单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,护理服务创新,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,新形势下的护理服务创新,新形势下的护理服务创新,21,世纪将会是,服务,的社会。,服务,将是明天的经济。,同样的质量比价格,同样的质量价格看服务,在很大程度上，质量价格要让位于服务。,21世纪将会是服务的社会。服务将是明天的经济。同样,掀起你的盖头来,看看,“,为人民服务,”,服务是什么,？,掀起你的盖头来看看“为人民服务”服务是什么,服务,为集体（或别人的）利益或为某种事业工作。,服务,是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益，并且不会导致任何所有权的产生。它的生产可能与某种有形产品联系在一起，也可能毫无关联。,菲利普,科特勒,本质是无形的活动,目的是提供利益,无所有权变更,不一定与有形产品相联系,服务 为集体（或别人的）利益或为某种事业工作。,服务,设施,服务,技术,服务,意识,服务,策略,我们与发达国家的差距主要在哪里？,在服务方面,服务服务服务服务我们与发达国家的差距主要在哪里？在服务方面,服务意识,服务意识,是指能,自觉,地、,主动,地、,发自内心,地为他人提供有价值的劳动。,什么是,？,“,服务意识,”,体现在,主动发现服务对象需求，追求服务对象满意的职业态度；,具体化为“迅速反应，马上行动”的工作作风；,表现为一种“乐于付出，以他人利益为重”的精神。,服务意识服务意识是指能自觉地、主动地、发自内心地为他人提,什么是医院服务意识,?,在门诊部里很快就得到,导医员,的热情问候；,输液不滴了，按呼叫器后,护士,马上来处理；,拿到一份检查单，看不懂，去找医生时，,医生,耐心予以解释；,取了一瓶药，不知怎么服用，问,药剂师,时，得到详细告知；,检查报告单丢失了，打电话投诉时，得到,检验科,真诚的道歉和及时的解决。,什么是医院服务意识?在门诊部里很快就得到导医员的热情问候；,真正的服务意识,是把为了遵守规章制度、领导考核和薪水提高三个目的排除后，完全地发自内心地为服务对象自觉服务的心理活动。,新形势 新理念,新形势 新理念,我想读懂你的心,就医顾客的心理行为分析,我想读懂你的心就医顾客的心理行为分析,心理现象,心理过程,个性心理,感知觉,记忆,想象,思维,需要,动机,能力,性格,心理现象心理过程个性心理感知觉需要,“,跟着感觉走,”,服务感知,医院服务感知是指就医顾客在心理上对服务的感觉、认识和评价。,“跟着感觉走”服务感知 医院服务感知是指就医顾客在心理,服务感知的内容,质量感知,成本感知,对医疗技术水平的感知,对服务质量的感知,货币成本,时间成本,体力成本,精神成本,服务感知的内容质量感知 成本感知 对医疗技术水平的感知 对服,病人对医院服务的感知来源于,？,他与医院,服务接触,的核心环节,服务接触,顾客同一项服务直接相互作用的一段时间。,真实瞬间,关键时刻,高度接触的服务,中度接触的服务,低度接触的服务,Moment of Truth,顾客对服务的感知是通过服务过程的每一个真实的时刻完成的。,服务提供者和顾客间的双向互动过程,直接关系,到顾客对于一项服务的整体满意度。,病人对医院服务的感知来源于？他与医院服务接触的核心环节 服,对服务质量最差的某一部门的评价将成为患者对医院整体的评价。,服务接触,真实瞬间,关键时刻,“,100,1,0,”,对服务质量最差的某一部门的评价将成为患者对医院整体的,顾客满意（,CS,）,(Customer,Satisfaction),顾客,满意度：,是指顾客对一个产品或服务的可感知的效果与期望相比较所形成的感觉状态。,顾客期望水平是影响满意度的重要因素。