,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,版权所有 谢绝翻印,*,卓越绩效模式标准,-,全国质量奖评奖标准,Criteria,for,Performance Excellence,2004,中国质量协会咨询中心,过程管理,2024/11/17,1,版权所有 谢绝翻印,卓越绩效模式标准 -全国质量奖评奖标,过程管理,6.1 (100,分,),价值创造过程,6.2 (60,分,),支持过程,过,程,管,理,（,160,）,价值创造过程,确定价值创造过程,确定过程需求,设计过程满足需求,完成过程以达到设计要求,关键绩效测量方法及指标,避免失误与返工,将检查、测量与加工的成本降到最低,改进与分享,支持过程,辅助创造价值的过程的关键过程,设计过程以满足关键支持过程,关键绩效测量与指标,改进支持过程以取得最佳绩效,经验分享,2024/11/17,2,版权所有 谢绝翻印,过程管理6.1 (100分)6.2 (60分)过价值创造,过程管理,理念篇,标准篇,2024/11/17,3,版权所有 谢绝翻印,过程管理理念篇2023/9/223版权所有 谢绝翻印,过程,指的是以为组织内部或外部的顾客生产产品或提供服务为目的的相关活动。一般来说，过程是将人、设备、工具技术和材料等组合在一起的一个系统的一系列步骤或活动。在有些情况下，过程可能以程序和要求的文件化形式（有时是正式的文件）体现，要求遵循一个特定的步骤顺序，包括详细说明的测量和控制步骤。,一组将,输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。-,ISO9000:2000,术语,上述“过程”术语的含义是一致的,。,6.1,创造价值的过程,相关概念和理论,2024/11/17,4,版权所有 谢绝翻印,过程6.1 创造价值的过程相关概念和理论 2023/9/2,主要价值创造过程,是为产品和服务带来最大的增加价值的那些过程，为组织经营带来自身增加价值的最重要的业务过程，它对组织业务经营，达到或保持竞争的优势是非常重要的。,价值创,造过程,服务,业务,产品,6.1,创造价值的过程,相关概念和理论,2024/11/17,5,版权所有 谢绝翻印,主要价值创造过程价值创服务业务产品6.1 创造价值的过程相,主要价值创造过程在不同的组织之间有很大的不同，这取决于很多因素，包括但不限于：,产品和服务的特性,生产,交付,技术要求,顾客和供应商的联系外购,研究和开发,技术获取,信息和知识的管理,供应链管理,收购和兼并,全球业务拓展,销售与市场。,6.1,创造价值的过程,相关概念和理论,2024/11/17,6,版权所有 谢绝翻印,主要价值创造过程在不同的组织之间有很大的不同，这取决于很多因,主要业务过程,是指那些非产品和非服务的过程。这些过程被组织的高层领导认为对业务增长和成功是非常重要的。包括：,创新,研究发展,技术的获取,信息和知识的管理,供应链管理,与供应商建立合作伙伴关系,收购和兼并,全球扩展,项目管理,以及销售和市场拓展。,6.1,创造价值的过程,相关概念和理论,2024/11/17,7,版权所有 谢绝翻印,主要业务过程是指那些非产品和非服务的过程。这些过程被组织,周期,指的是实现承诺或完成任务所需的时间。,鉴于时间绩效在提高竞争力上的重要性，对时间的测量在标准中起着重要的作用。,周期综合反映了时间绩效,周期可包括：营销时间、预定完成时间、交付时间、转换时间、对顾客反馈时间，以及其它关键过程时间,6.1,创造价值的过程,相关概念和理论,2024/11/17,8,版权所有 谢绝翻印,周期指的是实现承诺或完成任务所需的时间。6.1 创造价值,生,产率,指的是对资源利用效率的测量。,该术语可用于单个因素，如员工（劳动生产率）、设备、材料、能源、资金等。,也适用于创造输出所用的总资源。,灵活性-,-是指组织迅速、恰当、有效的适应变化的要求的能力。