,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,宾客投诉管理,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,前厅客房服务与管理,宾客投诉管理,前厅客房服务与管理宾客投诉管理,1,第六章宾客投诉管理,教学内容：,第一节宾客投诉类别分析,第二节,宾客投诉处理,第三节,宾客投诉管理,教学目标：,熟悉饭店服务中“移情”原理的应用,掌握饭店服务中宾客投诉类型，投诉原因及对策,第六章宾客投诉管理教学内容：,2,第一节宾客投诉类别分析,服务的“移情”原理,投诉类型的诊断,宾客投诉原因分析与把握,第一节宾客投诉类别分析服务的“移情”原理,3,“移情”原理,移情即服务人员设身处地为顾客着想，从顾客的角度理解顾客的需要移情关注的是顾客需求中较为特殊和个性化的一面,移情服务是饭店为顾客提供个性化服务的前提,饭店中，移情服务可以运用到宾客投诉处理过程中和进行有效的投诉管理,“移情”原理移情即服务人员设身处地为顾客着想，从顾客的角度理,4,投诉的概念及类型,投诉指宾客对饭店设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出的意见或建议。,按投诉方式分：,电话投诉,书信投诉,传真投诉,向大堂经理当面投诉,服务现场投诉,宾客意见表上反映的较严重的问题,各部门收集的宾客反映较尖锐的问题,投诉的概念及类型投诉指宾客对饭店设备、服务等产生不满时，以书,5,按投诉途径和渠道分类,直接向酒店投诉,不向酒店而向旅行代理商、介绍商投诉,向消费者委员会一类的社会团体投诉,向工商局、旅游局等有关政府部门投诉,运用法律诉讼方式起诉酒店,向电视台、电台、报刊等媒体反映的问题,按投诉途径和渠道分类直接向酒店投诉,6,投诉的种类,典型投诉,非典型投诉,1、控告性投诉,2、批评性投诉,3、建设性投诉,投诉的种类典型投诉,7,典型的投诉,一位正在结帐的客人为等了二十分钟仍不见帐单而大发雷霆，前台经理出面反复道歉，仍然无效。客人坚持要见总经理，否则，将状告到政府有关部门，五分钟后，总经理亲自接待了客人，向客人表示歉意并答应了客人的一些要求，事态得以平息。,这是一起典型的投诉案例。,典型的投诉一位正在结帐的客人为等了二十分钟仍不见帐单而大发雷,8,非典型投诉,1237房间的客人在咖啡厅用餐后对服务员讲：“小姐，今天的菜挺好，就是餐厅温度高了些”。这位客人的上述讲话不大象是告状，但我们仍然应该把它视为投诉。因为客人毕竟向我们传达了一种批评的信息。尽管他可能是随口而说，且并无怒气。,次日，当他又一次来到餐厅时，经理走上前来对他说：“先生，我们已把您对温度的意见转达给了工程部，他们及时处理过了，您觉得今天的温度怎么样？”尽管客人只说了声谢谢，很好，但他对这家饭店的信心已大为提高，如果饭店在其它方面没有大的毛病的话，这位客人算是留住了。,非典型投诉1237房间的客人在咖啡厅用餐后对服务员讲：“小姐,9,控告性投诉,特点是：投诉人已被激怒，情绪激动，要求投诉对象做出某种承诺。,控告性投诉特点是：投诉人已被激怒，情绪激动，要求投诉对象做出,10,批评性投诉,特点是：投诉人心怀不满，但情绪相对平静，只是把这种不满告诉投诉对象，不需要对方做出什么承诺。,Z先生也是饭店的熟客，他每次入住后，饭店的公共关系部经理都要前去问候。大家知道，先生极好面子，总爱当着他朋友的面来批评饭店，以示尊贵，果然，这次当经理登门拜访时，发现Z先生与他的几位朋友在一起，Z先生的话匣子也就打开了：“我早就说过，我不喜欢房间里放什么水果之类的东西，可这次又放上了。还有，我已经是第十二次住你们饭店了，前台居然不让我在房间Check-in，我知道，你们现在生意好了，有没有我这个穷客人都无所谓了。”,批评性投诉特点是：投诉人心怀不满，但情绪相对平静，只是把这种,11,建设性投诉,特点是：投诉人一般不是在心情不佳的情况下投诉的，恰恰相反，这种投诉很可能是随着对饭店的赞誉而发生的。