单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,学习改变命运,知识创造未来,学习成就理想知识创造未来,17 十一月 2024,与客户有效的沟通方法,25 九月 2023与客户有效的沟通方法,1,课程目录,一、沟通的定义,二、沟通的种类,三、有效的信息发送,四、高效沟通“六步法”,五、获取客户好感,与客户有效的沟通方法,课程目录一、沟通的定义与客户有效的沟通方法,2,沟通的确很重要,企业中约,75%,的工作停顿、发生问题是因为,沟通的问题。,管理上有一个著名的双,50%,理论，即经理 人,50%,以上的时间用在了沟通上，如开会、谈判、,指示、评估。可是，工作中的,50%,以上的障碍,都是在沟通中产生的。,与客户有效的沟通方法,沟通的确很重要企业中约75%的工作停顿、发生问题是因为与客户,3,营销人员取得业绩的要素,一、态度,二、知识,三、技巧-沟通技巧,与客户有效的沟通方法,营销人员取得业绩的要素与客户有效的沟通方法,4,为了设定的,目标,，把,信息,，,思想,和,情感,在个人或群体间传,递，并,达成共同协议,的过程。,一 沟 通 的 定 义,与客户有效的沟通方法,为了设定的目标，把信息，一 沟 通 的 定,5,双 向 沟 通,传送者 接受者,信息,反馈,传送者与接受者的角色不断相互转换。,听，说，问,与客户有效的沟通方法,双 向 沟 通传送者 接受者,6,高效沟通三原则,谈论行为不谈论个性,举例：疑邻偷斧,语言明确,让对方能听懂：领导表扬下属,不能产生歧义：服务员与顾客,积极聆听,与客户有效的沟通方法,高效沟通三原则谈论行为不谈论个性与客户有效的沟通方法,7,听,用口去听,用心聆听,聽,用耳朵听,用眼睛听,开始,心,沟通从,王者,与客户有效的沟通方法,听用口去听用心聆听聽用耳朵听用眼睛听开始心沟通从王者与客户有,8,二、沟 通 的 种 类,沟通,语言,非语言,口头 书面,声音,语气,肢体,语言,身体,动作,与客户有效的沟通方法,二、沟 通 的 种 类沟通语言非语言口头 书面声,9,沟通的四种基本型态,倾听,听,阅读,读,说话,说,书写,写,与客户有效的沟通方法,沟通的四种基本型态倾听听阅读读说话说书写写与客户有效的沟通方,10,说话的方式，哪个更重要？,（）,你 在 说 什 么-说的内容,（）,你 是 怎 么 说 的-说的方式,（）,你的情绪表达,-,身 体 语言,列宁在1918,7,38,55,与客户有效的沟通方法,说话的方式，哪个更重要？（,11,肢体语言的组成,眼神,手势,表情,站姿、姿态,音色、抑扬顿挫,与客户有效的沟通方法,肢体语言的组成眼神手势表情站姿、姿态音色、抑扬顿挫与客户有效,12,非言语性沟通渠道,与客户有效的沟通方法,非言语性沟通渠道与客户有效的沟通方法,13,决定信息发送的方式方法,e-maill/电话/面谈/会议/信函,何时发送信息,时间是否恰当,确定信息内容,简洁明了/强调重点/阐明利益点,How?,When?,What?,三、有效的信息发送（4W1H）,与客户有效的沟通方法,决定信息发送的方式方法 何时发送信息 确定信息内容H,14,有效的信息发送,谁该接受信息？,针对性、目的性,职位、决策权大小,何处发送信息？