单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2020/4/10,0,前厅培训资料,2018,1,前厅培训资料20181,前言,如何做一名合格的喜达尔优秀前台员工？我们都知道，前台是与宾客交流最多的岗位，往往也是给宾客印象最深的岗,位，这个岗位服务质量的优劣，直接关系到整个喜达尔品牌的美誉度和市场竞争,端正工作态度是作为一名（可）胜任（工作）的前台员工必备的要素，它包括：,第一，礼貌热情，乐于助人的服务态度；,第二，勤学苦练，爱岗敬业的专业态度；,礼貌待客，是成为一名合格的喜达尔员工最基本的条件，这就要求我们以良,好的个人修养作为服务态度的基础，古人云：文质彬彬，然后君子。只要是喜达尔,的员工，无论在工作中、还是在生活中，都需要做到良好的个人修养；随和谦,让、诚实守信、举止文明，以礼待人。,热情待客，是一名优秀服务人员特有的素质，是一种积极、美好、快乐的个,人感染力。微笑和及时的问候是热情的表现。喜达尔员工发自内心的微笑和问候，,给每一位入住的宾客带来美好的体验。,乐于助人，是中华民族的传统美德。“有什么可以帮您吗？”是我们说的最多的话，有经验的前台员工，已经不需要询问，他们能预见到宾客的需求，我们要及时对客人表达和未表达的愿望做出反应，在宾客还没有提出要求时，就能及时给予力所能及的帮助！帮助他人是一件快乐的事情，不仅能使我们获得助人为乐的愉悦，同时还能使我们获得掌声和赞美！因此我们需要并提倡乐于助人的精神一一提倡为宾客排忧解难，提倡助同事一臂之力，提倡为社会贡献一己之,我们的前台员工还需要有勤学苦练和爱岗敬业的专业态度,2,前言如何做一名合格的喜达尔优秀前台员工？我们都知道，前台是与,岗位职责,1、负责当班时的宾客接待工作，按,喜达尔,品牌标准提供主动、热情的服务；,2、保持良好规范的岗位形象，时刻保持工作环境的整洁，维护店面形象的美观；,3、执行店长和前台主管下达的指令，并服从上级的工作安排；,4、做好岗位服务，保证岗位服务质量达到,喜达尔,品牌标准；,5、负责做好当班账务管理，做好班结账工作，确保当班营收无误；,6、严格执行班班交接，交接内容做到全面、准确，无遗漏；,7、做好夜审工作，处理好夜审房费不足的在住客房间，并能及时上报；,8、负责做好当班房态控制，确保预订安排准确无误，排房合理；,9、做好当班客房、会员卡、小商品等销售工作，为酒店创造最大利润；,10、负责管理好寄存物品、小商品、发票及有价券证，按要求做好登记、保管、,交接、签收和发放工作；,Lorem ipsum dolor sit amet,consectetur adipisicing elit,sed do eiusmod tempor incididunt ut labore et dolore magna aliqua.Ut enim ad minim veniam,quis nostrud exercitation ullamco laboris nisi ut aliquip ex ea commodo consequat.,3,岗位职责1、负责当班时的宾客接待工作，按喜达尔品牌标准提供主,1,、,按标准流程为宾客办理客房的,入住、,换房手续,2,、,熟知当地公安住宿登记管理规定，严格按标准流程为入住宾客办理登记手续，保证入住,宾客身份信息准确、真实，无遗漏，并得到宾客签字确认；,3,、随时准确了解房态、房价等信息，积极有效地推销客房；,4,、积极推荐喜达尔，按标准流程有技巧地发展喜达尔会员，不断扩大喜达尔品牌的知名度；,5,、按标准流程为住店宾客提供各项专业服务；,6,、按标准流程负责访客查询或办理访客登记手续；,7,、负责门卡的保管，按标准做好宾客的房卡寄存、补办手续；,8,、按标准流程提供开门服务；,9,、按标准流程为宾客办理离店结账手续；,10,、按规定程序核对房态和房账，发现差异及时更正并上报；,11,、随时准确了解当班预订状况，并负责提供相关的预订服务；,12,、随时为宾客提供力所能及的帮助，随时记录宾客问题，不断总结完善,13,、负责前台的卫生保洁工作及设备设施的维护，确保前台设施设备能正常运转，若有问题、及时报修,14,、协助客房做好前厅卫生的维护工作；,15,、听取宾客意见并受理宾客投诉，及时安抚宾客。