,建设性投诉特点是：投诉人一般不是在心情不佳的情况下投诉的，恰,12,客人投诉心理,宾客不愿意投诉的心理分析,不习惯（不了解规范或不习惯表达自己的意见）,不愿意（宽容，理解别人或粗线条型宾客）,不相信（认为投诉无用）,怕麻烦（没时间或不愿多事）,宾客投诉心理分析,(1)求尊重心理，,最主要的原因。,(2)求宣泄心理。当宾客购买了酒店的产品后，如果他认为有挫折感，就会产生“购买后的抱怨”心理，这种抱怨发展到一定程度就会产生投诉活动。旅客利用投诉的机会把自己的烦恼、怒气、怒火发泄出来，以维持其心理上的平衡,(3)求补偿心理。,(4)求公平心理，如：价格不合理、服务设施不完,客人投诉心理宾客不愿意投诉的心理分析,13,客人投诉时的表达方式,、,理智型,这类客人在投诉时情绪显得比较压抑，他们力图以理智的太度、平和的,语气和准确清晰的表达向受理投诉者陈述事件的经过及自己的看法和要,求，善于摆道理。这类人的个性处于成人自我状态。,、火爆型,这类客人很难抑制自己的情绪，往往在产生不满的那一刻就高声呼喊，言,谈不加修饰，一吐为快，不留余地。动作有力迅捷，对支吾其词、拖拉应,付的工作作风深恶痛绝，希望能干脆利落地彻底解决问题。,3、失望痛心型,情绪起伏较大，时而愤怒，时而遗憾，时而厉声质询，时而摇头叹息，,对酒店或事件深深失望，对自己遭受的损失痛心不已是这类客人的显著特,征。这类客人投诉的内容多是自以为无法忍耐的，或是希望通过投诉能达,到某种程度的补偿。,客人投诉时的表达方式、理智型,14,产生投诉的原因,对设备设施的投诉,对服务态度的投诉,对服务质量的投诉,对异常事件的投诉,把握好宾客投诉,对客人投诉要采取积,极，欢迎的态度，充分,重视,产生投诉的原因对设备设施的投诉把握好宾客投诉,15,具体原因,对酒店某工作人员服务态度的投诉,服务员待客不主动，给客人以被冷落、怠慢的感受。,服务员待客不热情，表情生硬、呆滞甚至冷淡，言语不亲切。,服务员缺乏修养，动作、语言粗俗，无礼，挖苦、嘲笑、辱骂客人。,服务员在大庭广众中态度咄咄逼人，使客人感到难堪,服务员无根据地乱怀疑客人行为不轨。,具体原因对酒店某工作人员服务态度的投诉,16,对酒店某项服务效率低下的投诉,对酒店设施设备的投诉,对服务方法欠妥的投诉,对酒店违约行为的投诉,对商品质量的投诉,其他（酒店方面的原因）,服务员行为不检、违反有关规定,酒店方面的原因：,客人方面的原因：,对酒店某项服务效率低下的投诉,17,对投诉的正确认识,客人投诉不仅仅意味着客人的某些需要未能得到满足，实际上，投诉也正是客人对酒店、对酒店员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价。,成功的酒店善于把投诉的消极面转化成积极面，通过处理投诉来促动自己不断工作,防止投诉的再次发生。正确认识宾客的投诉行为，就是不仅要看到投诉对酒店的消极影响，更重要的是把握投诉所隐含的对酒店的有利因素，变被动为主动，化消极为积极。,对投诉的正确认识 客人投诉不仅仅意味着客人的某些需要未能得到,18,对投诉的正确认识,是管理工作质量和效果的晴雨表，是提高服务质量的推动力,给酒店提供了挽回自身声誉的机会,有利于改善服务质量，提高管理水平,对客人投诉持欢迎态度，“亡羊补牢”也好，“见贤思齐”也罢，总之，“闻过则喜”应成为酒店接待客人投诉的基本态度。,对投诉的正确认识是管理工作质量和效果的晴雨表，是提高服务质量,19,投诉的来源,来自客人,来自社会,来自上级,来自平级,投诉的来源来自客人,20,第二节宾客投诉的处理,应用“移情”原理处理宾客投诉,正确处理宾客投诉的基本程序,处理宾客投诉可采取的措施,第二节宾客投诉的处理应用“移情”原理处理宾客投诉,21,处理投诉的基本原则,真诚地帮助客人解决问题,处理投诉要有一定的依据,绝不与客人争辩,充分保护客人的尊严,维护酒店的利益,处理投诉的基本原则真诚地帮助客人解决问题,22,要 点,与正在投诉的客人见面前，应对他所投诉的内容有所了解,及时承认酒店的错误，以尽量平息客人的怒气,对客人的每一个批评和动议都做出适当的反应,适时地向客人提出各种合理的建议，听取客人的意见,要 点与正在投诉的客人见面前，应对他所投诉的内容,23,现场处理投诉的基本方法,以弄清情况，平息事态为目的，防止跟着客人的情绪走,语言得体，解释得当，表达准确，防止火上浇油,适时做出必要的承诺，防止过分或不及,按规定程序及时汇报，切忌存在侥幸心理,现场处理投诉的基本方法以弄清情况，平息事态为目的，防止跟着客,24,处理投诉的程序,做好心理准备,首先，应在心理上做好准备。