单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,主管（领班）,管理技能提升专题培训,主管（领班）管理技能提升专题培训,讲授提纲,一、基层管理,二、其重要性,三、主管（领班）应具备的能力,四、怎样当好主管（领班）,五、如何开会（酒店行业）,六、管理人员如何树立自己的“威信”,七、如何夸奖员工,八、如何批评员工,九、,怎样与不听话员工过招,十,.,如何提高员工工作效率,十一、,基层管理当中的“三班教育”制度,讲授提纲一、基层管理,一、基层管理,基层管理,相对于中层管理与高层管理而言的管理模式。其管理的特点是,以执行为主,。基层管理的核心是基层管理者,对于酒店行业，基层管理者,主要指为,领班、主管等职位的管理人员,。基层管理者是酒店各项工作的最终落脚点，始终处在领导服务的第一线,.,一、基层管理基层管理,相对于中层管理与高层管理而言的管理模式,二、基层管理者的重要性,是实施各项工作和服务的,直接指挥员和战斗员,；,他们是与客人打交道最直接、面对面最多的一层领导，也是,客人心目中最可信赖的人,；,他们是公司各项工作、服务接待,工作的落脚点,。,他们是,本岗位、本专业的带头人,，是,基层员工,的表率、标兵，在各项工作服务中应起,模范带头和标准化的示范作用,；,二、基层管理者的重要性是实施各项工作和服务的直接指挥员和战斗,是,酒店,各部门、各专业,的,形象窗口,，时刻以“,酒店,代表”的身份，是公司社会声誉的,塑造者,，是公司形象的突出表现者；,主管、领班的素质，,反映着公司整体素质和经营管理水平,。主管、领班素质的高低、是公司档次高低的重要因素。,因此，主管和领班要充分认清其他位的重要性，努力树立自身的美好形象，增强工作能力，保障各项工作高质量地、顺利地完成。,是酒店各部门、各专业的形象窗口，时刻以“酒店代表”的身份，是,三、主管（领班）应具备的素质和能力,（一）具有真才实学。,（二）处人处事要公平公正，不搞亲疏,。,（三）善于沟通、会协调。,（四）要勇于承担责任，不掩饰自己的错误。,（五）要头脑灵活能正确贯彻上级的意图,三、主管（领班）应具备的素质和能力（一）具有真才实学。,四怎样当好主管（领班）,工作中服务员能做的我必须能做，,通过培训服务员树立自己威信。,合理安排分配工作。,不吝啬表扬（创造良好的工作氛围，服务员渴望被尊重，鼓励和赞扬比什么都有效）。,榜样激励法：通过平时技能，找出个好的榜样。,采用三明治原则批评,四怎样当好主管（领班）工作中服务员能做的我必须能做，,五如何开会（酒店行业）,1.,检查员工精神面貌、仪容仪表，点名（严肃会风）。,2.,传达上级领导部分例会内容。上级领导例会表扬的内容，一定要在会上与员工一起分享，并说明功劳是大家一起努力的结果。（树立领导力）,3.,近期工作小结。表扬应点明到人，小错应含蓄带过，批评对屡教不改者当众提出警告，点明。（树立权威性）,4.,分派任务、分配落实。,5.,征求意见，解答疑问。（反馈意见到部门，提出建议）,6.,做好记录，签名确认。,五如何开会（酒店行业）1.检查员工精神面貌、仪容仪表，点名,六、管理人员如何树立自己的“威信”,“威”，来自两个方面：一是上级给予的；二是自身的素质能力、品质争取的。上级给予的是“权”，自身争取的是“信”，二者的有机结合都是“威”。,六、管理人员如何树立自己的“威信”“威”，来自两,（一）以严树威,要想做好管理工作，必须树立威信，而树立威信的第一要素，就应该是“严”，严，就是要求。,一）主管对自己要求要严，凡是从我做起。,二）对员工要严格要求，事无具细，都要严肃认真，一丝不苟。,1,、小事也要严格要求，威信是由一点一滴树立起来的。,2,、与员工保持距离，可以避免员工之间的嫉妒和紧张。,“近则庸，疏则威”。,3,、不和员工做铁哥们儿，有利于发挥群体的积极性。,4,、符合身份的言行可以增加你的威严。