,办公室、家里、路途,体现出重要或紧急程度,Who?,Where?,与客户有效的沟通方法,15,四、高 效 沟 通“六步法”,第一步事前准备,第二步确认需求,第三步阐述观点,第四步处理异议,第五步达成协议,第六步共同实施,与客户有效的沟通方法,四、高 效 沟 通“六步法”第一步事前准备与客户有效的沟,16,第一步：事 前 准 备,1、设定沟通目标,2、做好计划，做好情绪和体力上的准备,3、进行SWOT分析,与客户有效的沟通方法,第一步：事 前 准 备1、设定沟通目标与客户有效的沟通方法,17,第二步：确 认 需 求,一、有效提问,二、积极聆听,三、及时确认,与客户有效的沟通方法,第二步：确 认 需 求一、有效提问与客户有效的沟通方法,18,提问的两种基本形式,封闭式问题,答案是唯一的，是有限制的，是在提问时给对方一个框架，让对方只 能在框架里选择回答的,优点,：寻求事实，避免罗嗦,缺点,：不能充分了解细节带有引导性,开放式问题,答案是多样的，是没有限制的问题,特点：收集正确信息的最好方式,与客户有效的沟通方法,提问的两种基本形式封闭式问题开放式问题与客户有效的沟通方法,19,“,陈先生，你对中央提出的经济运行新常态怎样看的？,”,“,李总，作为养老机构你认为如何才能做到老有所养、老有所乐、老有所为？,”,“王,先生，万达集团创立了城市综合体这种模式，你认为对房地产市场有哪些示范效应？,”,范例,开放式问话,与客户有效的沟通方法,“陈先生，你对中央提出的经济运行新常态怎样看的？”范,20,业务员：,“张总,，您家有几口人？,”,客户：,“四,口,”,。,业：,“您家现在住多大房子,?,”,客：“68平米”,业：,“您家住在哪个小区,？,”,客：“金东小区”,业：“您在哪里上班？”,客：“金河化工”,业：“来看看磁山洋房，价格便宜，给您最优惠价”,客：“一定，一定”,范例封闭式问话,与客户有效的沟通方法,业务员：“张总，您家有几口人？”范例封闭式问话与客,21,开放式问题的益 处,开放式问题可以帮助您获得一些无偏见的需求，帮助您更透彻地了解对方的感觉、动机和顾虑，对方由此会让您接近他们的内心世界，使您有机会沟通(销售)成功。,开放式问题的重要性,能引起对方慎重地思考,能引发对方的内心所思,能集中对方的吸引力,您能从容地控制整个面谈过程,根据对方的反应推断他的性格,您的聪颖而有深度的问题会令对方尊重您,有助于确认对方需求,与客户有效的沟通方法,开放式问题的益 处开放式问题可以帮助您获得一些无偏见,22,沟通技巧-恰当的提问,提问的艺术在于知道什么时候该提什么问题,如何来提问？,选择有助于实现自己目标的问题,了解情况使用开放式的问题；,达成共识则用封闭式问题,具体问题具体发问,沟通前列出所有问题,控制语气,与客户有效的沟通方法,沟通技巧-恰当的提问提问的艺术在于知道什么时候该提什么,23,关心的：,“,李小姐，你有没有想过一个小孩从幼儿园到大学毕业需要花多少教育费用？,”,“,王老板，您要换个新房子，您最在乎哪些方面？,请教的：,“,陈先生，能否请教一下，在目前的经济形势下，选择什么样的投资比较合适？,“,了解的：,“,张先生，你知道目前烟台服务最好的最有特色的温泉在哪里？让我来给您介绍一下。”,问哪些话,？,与客户有效的沟通方法,关心的：问哪些话？与客户有效的沟通方法,24,聆 听 的 原 则,适应讲话者的风格,眼耳并用,首先寻求理解他人，然后再被他人理解,鼓励他人表达自己,聆听全部信息,表现出有兴趣聆听,与客户有效的沟通方法,聆 听 的 原 则 适应讲话者的风格与客户有效的沟通方法,25,第三步：阐 述 观 点,阐述卖点,善于总结、研究话术,从客户角度考虑问题,描述细节,(Features)：属性、特征,Advantages)优势、功能,(Benefits)利益、好处,阐述你的建议的原因和实施方法,与客户有效的沟通方法,第三步：阐 述 观 点 阐述卖点与客户有效的沟通方法,26,第四步：处理异议,客户异议是指客户对销售人员的不赞同、质疑或拒绝。,被顾客用来作为拒绝购买理由的意见、问题与看法就是客户异议。