,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,精选ppt,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,精选ppt,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,精选ppt,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,精选ppt,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,精选ppt,*,IT,服务质量管理,IT,服务质量的概念、特性与内涵,IT,服务质量的测评要素与测评过程,IT,服务质量管理的主要模型与方法,精选ppt,1,IT服务质量管理 IT服务质量的概念、特性与内涵 精选ppt,IT,服务质量的概念、特性与内涵,IT,质量具有如下两个方面的特性：,IT,服务质量是综合的概念，它要求功能、成本、服务、环境、心理等诸方面都能满足用户的需要；,IT,服务质量是一个动态、相对、变化、发展的概念，随着地狱、时期、使用对象、社会环境、市场竞争的变化而赋予不同的内容和要求，且随社会的进步及知识创新，其内涵和要求也是不断更新、丰富的。,精选ppt,2,IT服务质量的概念、特性与内涵IT质量具有如下两个方面的特性,IT,服务质量的测评要素,声誉,个人需要,过去体验,IT,服务质量要素,可靠性,响应性,保证性,移情性,有形性,预期服务（,ES,）,感知服务（,PS,）,感知,IT,服务质量,1,超出期望：,ESPS,（不满意的服务质量）,精选ppt,3,IT服务质量的测评要素声誉个人需要过去体验IT服务质量要素预,IT,服务质量的测评过程,声誉,个人需要,过去体验,服务预期,服务感知,服务传递,将感知转化为服务质量规范,管理层对客户期望感知,差距,5,差距,3,差距,2,对客户的外部沟通,差距,2,差距,1,企业,/IT,部门,客户,/,业务部门,精选ppt,4,IT服务质量的测评过程声誉个人需要过去体验服务预期服务感知服,IT,服务质量的典型指标体系,指标名称,客户评分,（,1,10,）,指标权重,有形因素指标,u,IT,服务公司,IT,基础设施的先进程度,u,IT,服务公司,IT,服务人员的知识结构与服务能力,u,IT,服务公司的,IT,基础设施与服务水平的,匹配程度,30,10,10,10,可靠性指标,u,IT,服务公司履行服务承诺的程度,u,IT,服务公司对客户需求的态度,u,按照服务标准提供服务的程度,20,8,7,5,服务保证,u,IT,服务公司员工的可信赖程度,u,员工回答客户问题的能力,u,员工乐于帮助客户的主动性,25,10,8,7,交流,u,员工对客户个性化需求的关注程度,u,员工了解客户需求的能力,10,5,5,其他,5,精选ppt,5,IT服务质量的典型指标体系 指标名称指标权重 有形因素,IT,服务质量管理发展过程,以产品为中心的质量检验和统计质量控制阶段（18世纪 1950年）,以顾客为中心的质量保证阶段（1950年1987年）,强调持续改进的质量管理阶段（1987年现在）,全面质量管理阶段（,TQM）,精选ppt,6,IT服务质量管理发展过程 以产品为中心的质量检验和统计质量控,IT,服务质量管理的基本出发点,系统的观点,向用户服务的观点，用户满意是第一原则,预防为主的观点，事前主动进行质量管理,持续改进服务质量管理,服务质量管理与成本之间的平衡,精选ppt,7,IT服务质量管理的基本出发点 系统的观点 精选ppt7,服务成本与服务缺陷之间的关系,成本,服务缺陷,鉴定预防成本,缺陷成本,质量总成本,精选ppt,8,服务成本与服务缺陷之间的关系 成本服务缺陷鉴定预防成本缺陷成,IT,服务质量管理的主要模型与方法,抽象水平,适用对象,管理方法,管理粒度,ITIL,最佳实践的框架,特别为,IT,服务管理和运作开发,提供服务对象和关键活动,48,个具体的模块与过程,ISO9000,通用质量管理模型，强调审核,本为制造业开发，但可以应用到任务服务组织,提供高水平的可审核要求，没有指明怎样为审核做准备,20,个通用的高水平要求,布里德奇国家质量奖,为全面质量管理提供最广泛的模型，不要求细节,为提高美国对质量意识而开发，可在任何组织中应用,向着,7,各关键领域最高表现的自我提高,7,条完整的准则,精选ppt,9,IT服务质量管理的主要模型与方法抽象水平适用对象管理方法管理,ISO9000,以客户为中心,统一的宗旨、明确方向和建设良好的内部环境,全员参与,将相关的资源和活动作为过程来进行管理,系统管理,持续改正,以事实为决策依据,互利的供求关系,精选ppt,10,ISO9000以客户为中心精选ppt10,布里德奇国家质量奖（,Malcolm Baldrig）,Baldrige,要素,分值,1、领导,95,2、信息与分析,75,3、战略规划,60,4、人力资源开发与管理,150,5、过程质量的管理,140,6、质量与运行结果,180,7、顾客关注与满意程度,300,总计,1000,精选ppt,11,布里德奇国家质量奖（Malcolm Baldrig）Bal,IT,服务质量成熟性阶段与分值,Baldrige,分数,质量成熟性阶段,主要属性,501,意识,领导：质量意识与教育,过程：直接费用减少与过程了解,技术：顾客了解和过程模型化工具,管理焦点：费用控制,501-625,应付,领导：质量提高的机构和催化剂,过程：通过改进的缺陷预实现的过程评价与提高,技术：缺陷与顾客满意程度数据分析,管理焦点：缺陷探测,625-750,管理,领导：从上至下策略；在所有级别上的革新与授权,过程：缺陷预防与基准确定,技术：计算机化团体开发与软件的新技术范例,管理焦点：缺陷预防,751-1000,综合,领导：坚忍的；不断提高与基层领导；扩展机构外质量的范围,过程：与顾客和销售商结成质量伙伴关系,技术：为未来创造工具,管理焦点：顾客满意程度,精选ppt,12,IT服务质量成熟性阶段与分值Baldrige分数质量成熟性阶,基于,ITIL,的,IT,服务质量管理模型,A,P,C,D,检查,执行,经验教训,遗留问题,问题,原因,主要原因,计划,IT,服务质量理的,PDCA,循环图,精选ppt,13,基于ITIL的IT服务质量管理模型 APCD检查执行经验教训,基于,ITIL,的,IT,服务质量管理模型的主要步骤及方法,阶段,步,骤,主,要,方,法,1,、分析现状，找出问题,排列图，直方图，控制图,2,、分析各种影响因素或原因,因果图,3,、找出主要影响因素,排列图，相关图,P,4,、针对主要原因，制定措施计划,回答,“,5,W1H,”,的问题：,为什么制定该措施（,Why,）？,达到什么目标（,what,）,?,在何处执行（,Where,）？,由谁负责完成（,W,ho,）,?,什么时间完成（,When,）,?,如何完成（,How,）,?,D,5,、执行、实施计划,C,6,、检查计划执行结果,排列图，直方图，控制图,A,7,、总结成功经验，制定相应,标准,制定或修改工作规程、检查规程及其它,有关规章制度,8,、把未解决或新出现问题转入,下一个,PDCA,循环,精选ppt,14,基于ITIL的IT服务质量管理模型的主要步骤及方法 阶段 步,