,根据组织的战略和市场状况，灵活性可指迅速地从一种产品转为另一种产品，对变化的需求快速反应，或迅速提供广泛而规范的服务的能力。,灵活性也可以包括外购决策，与主要供应商和合作伙伴签定协议。同时也可以要求一些特殊的战略：定型设计，共用组件，共用生产线，和提供专门的培训等。,6.1,创造价值的过程,相关概念和理论,2024/11/17,9,版权所有 谢绝翻印,生产率指的是对资源利用效率的测量。6.1 创造价值的过程,精益生产,精益生产是指通过系统结构、人员组织、运行方式和市场供求等方面的变革，使生产系统能很快适应用户需求不断变化，并能使生产过程中一切无用、多余的东西被精简，最终达到包括市场供销在内的生产的各方面最好的结果。,精益生产的主要特征为：,对外以用户为“上帝”,对内以“人”为中心,在组织机构上以“精简”为手段,在工作方法上采用“,Team Work,团队工作”和“并行设计”,在供货方式上采用“,JIT,准时化生产”方式,在最终目标方面为“零缺陷”等。,6.1,创造价值的过程,相关概念和理论,2024/11/17,10,版权所有 谢绝翻印,精益生产6.1 创造价值的过程相关概念和理论2023/9/,6,SIGMA,方法,是一项以数据为基础，追求几乎完美的质量管理方法,西格玛是一个希腊字母,的中文译音，统计学用来表示标准偏差，即数据的分散程度。,六个西格玛可解释为每一百万个机会中有,3.4,个缺陷的机会，即合格率是,99.99966%,。而三个西格玛的合格率只有,99.73%,。,六个西格玛的管理方法重点是将所有的工作作为一种流程，采用量化的方法分析流程中影响质量的因素，找出最关键的因素加以改进从而达到更高的客户满意度。,6.1,创造价值的过程,相关概念和理论,2024/11/17,11,版权所有 谢绝翻印,6SIGMA方法6.1 创造价值的过程相关概念和理论202,6.1,创造价值的过程,相关概念和理论,2024/11/17,12,版权所有 谢绝翻印,6.1 创造价值的过程相关概念和理论2023/9/2212,关键支持过程是指那些对组织的价值创造过程、员工、日常运作起重要支持作用的过程,。,可包括财务和统计、环境、安全、基础设施、监测装置、法律、人力资源、项目管理等过程,6.2,关键支持过程,相关概念和理论,2024/11/17,13,版权所有 谢绝翻印,关键支持过程是指那些对组织的价值创造过程、员工、日常运作,过程管理,理念篇,标准篇,2024/11/17,14,版权所有 谢绝翻印,过程管理理念篇2023/9/2214版权所有 谢绝翻印,过程管理,6.1 (100,分,),价值创造过程,6.2 (60,分,),支持过程,过,程,管,理,（,160,）,价值创造过程,确定价值创造过程,确定过程需求,设计过程满足需求,完成过程以达到设计要求,关键绩效测量方法及指标,避免失误与返工,将检查、测量与加工的成本降到最低,改进与分享,支持过程,辅助创造价值的过程的关键过程,设计过程以满足关键支持过程,关键绩效测量与指标,改进支持过程以取得最佳绩效,经验分享,2024/11/17,15,版权所有 谢绝翻印,过程管理6.1 (100分)6.2 (60分)过价值创造,说明组织如何确定和管理为顾客创造价值，并取得经营成功、业务增长的主要过程。,6.1,创造价值的过程,目的,2024/11/17,16,版权所有 谢绝翻印,说明组织如何确定和管理为顾客创造价值，并取得经营成功、业务增,（,1,）,组织如何确定其主要的价值创造过程？创造价值或带来增加价值的主要产品、服务和业务过程是什么？这些过程是怎样为组织、为顾客和其他主要的受益者创造价值的？这些过程对组织获利和经营成功有怎样的帮助？,组 织,产品生产,服务提供,业务过程,组 织,顾 客,其他受益者,识别,确定,HOW？,WHAT？,价,值,提,供,HOW？,作用,HOW MUCH？,（获利和经营成功）,6.1 价值创造过程要求,2024/11/17,17,版权所有 谢绝翻印,（1）组织如何确定其主要的价值创造过程？