单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,【降低故障工单回复不合格率】,【,QC小组成果材料,】,河北移动邯郸分公司质量控制中心,故障工单提升小组,2019,【降低故障工单回复不合格率】【QC小组成果材料】河北移,1,【,目 录,】,一、小组概况二、选择课题三、活动计划四、现状调查五、设定目标六、原因分析七、确定主因八、制定对策九、实施对策十、检查效果 十一、制定巩固措施 十二、总结及今后目标,【目 录】一、小组概况二、选择课题三、活动计划,2,【1、,小组概况,】,因省公司EMOS更新为卓越系统，故障工单数量比以前大幅增加，工单种类也大幅增多，邯郸分公司因故障工单量大，导致回复不规范数量也随之增多，依据目前省公司对卓越运维系统中工单的通报，质量控制中心成立了故障工单提升的QC小组。,小组名称,故障工单提升小组,成立日期,2019年1月,课题类型,管理型,小组注册登记号,ZLKZZX-1,小组成员简介,序号,姓名,性别,学历,职称,负责,1,骆雪梅,女,本科,中级,组长,2,师勇,男,本科,助工,组员,3,张亮,男,本科,助工,组员,4,唐宇,男,大专,助工,组员,5,李治,男,大专,助工,组员,6,曹雪娇,女,大专,助工,组员,7,王慧慧,女,本科,助工,组员,8,蒋楠,女,本科,助工,组员,9,路素芳,女,本科,助工,组员,活动时间,2019年1月-2019年9月,活动次数,10次,成果资料整理：师勇,【1、小组概况】因省公司EMOS更新为卓越系,3,【2、,选择课题,】,一，,问题的产生,根据河北移动质量工单通报，邯郸分公司多次因故障工单回复不合格遭到通报，及影响了邯郸分公司的形象也影响了相关的考核指标。,二，,确定课题,因为故障工单的回单不规范造成了对分公司的负面影响，质量控制中心做为工单质检部门，应当尽快改变这种现象的发生，因此QC小组成员确定本次课题为,降低故障工单回复不合格率,【2、选择课题】一，问题的产生 根据河北移动质量工,4,【3、,活动计划,】,PDCA,1月,2月,3月,4月,5月,6月,7月,8月,9月,P,选择课题,现状调查,设定目标,原因分析,确定主要原因,制定对策,D,实施对策,C,检查效果,A,制定巩固措施,总结及今后目标,计划线 实施线,活动时间：2019年1月1日至 2019年9月31日,活动项目,活动日程,【3、活动计划】PDCA 1月2月3月4月5月6月7月8月9,5,【4、,现状调查-1,】,QC小组对2019年10月-12月共7608张工单进行统计，找出其中43张不合格工单。,表4-1 2019年10月-12月工单统计表,日期,工单总数,不合格工单,不合格比率,2019年10月,1960,11,0.56%,2019年11月,2553,18,0.71%,2019年12月,3095,14,0.45%,总计,7608,43,0.57%,制表：师勇 时间：2019年11月2日,【4、现状调查-1】QC小组对2019年10月-12月共76,6,【4、,现状调查-2,】,制图：师勇 时间：2019年11月2日,从上图我们可以看到不合格工单所占的比例不高为0.57%，但工单数量仍然不少，为43张，下面我们统计一下这43张不合格工单的构成。,图4-2不合格工单比例分析,【4、现状调查-2】制图：师勇 时间：2019年11月2日,7,【4、,现状调查-3,】,从上图我们看到，故障原因选择不准确在不合格工单中所占的比重最高为77%，我们只要解决了这部分的工单，就能大幅降低不合格工单的数量。