,主管要保持自己的威严，在无形中造成员工对你的尊敬之意，会为你的工作开展创造有利条件。,（一）以严树威 要想做好管理工作，必须树立威信，而树,5,、“喜怒不形于色”。可以更有利于控制员工。,把自己的思想感情隐藏起来，不让别人窥出自己的底细和实力。压抑个人的感情，以冷静客观的态度来应付事情。,6,、良好的行为方式能增加权威。,行为是无声的语言，行为有时比语言更能表现你的权威。,7,、带头出业绩，比发号施令更有威力，做出更大的业绩，用业绩说话，以业绩来树权立威。,先制定一个总体规则，然后明确任务，自己带头执行，并在一些具体实际的工作中作出榜样，以自己做出的业绩说话，同时也让员工们明白：上下级关系并不是全靠职务或权力，更要靠自己的能力，靠自己为公司所作的贡献大小来评价。,员工最讨厌光说不做，领导者注意给员工做出榜样，权威自然会有。,5、“喜怒不形于色”。可以更有利于控制员工。,（二）以德树威,1,、宽厚仁德的品质，更能使员工真诚地服从。,有好名声，才有好威信，才能做到众望所归，只有顾及员工对自己的品质评价，在员工前面，树立一个仁义、宽厚的形象，才能更好的树威立权，做到取信于“民”。,2,、以身作则，将使员工自然服从，身先士卒，率先重范，永远会唤起员工的尊敬感。,群众期待的上司，是在非常时期能够表现的与众不同且能够作出决定，迅速敏捷地采取行动，只有这样的上司才能强有力的支配部下。,3,、尊敬他人，可以给下属良好的印象。,“上司如此看重我们，我们更应做好工作。”,（二）以德树威1、宽厚仁德的品质，更能使员工真诚地服从。,4,、公平无私，是获得下层钦佩的法宝。,公平、无私是公司管理中的规则，无私才能杨威，才能使自己在员工中树立威权。,公平、无私即考虑问题时不可考虑自己的利益所在，决对不可以。,5,、主动承担责任，会赢得员工信任诚服。,上司决策失误是难免的，双方都要考虑到责任，都会自然产生一种推诿的心理。,把过错归于员工或怀疑员工办事态度能力，极易失人心，失威信。如果员工过失，而你却责备自己指示不利，变批评错误为主动承担责任，更会令员工敬佩、信任、感谢你。,6,、宽厚容人，会使员工觉得你更有领导风度。,尽力排除以往感情上的障碍，自然、真诚地帮助、关怀员工。不要流露出勉强的态度，不能在帮助的同时批评员工。原则之外得饶人处且饶人，很快忘掉不愉快，多想他人的好处，才能团结、帮助更多的员工。,4、公平无私，是获得下层钦佩的法宝。,（三）以威树威,为了促成遵守纪律自觉性的好习惯，你应采取以下几点明确的措施：,1,）广泛宣传；,2,）保持镇定；（自己不能失控）,3,）调查了解；（搞清生发了什么事）,4,）私下处分；,5,）一视同仁；在相同条件、相同的情形下，采用同一种处罚；,6,）坚决公正；,7,）消除怨恨。处分的目的在于教育，而不是惩罚，帮助员工消除苦恼和怨恨。,（三）以威树威 为了促成遵守纪律自觉性的好习惯，你应采取以,2,、软硬兼施，有助于强化法令的威严。,一般人的本性是喜欢奖赏，害怕惩罚。,奖赏是正面强化，立足于正面引导，使人自觉的去行动，优越性更多，应多用。,而惩罚属于反面强化，是通过威胁、恐吓的方法进行的，容易造成对立情绪，故慎用。,强化激励，可以获得上司所希望的行为，要做到“赏不愈时”，一种行为刚刚做出，人们对其感触较深，应立即予以表扬和奖赏，刺激较大，激励作用较强，作领导的应多动脑筋，多搞花样。,对违反规章制度的人进行惩罚，必须照章办事，来不得半点仁慈和宽厚。西方称之为“热炉法则”它具备：即刻性、预先警告性、适用任何人彻底贯彻性。,管理者必须兼具软硬两手实施，坚决果断，赏罚分明，如果优柔寡断，瞻前顾后，就会失去原有的效力。,主管领班基层管理人员培训技巧ppt课件,3,、技巧的使用批评和惩罚手段，可以增强你的威慑力。,“打一巴掌”很重要，但一定要打得响，打得绝，要“稳、准、狠”。,“稳”，惩罚一人就要对其背景和表现，多加考虑，慎重行事。,“准”，批评直接干脆，直指其弱点，直刺痛处，争取一针见血。