,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,山东新闻大厦,企业文化,新闻大厦,新闻大厦是“城中之城”，是城市文明的创造者，是消费时尚的倡导者；,新闻大厦是客人的“家外之家”，安全、舒适、方便、温馨；,新闻大厦是员工的“梦想舞台”，,致力于为推动酒店事业发展的团队和个人搭建成长平台。,新闻大厦是同行业同星级的“排头兵,”，,新闻大厦成长的三大法宝,企业发展到今天，已进入文化经营、文化管理、文化竞争的阶段。,企业制胜的文化，没有强有力的企业文化，企业不可能有持久的生命力和核心的竞争力。,企业文化是渗透在企业肌体的血型，是企业人格化的气质与内涵，是一个企业在潜移默化中形成的集体风格与性格。,文化管理就是通过塑造一种精神、一种观念、一种信念来塑造员工良好的心态，激发员工自觉行动，是一种“心态管理”。,企业文化象一位老人的叮咛，象“润物细无声”的细雨，宛如改良企业的土壤，治根治本，内化于心，外化于行。,企业文化是培养一种良好的养成，育人于品质，是正激励，是解决制度规范以外的东西，是没有管理的管理。,企业文化不是个人文化，是群体文化，是团队共同拥有的精神财富。,学习型组织创建,优质服务体系,企业文化核心价值观,酒店业是“永恒的事业”，把服务当作事业来做，每个人都服务他人，同时也被他人服务。,大厦的产品是“满意”，让客人最大化满意是我们的追求，我们的幸福只能通过为别人创造幸福得以实现。,把简单的事情做彻底就是不简单，吃苦就是吃补，补意志、补能力、补精神，心态比能力更重要。,一切资源都会枯竭，唯有文化生生不息；再好的设备设施都会老化，唯有人和服务可以不断创新。,经营指导方针,文化,形象,品质,效益,经营理念,创造特色,塑造品质,营造满意。,管理理念,以顾客为导向,以员工为中心,以质量为灵魂,机制管事,文化育人,服务理念,客人是我们的衣食父母，我们给客人家的感觉；,客人永远是对的，我们永远是会的；,一切为了客人，为了一切客人，为了客人一切。,酒店使命,建一流队伍,造一流品牌,创一流效益,服务宗旨,让100%,客,客人101%的满意。,新闻精神,以情服务，,用,用心做事，,精,精益求精。,员工座右铭,将小事做成,精,精品；,将细节做成,微,微妙；,将服务做成,超,超值；,将重复做出,新,新彩；,将投诉做成,惊,惊喜。,工作作风,现场看，现,在,在办！,道德准则,宁可酒店吃,亏,亏，不让客,人,人吃亏；,宁可自己吃,亏,亏，不让酒,店,店吃亏。,服务准则,一步到位，,到,到我为止。,预,预期服务，,源,源头管理。,宁可自己麻,烦,烦十分，不,让,让客人不便,一,一时。,让客人方便,是,是服务最高,准,准则。,客人的需求,是,是服务最高,命,命令。永不,说,说“,NO,”。,人资原则,人人是才；,严,严管厚爱；,不,不拘一格；,优,优胜劣汰；,平庸是过；,不,不干是错；,无,无为无位。,要创造一流,的,的品牌，必,先,先塑造一流,的,的人才。,（酒店是土,壤,壤，人才是,藤,藤蔓，品牌,是,是结果。）,市场定位,商务、政务,、,、会务。,管理定位,零缺陷管理,，,，无差错服,务,务，无空缺,工,工作记录。,（无空白，,无,无重复，无,肓,肓区。）,管理方针,高,严,细,实,新,管理程式,走动式管理,明,明暗查监,督,督 表格,化,化控制,三环节把握,三,三关键,定,定位 警界,线,线命令,管理风格,严管厚爱，,内,内张外弛。,管理五原则,服务,二线为一线,；,；幕后为台,前,前；上级为,下,下级；全员,为,为宾客。,服从,下级必须服,从,从上级,逐级,下级可越级,投,投诉，不可,越,越级请示；,上级可越级,检,检查，不可,越,越级指挥。,一个上级,每个人只有,一,一个直接上,级,级。,结果,不看过程，,只,只重结果。,“六个相互,”,”,相互尊重,相,相互信任,相,相互理,解,解 相互,关,关心 相,互,互协作,相,相互监督,“六大关系,”,”,上级为下级,服,服务，下级,对,对上级负责,。