要确立“客人是对的，顾客是上帝”的信念。认真听取客人的叙述,诚心诚意听取意见,保持冷静，不与客人争辩,表示同情,给予关心，不转移目,客人叙述时，应集中注意力倾听，并适时的提出问题，这样可以在较短的时间内弄清事,情的经过，提高办事效率。,要让客人把话说完，不能胡乱说话、随便打断客人的讲述。,对客人讲话时要注意语调、语气、音量的大小,表情要认真严肃，不能随便发笑、让客人误会。,记录要点,如客人投诉的内容、客人的姓名、房号等记录下来，以作下一步解决问题的资料和原始依据。同时，这样做也是向客人表示自己代表酒店所采取的郑重态度是把客人的喜怒哀乐放在重要位置,处理投诉的程序做好心理准备,25,把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意,把解决问题所需要的时间告诉客人,采取行动，解决问题,检查落实,对处理结果给予关注,问客人对于投诉处理结果的意见,记录存档,处理投诉的程序,把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意处理投诉的程序,26,处理宾客投诉可采取的措施,结合饭店实际情况和待业惯例，制定合理的，行之有效的投诉处理程序，如投诉受理人的范围，权限，形式等,确定投诉情况的渠道，以最大限度地及时掌握宾客的满意程度以及缩小宾客投诉态势的发展,正确理解“客人永远是对的”,宾客投诉应围绕情感分享来处理,处理宾客投诉可采取的措施结合饭店实际情况和待业惯例，制定合理,27,针对前厅部或称总服务台的投诉,1.客人持有客房确认预订单，但是来到饭店时，确没有可提供的房,间下榻，前厅部自我认为客人可能是不会到来（No Show），因此,将房间另外出租给别人；这样就引起客人的不满和较坏的第一印象。,2.客人持有客房确认预订单，但是在客人步入前厅部或总服务台办理,迁入登记时，饭店前厅部接待人员找不到客人的预订客房记录卡，这样,也就引起客人的不愉快以致出现后来的客人投诉。,3.前厅部接待人员不够热情和礼貌，接待服务中有不尊重客人的举止、,言行，引起客人的投诉。,4.有时护送客人前往下榻房间的中厅杂役员或客人本身，被前厅部交给,一个与客人下榻房间号码不符的客房钥匙，因此中厅杂役员或客人本人,又不得不再回到前厅部换取钥匙。这种情景也会引起客人的不满和投,诉。,针对前厅部或称总服务台的投诉1.客人持有客房确认预订单，但是,28,针对前厅部或称总服务台的投诉,5.由于等候迁入登记下榻或者是结帐迁出离店的客人较多，等候时,间（均限定在60秒之内）过长，客人感到烦恼也会引起客人的投诉。,6.前厅部或称总服务台服务人员忘记或者没有及时较交和传送客人,的信件，或留言，从而引起客人人的满和投诉。,7.当客人抵达饭店时，前厅部不能为客人提供他（她）事先所预订,的那种类型的客房，这样客人自然会抱怨并产生不满和投诉。,8.客人抵达饭店并来到他（她）所要下榻的房间，可是发现客房还没,有整理；这是因为客房部和前厅部之间工作不协调所致，从而 给客人,较坏的第一印象，并引起投诉。,9.由于前厅部粗心，客人迁入登记时没有验证客人的正式证件（即,护照、汽车驾驶执照或其他的身份证件），加之又将客人的名字搞,错，为此客人在饭店内的下榻及其费用帐目无法收集起来，最后在客,人离店结帐时出现很大的麻烦，以致引起客人的投诉.,针对前厅部或称总服务台的投诉5.由于等候迁入登记下榻或者是结,29,针对前厅部或称总服务台的投诉,10.客人在饭店内产生的费用，他既不确认也不核实，因此客人的一,切费用帐目无法收集起来，最后只能推给总经