投诉处理完成或无法处理，都需向上级汇报并做好交接,16,、严格执行交接班制度，准确填写前台交接班本，做到内容全面、准确，无遗漏，,交接班双方签字确认,17,、做好班结账工作，发现账目问题，及时改正，确保账目正确无差错,18,、班结账完成后，做好营业款封包，并将封包投入专用保险箱；,19,、夜班妥善做好现金和设施设备的安全管理工作，做到大额现金晚 上 2,1,:00 锁入保险箱，只留少许的零钱,20,、当遇到独自一人当班，且要离开前台时，须做到钱物入收银柜上锁保管，收银柜钥匙,随身携带，并保证在离开的时间段内有安保（或其它岗位）人员在大堂，,21,、接班人未到，当班人不得擅自离岗，应继续服务好每一位宾客；,前台员工每日工作,4,1、按标准流程为宾客办理客房的入住、换房手续前台员工每日工作,预订流程的培训 （实操演练）,预订通常分为以下几种：1、上门散客预订；2、前台电话预订；3、网络（第三,方）预订；,5,预订流程的培训 （实操演练）5,【案例】宾客预订指定房号或少量房型到店无房,某日酒店前台致电就酒店前台，要求入住 8518 房间。因为宾客喜欢这个数字，前台在,系统中查询得 到现住在 8518 房间的宾客当天就会退房，就答应了宾客。结果原住客又续住，,造成后来的宾客投诉。,案例分析,酒店的水床房、或者宾客指定的某间客房，因房间数量少，一旦排房失误，就会造成,无法补 救后果，因此在确认预订的时候需要格外注意。,同时，这类预订的宾客对房间要求也较高，做预订时，要格外留心，处理不当，极容,易造成投诉。,如何改进,1、对有特殊需求的宾客，预订的同时即做排房；,2、在住房需要和再住宾客确认退房后，才能像预订宾客确认预订；,3、注意客房的维护保养，尤其是少量房型的房间的维保。不要因为维保不当造成宾客要求,换房，同时 又没有同等房间更换，最终造成投诉；,4、对于少量房型或指定房号的预订，需要在宾客抵达前加强设施设备检查，减少故障发生；,如何补救,安抚客人情绪、请宾客稍作休息、并安排茶水、,2,、与预定客人商量、是否可以暂时换其他房型，,3,、与续住客人商量是否可以调换其他房型,【案例】佣金又不相符了,月底前台主管在核对某中介发过来的佣金单时，发现又比佣金报表的金额多了好多。,于是 就在 PMS 逐一核对每一个预订，发现很多中介对账单中的宾客都是以会员身份入住,的。于是询问了当 时当班的几位员工，原来前台在中介宾客来店后成功的向宾客推销了会,员卡，并让宾客以会员身份入住 了，而宾客在回复中介的电话是确认了入住了，造成佣金与中介公司不相符,案例分析,前台在接待宾客时未按宾客的实际客源办理入住。,如何改进,1、前台在接待宾客按宾客的实际客源办理入住；,2、向宾客推销会员卡后告知宾客下次入住通过酒店提供的预订渠道预订房间,方可享受会员优惠；,3、如宾客需要立刻享受会员优惠，可建议宾客自己取消原中介预订；,4、在交班本上和备注中注明，此宾客为中介转化为会员宾客；,5、前台在与中介核对宾客时，需要确认清楚中的客源类别后再决定是否确认给中介,如何补救,1、将每一笔差异原因查清；,2,、请示店长处理佣金差异,案例分享,6,【案例】宾客预订指定房号或少量房型到店无房【案例】佣金又不相,【案例】电话预定、客人电话号码留错,某日酒店前台接到王先生预订电话，要提前预定房间、四个标间一间大床，服务人员做好了预订登记、到了客人预定当天、标间因有老客人续住，差一间，前台想提前和客人沟通、看看能不能换一间大床房、再次问题出现了、客人的预留电话不对，导致和客人无法联系，只好等客人到店、房间一直保留，直到很晚客人也为到店，直到第二天客人才出现在酒店