创造价值或带来增加价,案例,：,某白酒企业生产过程中的主要价值创造过程的确定,白酒企业,新产品设计开发过程,产品酒的生产过程,原料采购,粮食粉碎,制 曲,入窖发酵,蒸馏接酒,半成品存储,勾兑调味,成品包装,制 曲,入窖发酵,勾兑调味,成品包装,主要价值创造过程,6.1 价值创造过程要求,2024/11/17,18,版权所有 谢绝翻印,案例：某白酒企业生产过程中的主要价值创造过程的确定白酒企业新,（,2,）,组织如何确定主要价值创造过程的需求（可适当考虑来自顾客、供应商和合作伙伴的信息）,这些过程的主要需求是什么,例：丰田为满足其汽车生产过程的及时化，对供应商供货提出高度及时化要求。,6.1 价值创造过程要求,2024/11/17,19,版权所有 谢绝翻印,（2）组织如何确定主要价值创造过程的需求（可适当考虑来自顾客,设计过程时要考虑的因素：,安全,长期绩效,环境影响,绿色生产,测量系统能力,过程能力,生产能力,可维修性,顾客对产品和服务期望的多样性,供应能力和文件,产品和服务的特性不,同，导致主要创造价值,过程的需求不同。,6.1 价值创造过程要求,2024/11/17,20,版权所有 谢绝翻印,设计过程时要考虑的因素：,（,3,）,组织如何设计这些过程以满足主要需求,如何把新技术和组织获得的有关信息融合到这些过程的设计中去,如何把周期、生产率、成本控制和其他效率和有效的因素融合到这 些过程的设计中去,(4),采用了哪些新技术和相关的信息,说明新技术的比较基准，组织现有水平,与同行业进行比较。,6.1 价值创造过程要求,2024/11/17,21,版权所有 谢绝翻印,（3）组织如何设计这些过程以满足主要需求(4)采用了哪些新,案例：某企业设计创造价值过程的总体思路,掌握内部及外部价值创造过程的需求,界定设计过程,在产品及服务中加入创新技术及科技，还有组织获得的有关信息,确保在设计阶段，已在产品及服务中包括了周期、生产率、成本控制等主要的运营要求,不断测试已设计的产品及服务，以确保符合各方面的要求,评价及改善产品和服务的设计过程,如符合要求，便推出新产品及服务。如存在差距，重返设计阶段，重复上述过程.,6.1 价值创造过程要求,2024/11/17,22,版权所有 谢绝翻印,案例：某企业设计创造价值过程的总体思路6.1 价值创造过程,（,5）,怎样实施、控制、管理主要的价值创造过程，包括适当运用统计技术，以确保过程满足设计的要求,如何在过程管理中适当使用来自顾客、供应商和合作伙伴的信息,过程管理的有效性和效率是核心要求,灵活性、降低成本、缩短周期对过程设计和管理越来越重要,案例：某企业实施控制,和管理创造价值过程的基本思路,按照运作过程规定和要求实施、控制和管理过程,针对各主要过程，决定并控制主要绩效指标，以监控,和改善运营过程,预防生产和服务提供时所产生的问题，或重做的可能,有系统地评价和改善生产和服务提供的过程,如有问题要找出原因，重新实施改进，并与组织内的,其他单位分享运作过程的改善成果。,6.1,价值创造过程,要求,2024/11/17,23,版权所有 谢绝翻印,（5）怎样实施、控制、管理主要的价值创造过程，包括适当运用,（6,）,用于控制和改进组织价值创造过程的主要绩效测量方法和指标是什么,在管理这些过程中，如何使用过程测量方法,6.1,价值创造过程,要求,2024/11/17,24,版权所有 谢绝翻印,（6）用于控制和改进组织价值创造过程的主要绩效测量方法和指标,过程的主要绩效测量和指标,过程产品和服务绩效的主要测量和指标,主要价值创造过程运行绩效的主要测量和指标,案例：某白酒企业的部分指标,过程产品绩效：,白酒的乙酸乙酯、乳酸乙酯等十种成品酒微量成分控制指标,运行绩效：出酒率和名酒率等,6.1,价值创造过程,要求,2024/11/17,25,版权所有 谢绝翻印,过程的主要绩效测量和指标6.1 价值创造过程要求2023/,关于过程绩效测量,这些活动应该出现在过程的最