销售技巧培训,上海乐巢家居用品,2005年12月12日,问题一：你为什么选择销售工作？,问题二：你一生中最大的理想是什么？,问题三：营业员与销售参谋的区别？,答案：,营业员销售产品,销售参谋帮助顾客买到更适合他的商品,一流销售的价值不仅在于他能出售多少商品，更重要的,还在于他能通过销售为顾客提供多少效劳。,好的开始是成功的一半,在人的第一印象中，,55%,来自肢体语言，,37%,来自声音，,8%,来自说话的内容。,顾客是一面镜子，如果你对顾客微笑，顾客也会对你微笑。,一、微笑成就开始,愉悦热情的开始,善于寻找别人身上的优点，赞美就是一件简单的事情。,赞美男性,发型、额头、耳垂、鼻子、西装、马甲、衬衫、,领带、领带夹、气质、等。,赞美女性,发型、气质、脸型、肤质、眼睛、眉型、鼻子、,嘴唇、脖子、项链、耳垂、衣服、鞋子、腿、,腰等。,一、寻找赞美点,鼓励顾客的原动力赞美,二、赞美顾客的六项秘决,赞美方法,秘 决,努力发现长处 发现小孩以及携带物、服装、仪容等。,只赞美事实 以自信、真诚的态度赞美顾客的长处。,以自己的语言赞美 不要使用引用的言语，而以自己的言,语自然地赞美。,具体地赞美 具体表现何处、如何、何种程度的赞美。,适时地赞美 设法在对话中适时地加以赞美。,由衷地赞美 为克服“害羞的情绪要练习各种赞美的,方法。,三、赞美与奉承的区别,赞 美 语,奉 承 话,事实,诚心,具体,心的交流,口是心非,有口无心,抽象,只留下空虚,例如：,对带着小孩的顾客询问：“宝宝今年几岁了？顾客答复之后,就赞美说：“非常健康，看来不像那么小。,顾客在看某件商品时，说：“您很有眼光。,多用赞美语在推荐商品时可以收到很好的效果。,4S指的是：,微笑(SMILE)、迅速(SPEED)、灵巧(SMART)、诚恳(SINCERITY),SMILE（笑容、微笑）：以笑容和微笑表现开朗、感谢的心情。,SPEED（迅速）：以迅速的动作表现活力，“不让顾客等,待是服务的重要领域”。,SMART（灵巧、优雅）：以灵活巧妙的工作态度来获得顾客信,赖，以优美、灵巧的动作来包装。,SINCERITY（诚恳）：真诚不虚伪的态度工作是为人处事、,作销售的基本心态。,顾客信赖,企业开展,个人获利,为顾客提供满意的服务,个人自身的快乐、勤奋、成长,创造愉悦的必备4S,4S的重要性：,在现今物质丰富的时代，同样商品在其他店中,也能轻易买到，因此，顾客会考虑在愉快且有信用,的商店购物。所以，销售假设不具备4S素质，难以使,顾客享受购物的乐趣，就无法获得顾客的支持。,一、多用肯定的语言,例一、顾客对某件商品产生兴趣时,正确答案：“让我来帮您介绍一下。,询问式的语言，万一遭到顾客拒绝，会很为难，,假设顾客答复的是“不需要、“不行怎么办？“让我,来帮您介绍一下，顺理成章地进入话题。,与顾客沟通的原那么,例二、顾客问：“你这个浴帘有没有粉色的？,正确答案：不好意思，我们这里只有蓝色的，,如您需要粉色的，我可以马上从,别的店为您调货。,强烈的拒绝，会让顾客失望，这种被拒绝的不好,印象会积累在大脑的潜意识里，使顾客产生本能的排,斥。如果是真的没有，也要用含蓄的语言来答复。,如果真的没货怎么办？,例三、这种浴帘真的可以防霉吗？,在对某些问题，作了肯定答复时，如果有特别要,提醒顾客注意的问题时，应找适当的时候作以说,明，如：顾客结帐时，或给顾客包装时。,正确答案：当然不会发霉了。,例一、当顾客所购置的东西缺货时。,正确答案：能不能麻烦您留下 号码，等到,货后，马上通知您。,命令型语言使顾客觉得没有受到尊重，而请求型语言,那么会给顾客留下好的印象。,二、请求型语言的应用,例一、顾客问“能不能廉价点呢？,正确答案：“真的很报歉，我们这里开的是明码实价，,只是我要跟您报告的是在这里买东西质量,肯定有保证，这才是最重要的。您觉得呢？,例二、顾客问：“还有别的款式吗？,正确答案：“真的很报歉，这种商品已经缺货了，不过,这几款也都非常适合您。您觉得呢？,“对不起与请求型语言并用，可以有效地拒绝，同,时使顾客累积了好的感觉。