,客户异议是你在销售过程中导致客户不赞同、提出质疑或拒绝的言行。,与客户有效的沟通方法,第四步：处理异议客户异议是指客户对销售人员的不赞同、质疑或拒,27,对营销人员来说，异议可能意味着顾客对营销的产品非常感兴趣，他们希望能更多地了解；也可能意味着顾客对产品存在着某种顾虑，一旦顾虑消除，便会采取购买行动。,与客户有效的沟通方法,对营销人员来说，异议可能意味着顾客对营销的产品非常感兴趣，他,28,异议常常是一种机会成交的机会。,销售是从客户拒绝开始的。,推销人员只有处理好顾客异议，克服顾客为成交设置的障碍，才能取得成功。,与客户有效的沟通方法,异议常常是一种机会成交的机会。与客户有效的沟通方法,29,处理异议的方法,1、分析原因：客户自己的原因、营销人员原因、理性的、主观的、战术的,2、事前有准备：根据一般客户会提出的问题做标准答案,3、选择解释的时机,4、不要争辩,5、给客户留面子,与客户有效的沟通方法,处理异议的方法1、分析原因：客户自己的原因、营销人员原因、理,30,第五步：达 成 协 议,1、重复客户购买产品或服务的数量、价格、规格、时间、付款条件等内容；,2、签订书面合同或协议；,3、共同庆祝。,与客户有效的沟通方法,第五步：达 成 协 议1、重复客户购买产品或服务的数量、价格,31,第六步：共 同 实 施,积极合作的态度,跟进追踪,发现变化及时反馈客户,与客户有效的沟通方法,第六步：共 同 实 施 积极合作的态度与客户有效的沟通方法,32,五、获取客户好感,接近客户的三十秒,决定了推销的成败。,与客户有效的沟通方法,五、获取客户好感接近客户的三十秒,决定了推销的成败。与客户有,33,第一印象,我们永远没有第二次机会！,七秒钟！,与客户有效的沟通方法,第一印象七秒钟！与客户有效的沟通方法,34,会见客户的商务礼仪见磁山集团客户服务礼仪手册,相互介绍,互换名片,握手,出行、乘坐交通工具的礼仪,合理运用肢体语言,向对方展现你的,职业表现,与客户有效的沟通方法,会见客户的商务礼仪见磁山集团客户服务礼仪手册合理运用肢,35,介绍的礼节（一）,先介绍位卑者给位尊者,晚辈给长辈,自己公司的同事给别家公司的同事,公司同事给客户,非官方人士给官方人士,本国同事给外国同事,与客户有效的沟通方法,介绍的礼节（一）先介绍位卑者给位尊者与客户有效的沟通方法,36,交换名片的礼仪,名片夹应该放置在西服的插袋里，而不是从西裤的后兜中掏出。,有上司在场，应在上司与对方交换名片之后，方才出示自己的名片。,如果是坐着，尽可能起身接受对方递过来的名片。,双手接过对方名片，阅读名片内容，并口头确认。,不要在收到的名片上记录与之无关的信息。,与客户有效的沟通方法,交换名片的礼仪名片夹应该放置在西服的插袋里，而不是从西裤的后,37,握手的礼节,何时要握手？（持续时间、力量大小）,遇见认识人,与别人道别,某人进入你的办公室或离开时,被相互介绍时,安慰某人时,注意：与女士见面时，一定要女士主动伸手才可握手！,与客户有效的沟通方法,握手的礼节何时要握手？（持续时间、力量大小）与客户有效的,38,出行、乘坐交通工具的的礼仪,出租车的座位次序,主人开车时的座位次序,乘火车时的座位次序,乘坐电梯时的礼仪,与客户有效的沟通方法,出行、乘坐交通工具的的礼仪出租车的座位次序与客户有效的沟通方,39,获取客户好感的六大法则,1、给客户良好的外观印象,2、要记住并常说出客户的名字,3、让您的客户有优越感,4、自己保持快乐开朗,5、替客户解决问题,6、利用小赠品赢得准客户的好感,与客户有效的沟通方法,获取客户好感的六大法则 1、给客户良好的外观印象 与客户有效,40,