,。,下级出现错,误,误，上级承,担,担责任。,上级可越级,检,检查，不准,越,越级指挥。,下级可越级,投,投诉，不准,越,越级请示。,上级关心下,级,级，下级服,从,从上级。,上级考评下,级,级，下级评,议,议上级,“服务三要,点,点”,a)“三超,”,”服务,超,超前、超常,、,、超值。,b)“三位,”,”服务,到,到位、补位,、,、换位。,c)服务“,三,三宝”,微,微笑、问好,、,、周到。,d)服务“,三,三要素”,热情对待,你,你的顾客；,细心发现顾,客,客的需求；,让你的顾客,意,意外惊喜。,e)服务“,三,三步曲”,热情真诚,地,地迎接并称,呼,呼客人的姓,名,名及职务；,预期满足客,人,人的需求；,深情地送别,客,客人，并热,情,情称呼客人,的,的姓名及职,务,务，说声“,再,再见”。,f)“三优,员,员工”,语,语言优美、,气,气质优秀、,服,服务优质。,管理八概念,“一次性”,哲,哲学服,务,务不可弥补,，,，满意不可,再,再造，工作,不,不可重复，,产,产,品,品不可,量,量存。,“微观”理,论,论服务,是,是无数个细,节,节组织的，,没,没有细微就,没,没有优质，,酒,酒,店,店无小事，,小,小事即大事,，,，酒店永远,没,没有“微不,足,足道”一词,，,，细微见学,问,问，小事见,功,功夫。,“木桶”效,应,应酒店,管,管理服务水,平,平，永远以,服,服务水平最,低,低的那个员,工,工为准。,“10010”法,则,则100个好员工,有,有一个差员,工,工，就是差,；,；,100次都,好,好有一次差,，,，就是差；100个环,节,节都好，有,一,一个环节差,，,，就是差。,“效率”概,念,念没有,什,什么比不讲,效,效率的服务,让,让客人再不,能,能容忍的；,没有什么比,让,让客人“等,”,”再不尊重,的,的；没有什,么,么比缩短客,人,人“心理时,间,间”更重要,的,的。,“不”字之,戒,戒酒店,对,对客人永远,不,不能说“不,”,”，即使客,人,人要“雨”,，,，我们也得,想,想法去造“,云,云”。,服务定律,“客人永,远,远是对的”,是,是对客服务,的,的定律，要,站,站在客人角,度,度,去,去思考，客,人,人的需求就,是,是无声命令,；,；客人利益,就,就是服务的,最,最高境界；,客,客人的满意,度,度，就是酒,店,店的知名度,。,。要做到四,个,个充分理解,：,：,一是充分理,解,解客人的需,求,求；二是充,分,分理解客人,的,的心态；三,是,是充分理解,客,客人的误会,；,；四是充分,理,理解客人的,过,过错。,“角色”论,酒店是,个,个舞台，我,们,们都是角色,，,，有人演“,好,好人”，有人演“小,孩,孩”，演“,丑,丑角”。服,务,务是一种职,业,业，一种角,色,色，演得越,像,像、越投入,、,、越忘我，,就,就越能受到,别,别人的赞美,；,；服务是相,互,互的，是等,价,价的，客人,拿,拿钱买我们,的,的服务，如,同,同我们拿钱,到,到商店买东,西,西，当然优,质,质的最受欢,迎,迎。,服务成功的,秘,秘诀,一是细节，,二,二是细节，,三,三是细节。,管理成功的,秘,秘诀,一是检查，,二,二是检查，,三,三是检查。,员工行为规,范,范三字经,上班时，,莫,莫迟到，,须,须打卡,，,，勿代,劳,劳；,女员工，,发,发束严，,不,不染发,，,，不披,肩,肩；,上班前，,化,化淡妆，,不,不艳抹,，,，忌浓,妆,妆；,男员工，,短,短发型，,不,不遮耳,，,，莫盖,颈,颈；,戴饰物，要记牢，结婚戒，与手表；,着工装，,按,按规定，,工,工号牌,，,，要戴,正,正；,员工证，,保,保管好，,若,若遗失,，,，及时,报,报；,更衣柜，,要,要锁好，,不,不私换,，,，防被,盗,盗；,工作服，,换,换及时，,下,下班后,，,，不带,离,离；,上班时，,不,不早走，,下,下班时,，,，不逗,留,留