单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,岗前培训,品质管理,目录,品质管理概况,01,质量监听标准,02,品质管理奖惩,03,P,3,什么是品质管理？,品质管理,：指以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让客户满意而达到长期成功的管理途径,基本任务,：正确判定和贯彻执行方针和政策，保证品质的前提下，提高产品的产出满足客户需要，不断降低成本和提高效率。,P,4,我们为什么要做品质管理？,遵循流程,认真核实,诚实告知,合规要求,检验培训成果,增长受理回签,保障销售品质,维护企业形象,诚信,提高保单质量,避免客户投诉,P,5,电销品质管控手段,第一步,第二步,第三步,第四步,TSR,提交保单后，由其,TL,进行保单审核，审核通过后方可提交下一流程。,机构机构品质管理员对受理保单进行保单质检，质检通过后方可出单。,总公司品质抽检员对各机构保单进行抽检，确保机构质检质量同时提升业务品质。,总公司呼叫中心对客户进行回访，对新契约回访不达标的销售人员及主管进行惩处。,目录,质量监听标准,02,品质管理概况,01,品质管理奖惩,03,P,7,质量监听标准,公司介绍,/,开场,开场介绍遵照标准话术脚本。,保险销售人员在介绍保险产品之前，必须向客户明示自己的身份、所属保险公司或代理保险机构名称以及推荐的保险产品名称。,1.,自建团队、共建团队：准确介绍,“,*人寿电话中心、坐席姓名、工号；,2.,代理机构：准确介绍,“,*人寿,*,代理电话中心、坐席姓名、工号，要明确代理性质。,注：代理机构销售人员致电客户时，应明确告知代理性质，不得使客户产生是由*人寿直接销售的印象,。,正确阐述公司背景及其它内容，联系电话、客服电话等。,给客户致电时间不是同一天需重新开场,P,8,质量监听标准,产品介绍,保险责任、保障范围、保障期间及费率等信息一律以所销售产品条款为准。不得混淆我司其它渠道、电销其它险种及同业险种责任,对待客户提出的问题应给予正面、正确的回答；如不得隐瞒退保损失等相关内容。,正确阐述与银行关系。,P,9,质量监听标准,如实告知,认真核实客户的健康及职业状况等重要信息，确保客户符合公司投保要求后受理。,对于客户的投保条件不能充份确认时应及时与相关部门或负责人联系。,风险点,核保角色,判别问询对象,防范投保风险,投保条件：投保年龄、续保年龄、体况、职业、,BMI,值等。,问询完整性、投保关系、受益关系。,核保依据,投保核保规则、核保指南手册、核保电话咨询。,健告期限,首次受理、二次受理、加保受理，只要,“,健康和职业,”,的核实通话日期与,“,最终受理日期,”,超过一个月的，仍需要重新核实,“,如实告知各项问询内容,”,。,P,10,质量监听标准,资料记录,准确记录客户有效的信息如：投保人、被保险人的姓名、证件号、开户银行、帐号、,受益人,等重要内容。,风险点：,保单质量,姓名：投保人、被保险人、受益人,证件：身份证、军人证、护照、少儿证等,地址,/,邮编,帐号,保存录音,正规操作使用外呼系统完整保存录音,P,11,质量监听标准,购买确认,在清楚介绍产品后，询问客户是否同意加入保障并得到肯定答复后，按照话术要求完成购买确认步骤,。,风险点：,违背公司操作流程，缺失重要流程未做成交确认。,错误判别成交确认项的通话对象。,未使用规范用语告知成交确认项内容。,成交确认的信息提示不完整。,混淆不同险种未使用规范用语。,对应险种,话术脚本,P,12,质量监听标准,免除责任,产品条款中规定的不在保障范围内的保险责任，应主动做特别说明，告知方式参照标准话术。,风险点,免除责任内容只字未提，未告知内容和范围。,免除责任告知时敷衍了事，未按标准话术完整告知，告知不规范,。,免除责任项举例错误，扭曲将免除责任误导为保障责任范围。,除标准话术告知外，应掌握各险种（主、附）的免除责任内容。,P,13,质量监听标准,保费支付,清楚的告知付款方式和时间，且必须得到客户理解并接受。,帐户中的钱被转帐到保险公司交纳的保险费。,风险点：,未明确说明转账方式，强行销售。,违反公司规定收取现金保费。,未告知首期交费金额及续期交费方式。,违背客户意愿选择缴费频率。,未依照投保保额或份数对应介绍保险费。,P,14,质量监听标准,职业操守,整个销售或服务过程中禁止出现态度恶劣，或有故意隐瞒、欺骗、作假、误导客户等严重违规的现象。,风险点：,避免发生争执和口角，使用礼貌用语。,禁止使用误导性用语，不得扭曲保障范围及责任。,不得抵毁同业公司及产品，可以比较险种责任来突出卖点。,不得怂恿客户退保，购买新保单。,禁用语：,保监会特批、保险免税、避税、不盈利等。,与银行合作或签约、银行持卡人专享等。,储蓄、存款、攒钱、赠、送、免费、换、白给、零存整取、不用花钱、存款送保险、储蓄送保障等。,活动截止、收尾，产品或险种停售等,。,不合规、不明确的话术，可能导致客户误解的。,P,15,质量监听标准,增值服务,夸大、误导或承诺公司现有增值服务以外的内容或给予其它相关利益。,违背增值服务发放标准、相关规则，夸大、误导或承诺增值服务内容。,肆意夸大增值服务使用范围及使用期限。