,三、拒绝时的语言技巧,例一、顾客问“应该选择哪一款呢？,正确答案：“这个比较好，您觉得呢？,例二、顾客问：“如果是你，你会选择哪一个呢？,正确答案：“我会选择这一个，不过这是我个人的看法。,您觉得呢？,在销售过程中，切记：不要用一种语言告诉顾客好坏,之分，不要替顾客做出选择，不要剥夺顾客的选择权，这,样销售者也就有效地防止了在销售之后还要负相应的责任。,四、给顾客自己决定的时机,销售人员最根本的职业道德，就是对自己说的话负责。,当销售过程中，在答复顾客的任何问题时都应以实,事求是，对于不确定的问题，如：售后效劳、缺货产品,何时到货等，应该打 询问后进行确认，从而使顾客,有平安感。,否那么在销售之后，由于产品问题产生争执，不仅会,影响到销售者、公司，还会影响到现场所有准备购置商,品的顾客。,五、防止随便容许顾客的要求,一、掌握顾客购置心理的八个阶段,所谓八个阶段是：,开始留意商品,对商品感到兴趣,联想使用情况,对商品产生欲望,比较商品价格,信任销售人员或商品,决定购置,满意,顾客的心理变化无常，但常在这八个阶段中反复考虑。,让顾客决定购置的技巧,剖析顾客购置心理全过程：,举例：顾客看中了店里的艺术插花,一、留意商品,二、感到兴趣,三、联想使用情况,四、产生欲望,五、比较权衡价格,六、信任,七、决定购置,八、满意,顾客被花艺陈列吸引，停留在陈列柜前。,啊，这盆插花好漂亮。,联想插花摆到自己家的样子。,好想买啊！,好象别的店也有，是不是再比一下呀？,通过销售顾客的介绍，产生信任。,好吧，我决定买这个。,结帐，满意而归。,二、促成销售的七个阶段,等待机会,初步接触,了解顾客需求,商品说明，顾问式积极推荐，解答疑问,建议购买,成交、出售连带商品,欢送顾客,为促进购买心理，销售接待顾客的阶段可包括：,销售参谋要依各种情形完成接待过程，积极促进顾客,购置心理的形成。,购置心理、销售过程与销售人员的相互关系：,购买心理,销售过程,销售的任务,第一阶段,留意商品,等待机会,等待接近顾客的机会,第二阶段,感到兴趣,初步接触,把握机会与顾客说话、提示商品,第三阶段,联想使用情况,了解顾客需求,第四阶段,产生欲望,商品说明,顾问式积极推荐,解答疑问,第五阶段,比较权衡价格,建议购买,第六阶段,信任,成交,出售连带商品,第七阶段,决定购买,欢送顾客,依顾客的心理抓住成交的机会并促使顾客下,决心购买。,出售与商品相关的其他商品,第八阶段,满意,送别语,了解顾客的喜好，推荐适合的商品,简洁说明商品的特征，描绘商品的好形象。,实际演练，说明实例。,从各种角度说明比较。,对顾客的询问做准确的回答。,应用销售语言的技巧，快速建立信任。,一、帮助顾客做决定,人都,害怕做出错误决定,当遇到顾客犹豫不定时，切记不能失去耐性。帮助顾客做,决定是很好的一种促成技巧。销售参谋首先要明确，顾客,乐意付出金钱购置其满意的商品，但顾客在决定的时候，,往往会害怕做出错误的决定，因此有可能在交款时表现出,犹豫，希望以“再考虑和商量一下来确保决定的正确性。,“再考虑和商量一下的语言对于销售过程极具破坏性，因,为顾客离开店铺后，其购置欲望会慢慢减弱，很少再次进,入店铺购置商品。,问题：顾客在付款时，犹豫不决，说：“我再想想，等会再,过来。,促成购置的技巧,二选一法那么,问题：顾客选购了一组画，但在这之前顾客表示喜欢靠垫，,不知道买1个还是买2个，这时销售参谋应如何对顾客,做出引导，使其购置靠垫？,正确答案：您刚刚选择的靠垫，要1个还是2个？,所谓二选一法那么，在销售过程中，再次询问顾客所需数量，,这样顾客就不会将考虑的重点放在是买还是不买上，比较,容易促成销售。,二、借助第三方的意见,同行人的重要,运用A、B、C法那么,A,顾客,B,销售顾问,C,其他顾客,顾客犹豫不决，,销售顾客不知所措时？,刚好旁边有另一位顾客经过，,“这件商品挺好看的吧？”,挺好的,还不错,其他顾客因为与您效劳的顾客没有利益关系，,比较容易让人产生信任。,什么形态的顾客比较容易促成？二人、一人、三人以上,如何选择顾客？老顾客,如果替顾客选产品？第一眼看中的,