，案例分析,经核实酒店前台不但记错了客人的手机号，预定日期也提前了一天，导致客人到店，未提供给客人预定的房型，,如何补救,安抚客人，和客人说明原因，承认错误的到客人的谅解、替客人做了免费升级，房型任选、最终结果客人满意入住,如何改进,1,、电话预定为了避免信息错误、一定要重复客人的预定信息：日期、间数、最晚到店时间、及客人的手机号码、做到有变动及时联系客人，提前协调,【案例】第三方预定间数看错,酒店因突然停电导致系统暂时无法使用，第三方预订打电话过来问是否可以确定订单，当时回复可以的，所以第三方后台确认订单。问题是等系统回复后前台人员没有仔细核对间数，致使客人到店房间没有达到客人预留的间数，致使客人入住一位，,如何补救,得知情况，主动联系客人、听取客人的意思，尽量满足客人需求，最终赠送客人一间免房券、客人满意离店,如何改进,第三方订单确认后，仔细核对订单详情：,1,、付款方式,2,、预留房型及间数,3,、发现任何问题及时上报，及时解决让客人满意离店，避免不必要的差评,案例分享,7,【案例】电话预定、客人电话号码留错【案例】第三方预定间数看错,入住流程 （实操演练）,1,、散客入住,热情问候、询问是否预定、核对信息（是否会员）查询房态介绍房型、出示证件、证件扫描、收取押金制房卡、指引楼层、礼貌道别,2,、免费房（自用房）,热情问候、出示免房券、办理入住,、,免费房收取,200,押金、自用房不收押金撤房间商品、（上级通知）正常办理退房、礼貌道别,3,、免费升级,热情问候、了解原因,、,请求授权、办理入住、指引、礼貌道别,4,、换房,热情问候、询问原因、为客人办理换房、通知客房查房、填写换房单、说明原因、主管签字、店长及时作出问题整改,5,、续住,热情服务、询问房号及姓名、询问续住天数、查房态、押金余额、修改入住日期、制房卡、礼貌道别,8,8,案例回头客的不满,某日王先生入住酒店，预订的是主题房，因为该店的主题房供不应求，浪漫房仍有,空余，前台接待员将王先生的房间升级为浪漫房。但并未告知宾客，房间做了升级。,王先生第二次入住该店，同样预订了主题房。但第二次入住，前台并未做升级。宾客,入住后发现未像前次入住时的房型那样好，随即致电前台要求换房。前台接待员小李查询了,PMS，发现王先生上次确因酒店同类房型已售完所以进行了免费升级，随即小李说明了实际,情况希望求得王先生的谅解。王先生仍然不能接受并说明当时升级房型时前台并未告知，强,烈要求换房。,案例分析,由于王先生第一次入住免费升级时前台并未进行说明，导致王先生对酒店房间品质的,期望值增高，造成第二次入住时不必要的纠纷。,如何改进,在进行免费升级操作时，及时告知宾客王先生，恭喜您，您的房间今天免费升级为浪漫房,如何补救,1、向宾客表达歉意，求得谅解；,2,、为客人免费升级、并告知客人此次优惠、避免下次发生,3,、店长及时归档、作为培训资料,案例分享,案例提前发放的房卡,杨先生入住某酒店，登记时杨先生发现匆忙中忘带了证件便要求接待员小李先行,发放房卡稍后再补 证件登记入住。小李碍于杨先生是老客户便同意了杨先生的这一做法。小李,为了制作房卡只得先行在 PMS 中输入其他的宾客信息。,。随着时间的推移小李和杨先生都,补登记的事情忘记了。晚上杨先生的客户来 电要求转接杨先生的房间,登记入住，而正巧杨先生的手机也没电停机了，等到第二天杨先生才收到了客户的电话但损失已经无法挽回。,案例分析,先发放房卡，稍后再登记这种操作容易导致未补充登记的情况发生，而未正规登记的宾客会由此导 致服务缺失发生，甚至会产生其他的治安风险。,如何改进,1、严格按照酒店标准操作，按照一人一证、人证相符的原则进行住宿登记；,2、若宾客遗失或忘记携带证件，可告知宾客，需要到当地派出办理住宿证明。,如何补救,1、立刻为杨先生进行住宿登记并补做房卡，同时致以歉意；,2、由酒店店长给予宾客适当的优惠措施并求得原谅。,9,案例回头客的不满案例分享案例提前发放的房卡9,催费流程 （实操演练）