,P,16,质量监听标准,录音保存,违背监管机构对电话销售渠道的规定，未使用外呼系统呼出，缺失销售流程及相关销售录音。,未规范使用操作系统，或未准确登记客户的联系方式造成录音缺失或查找不到。,P,17,保单质检流程,对于销售中涉及以下问题的时,候,，,QA,应向销售人员提出补充说明的要求：,无录音文件或必要信息缺失。,介绍失实或告知产品信息与条款内容不符。,未进行客户如实告知项核实，或违规操作投保。,付款方式告知不清楚，或有强行销售迹象。,销售过程中使用禁用语或不合规、不明确的话术，可能导致客户误解。,目录,品质管理奖惩,03,品质管理概况,01,质量监听标准,02,P,19,品质管理奖惩,违规分类,质检及抽检过程中发现违规件依严重性质分为,:,一般违规行为、复杂违规行为、重大违规行为。,一般违规行为：以总公司下发,*人寿电销业务质量监听标准,为执行标准，出现的,1-5,类违规情况均属于一般违规件。,复杂违规行为：,1.,为冲业绩和客户协商先参加再退保；,2.,承诺客户退佣金或给予保费折扣；,3.,同个号码下出现不同投保人现象；,4.,私自交换业绩；,5.,以虚增业绩为目的进行的不正常之招揽、承保前契撤或退保；,6.,为同业招揽保险业务或任何兼职行为；,7.,串通投保人，被保险人或受益人欺骗公司；,8.,将客户或准客户资料提供给任何第三者；,9.,利用非保险合同上的利益，诱使准客户购买保险；,10.,退保挽留时，其挽留结果与客户意愿相违背；,11.,其他任何不当方式取得业绩的行为。,重大违规行为：因业务员销售行为导致客户投诉至监管机构。,P,20,品质管理奖惩,机构处罚标准,对于,1,类违规给予警告；,2,类违规给予,50,元处罚；,3,类违规给予,100,元处罚；,4,类违规给予,200,元处罚；,5,类违规给予,300,元处罚。单张保单内出现不同类违规的以最大处罚金额作为处罚标准，单张保单同类违规不累计进行处罚。质检结论为补充录音的保单，在质检结论下达三个工作日内未完成补录音的，对销售人员额外再扣减,100,元并撤销该保单。,机构根据,*电话销售质量监听及评分标准,，对业务员每月累计,2,类违规及,2,类以上违规次数进行统计，根据不同次数进行不同处罚，对于每月累计,1-5,次，口头警告；每月累计,6-10,次，下书面警告函（附录,3,），并进行通报批评；每月累计扣,11-20,次，下岗学习一天并填写,下岗学习培训函,（附录,4,）；每月累计扣,21-30,次，取消该员工参加业务激励竞赛的资格；每月累计扣,30,次以上（不含）则解除合同。,自然年度内每累计口头警告两次的，下书面警告函；每累计书面警告两次的，下岗学习一天。,新人上线第一个月，当月累计违规,15,次（含）之内，不予计入处罚规则；超过,15,次的部分，按相关规则处罚。,P,21,品质管理奖惩,机构处罚标准,复杂违规行为处罚：销售人员予以降职（级），并扣减薪资,500,元；其上级管理职扣减薪资,500,元。销售人员自然年度累计二次发生复杂违规行为的，予以解除合同。,重大违规行为处罚：销售人员扣减薪资,1000,元，同时予以解除合同；其上级管理职处罚,1000,元。,P,22,品质管理奖惩,总公司抽检处罚标准,总公司电子商务事业部依,*人寿电销业务质量监听标准,对抽检中发现的违规问题保单邮件至对应机构品质管理岗，如机构,2,个工作日内未回复或解释理由不充分的，总公司有权要求机构电销对该张保单进行撤单处理（注：如保单撤销在犹豫期外导致产生费用的由机构自行承担）。对于违规保单相关销售人员、及其管理职进行处罚。,一般违规行为处罚：对销售人员进行处罚，处罚标准等同于机构质检处罚标准，对负连带责任的机构品管员将承担销售人员同等处罚金额；,复杂违规行为处罚：销售人员予以降职（级），并扣减薪资,1000,元；其上级管理职扣减薪资,1000,元。销售人员自然年度累计二次发生复杂违规行为的，予以解除合同。负连带责任的机构品管员总公司在电销渠道内部通报批评，并扣罚,500,元；,重大违规行为处罚：销售人员扣减薪资,2000,元，同时予以解除合同；其上级管理职处罚,2000,元。负连带责任的机构品管员总公司在电销渠道内部通报批评，并扣罚,800,元；品管员在自然年度内因重大投诉案件被处罚累计二次的，内勤编制人员予以调岗处理，劳务编制人员予以降级处理降至最低标准的要求劳务派遣公司进行更换人员处理。,P,23,品质管理奖惩,机构品质管理岗每月,10,日前统计各团队品质监听情况及奖惩情况，并上报总公司品质管理岗核实；核实无误的加扣款数据由机构电销人员管理岗进行系统操作，总公司电销业务处定期进行审核。,处罚标准,职级,20%,违规率,10%,违规率,20%,电话行销总监,扣减薪资,300,元,扣减薪资,1000,元,电话行销区域经理,扣减薪资,200,元,扣减薪资,800,元,电话行销组长,扣减薪资,100,元,扣减薪资,500,元,奖励标准,职级,违规率,8%,月受理件数,监听率,电话行销总监,奖励,500,元,400,件（含）,95%,电话行销区域经理,奖励,400,元,100,件（含）,95%,电话行销组长,奖励,300,元,25,件（含）,95%,质检违规率,谢 谢！,