,“狠”，一旦认准时机，下定决心便出手利落，坚决果断，毫不留情，冷酷无情，向众人显示我是完全正确、适宜的，毫不后悔，充满信心，这是最好选择。,4,、不怕扮黑脸，有利提高威信，否则只会左右为难，左右不是人，处处陷阱，一事无成。当然态度诚恳最重要。,5,、对事不对人，使员工认为你办事公正。,在行施暴风骤雨般处罚手段之后，通过一次和风细雨的一次谈话，有劝说、有疏导、有勉励，才能使员工心服口服，才能让他的脑筋转过弯来。,3、技巧的使用批评和惩罚手段，可以增强你的威慑力。,（四）以公树威,在进行管理活动中，主管会经常为员工们调解纠纷、解决茅盾，在这些事情的处理中，是否出以公心，处理得是否合情合理，都直接反映了管理者的管理水平，影响着管理者的自身形象。,（四）以公树威在进行管理活动中，主管会经常为员工们调解纠纷、,1,、尽可能满足下属的需要，可以赢得下属对你的信赖。,领导者要善于发现和研究那些下级关注的中心，并抓住中心问题，最大限度地满足下属最迫切的需要，从而调动下级的积极性。,2,、一视同仁，不对下属感情用事，可以显得你更有“公心”。,3,、廉洁奉公，摆脱“馈赠”的绳索，你开展工作就不会受制于人。,无功受禄，往往容易上当，掉进别人设下的圈套，从而受制于人。,4,、莫对某下属另眼相看，否则你在员工中的整体形象会发生倾斜。,凡是对一些人有偏见的上司，对另一些人则会另眼相看，一定要给员工一种公平合理的印象，让他们觉得人人都是平等的，机会也是均等的，他们才会奋发，才会努力。,1、尽可能满足下属的需要，可以赢得下属对你的信赖。,（五）以信树威,“取信于民”是每个上司开展工作的基石。,1,、不轻易许诺，你也不会轻易失信于人。,2,、慎重表态，可以提高你的领导权威。,领导者有稳重大方，持重练达，不论讲什么话，表什么态，都要坚持原则，不能无原则的乱做评论。,3,、不开空头支票，是保证你不致于在员工中“食言”和“失信”的前提。,4,、说到做到，你的威望会自然而生。“说到做到，为官之道”。,言出必行，行必果，改掉信口开河的毛病，谨慎言行，自然在员工中产生威望，政令也会畅通，公司上下秩序井然。,（五）以信树威“取信于民”是每个上司开展工作的基石。,（六）以权树威,权力是身为上司特有属性，权力的实施，对上司来说是推进工作的基本手段；对员工来说是实现领导目标的必要保证，如何使用和驾驶权力是树立权力的关键。,1,、果断坚决，会使员工觉得你更有才识、有魄力。,2,、下达合理的命令，将使员工乐于合作，,3,、用建议的方式命令，可以使员工完成任务时，更具积极性、主动性和创造性。,4,、让员工站着听，命令的效果更加显著。,（六）以权树威,（七）以情树威,1,、以心换心，以情动情，企业的凝聚力和向心力就会大大增强。,感情作为联系人际关系不可缺少的纽带，存在于上司与下属的被领导者之间，这种感情互相影响，想让员工理解、尊重、信任、支持你，首先应懂得怎样理解信任、关心和爱护他们。,2,、树立“以人为本”的理念，会使员工甘心情愿地为公司效力。,上司要做好工作，必须和员工建立和谐、融洽的合作关系，如果把自己放在高不可攀的位置，制造神秘感，让员工仰目视之，敬而远之，这绝干不好工作。,3,、适当满足员工的需求，可使员工更愿意追随你。,浇树要浇根，带人要带心,所有员工需要信赖他们的上司，他们愿意为那些了解他们职责，能做出正确决策和为公正无私的人工作。,4,、尊重员工，会得到员工加倍的尊重。,对待员工，出了问题需要解决，要注意方法，不可忽视他们的自尊。,5,、恰当的赞美，能为员工注入能量。,有两件东西比金钱更为人们重要,认可和赞美。,（七）以情树威1、以心换心，以情动情，企业的凝聚力和向心力就,七如何夸奖员工：,管理者常见错误之一就是以为员工做得好是理所当然的；做的不好就是劈头乱骂，其实最好的激励方法是称赞对方的工作成果。,七如何夸奖员工：管理者常见错误之一就是以为员工,称赞员工的工作，说出原因，夸奖其