；,站立正，,行,行走好，,不,不得用,，,，客用,道,道；,吃东西，吹口哨，不允许，要记牢；,工作时，,勿,勿会客，,打,打私电,，,，更不,可,可；,语言美，,声,声音轻，,禁,禁喊叫,，,，莫高,声,声；,讲卫生，,整,整理勤，,常,常保持,，,，口气,新,新；,服务者，,礼,礼为先，,说,说敬语,，,，忌恶,言,言；,宾客至，,微,微笑迎，,先,先问好,，,，要热,情,情；,对宾客，要周到，用心做，不说,NO,遇客激，,勿,勿争辩，,听,听完后,，,，先致,谦,谦；,效率高，,要,要超前，,帮,帮宾客,，,，排忧,难,难；,爱公物，,保,保环境，,讲,讲安全,，,，不放,松,松；,领导讲，,必,必服从，,不,不拖延,，,，要完,成,成；,交接班，互协作，客史记，不可缺；,守法纪，,遵,遵规章，,这,这一条,，,，记心,上,上；,新闻人，,自,自律紧，,爱,爱岗位,，,，敬业,真,真；,讲团结，善待人，争一流，在创新。,9,、静夜四,无,无邻，荒,居,居旧业贫,。,。12月-2212月-22,Saturday,December 17,2022,10,、雨中黄,叶,叶树，灯,下,下白头人,。,。08:10:2708:10:2708:10,12/17/2022 8:10:27 AM,11,、以我独沈,久,久，愧君相,见,见频。12月-2208:10:2708:10,Dec-2217-Dec-22,12,、故人江海,别,别，几度隔,山,山川。08:10:2708:10:2708:10,Saturday,December 17,2022,13,、乍见翻疑,梦,梦，相悲各,问,问年。12月-2212月-2208:10:2708:10:27,December 17,2022,14,、他乡生白,发,发，旧国见,青,青山。17 十二,月,月 20228:10:27 上午08:10:2712月-22,15,、比不了,得,得就不比,，,，得不到,的,的就不要,。,。十二月228:10,上,上午12月-2208:10,December17,2022,16,、行动出,成,成果，工,作,作出财富,。,。2022/12/17 8:10:2708:10:27,17 December2022,17,、做前，,能,能够环视,四,四周；做,时,时，你只,能,能或者最,好,好沿着以,脚,脚为起点,的,的射线向,前,前。8:10:27,上,上午8:10,上,上午08:10:2712月-22,9,、没有失,败,败，只有,暂,暂时停止,成,成功！。12月-2212月-22,Saturday,December 17,2022,10,、很多事,情,情努力了,未,未必有结,果,果，但是,不,不努力却,什,什么改变,也,也没有。,。,。08:10:2708:10:2708:10,12/17/2022 8:10:27 AM,11,、成功就是,日,日复一日那,一,一点点小小,努,努力的积累,。,。12月-2208:10:2708:10,Dec-2217-Dec-22,12,、世间成事,，,，不求其绝,对,对圆满，留,一,一份不足，,可,可得无限完,美,美。08:10:2708:10:2708:10,Saturday,December 17,2022,13,、不知香积,寺,寺，数里入,云,云峰。12月-2212月-2208:10:2708:10:27,December 17,2022,14,、意志坚强,的,的人能把世,界,界放在手中,像,像泥块一样,任,任意揉捏。17 十二,月,月 20228:10:27 上午08:10:2712月-22,15,、楚塞三,湘,湘接，荆,门,门九派通,。,。十二月228:10,上,上午12月-2208:10,December17,2022,16,、少年十,五,五二十时,，,，步行夺,得,得胡马骑,。,。2022/12/17 8:10:2708:10:27,17 December2022,17,、空山