少,4-Four,3-Three,1-One,23,2-two,医疗质量稳步提高,人性化而理性制完善，法规建全医院的诚信、品牌、良好声誉,人性化而理性制完善,法规建全医院的诚信、品牌、良好声誉、知名度较高,医院文化体系的成熟程度,文明、个人素质、治疗力度、服务理念、单位风气,检验沟通的效果,医患双方是否满意4-Four3-Three1-One2,正确医疗,沟通常用语,沟通基础,沟通方式,沟通内容,正确医疗沟通基础沟通方式沟通内容,24,您好！请坐，请问哪里不舒服？您怎么不好？您这次来主要想解决什么问题？目前您感觉最不好的是什么？,可以谈谈您的病情和诊疗经过吗？请您躺下，让我来为您做个体格检查（治疗）,这种治疗（检查）基本上是安全的，这项检查需要您的配合深呼吸来，我们来谈谈您下一步的治疗。,放松，不要紧张，让我为您做个检查。不要急，慢慢说。不要难过，您的病经过治疗是可以缓解（治好）的。,您今天好些吗？昨晚睡的怎样,?,服药后可有什么不舒服？,这儿的环境您还适应吗？,饭菜还合口味吗？,正确医疗沟通常用语,您好！请坐，请问哪里不舒服？您怎么不好？您这次来主要想解,25,医疗沟通“忌语”,和其他行为,沟通基础,沟通方式,沟通内容,医疗沟通“忌语”沟通基础沟通方式沟通内容,26,门诊常见“忌语”心态,快讲，哪里不好？,怎么连自己的病都讲不清呀！,去躺在检查床上，动作快点！把衣服脱掉！,你为什么不听医生的话？下次再这样就不要来看病了,不检查，你自己倒霉。,为什么不坚持服药？有问题你自己负责。,门诊常见“忌语”心态快讲，哪里不好？,27,门诊常见“忌语”,太罗嗦了，你到底想说什么？你是医生，还是我是医生，到底听谁的？我已经交代的够清楚的了，你怎么还不明白？我们只管看病，其他事情管不了。要不要再来，你自己定，我们不好说。你看了那么多医院不也没看好吗？我又不是神仙。,门诊常见“忌语”太罗嗦了，你到底想说什么？你是医,28,你家里人呢？怎么这么不负责任！把你往医院一送就不管了,不要什么事都找医生护士，有情况我们自己会来的,生病（开刀）哪有不痛苦（痛）的，不要太娇气了,没事不要乱跑，在自己房间呆着！,该讲的我都讲了，你自己看着办吧,你要对自己负责任，别人没法帮你,快起来，医院又不是你一个病人,你怎么进来的？,谁让你住在这张床上的？,你要守医院（病区）的规矩，听医生（护士）的话,不要动，忍着点，哪有治疗不痛苦的,听清楚了，按要求去做，否则出了问题你自己负责,这个字一定要签，否则没人敢为你开刀,病房常见“忌语”,你家里人呢？怎么这么不负责任！把你往医院一送就不管了你怎么进,29,汇报人,:XXX,时间,:201X,年,X,月,谢谢大家的聆听,主题,：如何维护好医患关系,汇报人:XXX时间:201X年X月谢谢大家的聆听主题：如何维,30,