,顾客满意度,=,顾客期望,实际效果,顾客满意（CS）顾客满意度：是指顾客对一个产品或服务的可感知,顾,客,期,望,值,实,际,效,果,实,际,效,果,实,际,效,果,满意,欣喜,不满意,启示,提供超过其期望值的服务；,提供个性化服务；,勿给不适当的提高期望值的信息。,顾实实实满意欣喜不满意启示提供超过其期望值的服务；,当就医顾客不满意时，会做出各种反应其中包括抱怨和投诉。,不满意的就医顾客的反应：,不满意但未采取行动；,不满意而采取行动：积极行动,消极行动,顾客抱怨,不再光顾,散布不满,当就医顾客不满意时，会做出各种反应其中包括抱怨和投诉,鼓励病人经常投诉,病人问卷调查,设置意见箱,在医院网页上开设病人留言信息,开通,800,免费投诉电话,在新闻媒体上有奖征集意见,聘请病人定期暗访医疗服务质量,在病人中评选最佳意见奖,鼓励病人经常投诉 病人问卷调查,“,与狼共舞,”,建立服务营销理念,“与狼共舞”,我们怎样赢得市场,护理服务创新,我们怎样赢得市场 护理服务创新,（一）提供人性服务,所谓,“,人性服务,”,就是强调从服务对象的特点出发开展护理服务，尤其使服务符合人们的生活规律和心理需要。,根据病人需要排班,（一）提供人性服务 所谓“人性服务”就是强调从服务对象的特点,（二）提供个性服务,所谓,“,个性服务,”,就是重视病人的个体差异，致力于满足不同病人的多元需求。,老年娱乐室,（二）提供个性服务 所谓“个性服务”就是重视病人的个体差异，,（三）提供便捷服务,即简化服务流程，提供方便、快捷的服务。,电话勤务中心,（三）提供便捷服务 即简化服务流程，提供方便、快捷的服务。,（四）提供延伸服务,延伸服务不仅是指医疗服务产品的售后服务，还在于延伸和扩大医疗护理服务的传统范畴。,出院指导,医患联系卡,（四）提供延伸服务 延伸服务不仅是指医疗服务产品的售后服务，,（五）提供知识服务,“,知识服务”是指为病人传播及普及医学保健知识，致力于培养和提高人们的“健商”（,HQ,）。,健康讲座学习班,（五）提供知识服务 “知识服务”是指为病人传播及普及医学,（七）提供温馨服务,是指给就医顾客营造一个温馨的就医视觉环境、听觉和感觉环境。,（七）提供温馨服务 是指给就医顾客营造一个温馨的就医视觉环境,（八）提供特色服务,创立具有本单位特色的护理服务项目。,呼唤式护理,（八）提供特色服务创立具有本单位特色的护理服务项目。呼唤式护,（九）提供超期望服务,所谓,“,超期望服务,”,就是用爱心、诚心和耐心向服务对象提供超越其心理期待的、超越常规的、高附加值的优质服务。,空腹查血患者免费早餐,（九）提供超期望服务 所谓“超期望服务”就是用爱心、诚心和耐,（十）提供标准化服务,通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务质量目标化，服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务的过程，称为服务标准化。,病人入院护理,“,五个一,”,：,递上,“,一杯水,”,讲上,“,一句暖心语,”,“,递上一张椅,”,呈上,“,一张住院须知,”,介绍,“,一名责任护士,”,入院护理标准化,（十）提供标准化服务 通过对服务标准的制定和实施，以及对标准,（十一）提供无陪护服务,卫生部关于加强医院临床护理工作的通知,二一年一月十九日,无陪护服务,医院要结合护士队伍分级管理，,，落实护士负责患者的基础护理工作。,（十一）提供无陪护服务 卫生部关于加强医院临床护理工作的通知,（十二）提供专业化服务,运用高水平的护理知识技术解决服务对象健康问题的深层次专业服务。,体现护理服务理念的更新：,专业主动性,体现护理专业的核心价值：,治疗性服务,体现护理学科的专业价值：,不可替代性,（十二）提供专业化服务 运用高水平的护理知识技术,谢谢！,谢谢！,