,图4-3不合格工单原因分析,制图：师勇 时间：2019年11月3日,【4、现状调查-3】从上图我们看到，故障原因选择不,8,【5、设定目标-1】,目标值,QC小组找到了主要改进方向后，集中小组全体成员进行了讨论，我们的理想目标值是0，因为是人工回单，存在不可控因素，我们提出的目标值为：0.05%，从活动前的0.57%下降到活动后的0.05%,图5-1小组活动目标值,制图：师勇 时间：2019年11月2日,【5、设定目标-1】目标值QC小组找到了主要改进方向后，集中,9,【5、设定目标-2】,2.,目标值制定依据,QC小组从统计的不合格工单得出，故障原因选择不准确和回单内容不完整这两项占比最高，分别为0.09%和0.43%，所以这两项就是我们QC活动的主攻方向，如果我们剔除这两项后，不合格工单为3张。因此QC小组的目标值设定依据如下：,目标值理论值,=(,3/7608)*100%,0.04%,同时我们考虑到不可预见的因素，因此小组活动制定目标值为0.05%，从理论上讲是可以实现的。,【5、设定目标-2】2.目标值制定依据QC小组从统计的不合格,10,【6、原因分析-1】,2019年3月14日QC小组全体成员采取头脑风暴法针对不合格工单进行分析，对各方面的原因进行汇总和分类，绘制出了不合格工单原因分析树图。,图6-1原因分析树图,制图：师勇 时间：2019年11月10日,【6、原因分析-1】2019年3月14日QC小组全体成员采取,11,【6、原因分析-2】,制图：师勇 时间：2019年11月10日,图6-2头脑风暴现场讨论,【6、原因分析-2】制图：师勇 时间：2019年11月10日,12,【7、确定主因】,小组成员根据因果原因分析图，采取数据分析方法等方法，对引起不合格工单发生的问题编制了要因确认计划表，并严格按照确认方法对要因进行逐一确认。以下是要因确认计划表和要因确认过程：,表7-1要因确认计划表,序号,末端原因,确认内容,确认方法,标准,负责人,完成时间,1,工单量大,由于集团要求故障工单派单标准化，全部通过集中告警平台派单，导致故障工单量多，有重复派单的现象,通过工单统计,目前省公司正在积极的进行告警标准化整治为要因,李治,2019年1月10日,2,回单规范学习力度不够,省EOMS系统上线不久，故障工单回单规范也刚刚下发，回单人员是边学习边工作，没有系统的学习,通过对代维回单人员和其他回单人员进行了解,从故障工单回单规范下发没有一次系统学习，工单回复判断原因错误占不合格工单40%判断为要因,张亮,2019年3月21日,3,归档不认真,通过通报的不合格工单发现很多工单回复有明显问题，如果审核认真可避免不合格工单产生,通过对不合格工单进行统计和内容统计查看,大量明显错误回复工单占不合格工单约51%判断为要因,曹雪姣,2019年3月23日,4,回单效率低,通过对不合格工单的统计发现很多工单是由于回单人员写错别字或漏写字导致通报,通过对不合格工单进行统计和内容统计查看,错字漏字占不合格工单12%判断为要因,唐宇,2019年3月27日,5,回单不及时,由于维护人人未及时订阅超时短信提醒导致工单超时,通过对回单超时人员进行了解得知,不允许出现超时工单为要因,蒋楠,2019年1月10日,制表：师勇 时间：2019年11月13日,注：工单数量是受很多不可控因素影响的，回单人员数量和对回单人员的考核为公司制定，这两个方面QC小组层面无法解决，所以不纳入要因确认。,【7、确定主因】小组成员根据因果原因分析图，采取,13,【7、确定主因-1】,7.1,要因确认一：故障工单量大,由于集团要求故障工单派单标准化，全部通过集中告警平台派单，导致故障工单量多，有重复派单的现象。目前省公司在对告警进行标准化整治，整治完成后工单量会下降，此项为非要因。,7.2,要因确认二：故障工单回单规范学习力度不够,2019年3月21日，小组成员张亮对所有不合格工单回单内容和回单故障原因选择进行统计，统计结果如下：,图7-2不合格工单分类,制图：张亮 时间：2019年3月21日,【7、确定主因-1】7.1要因确认一：故障工单量大由于集团要,14,