,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,公关危机管理建议案,危机分析,危机三级管理系统,危机管理核心流程,社会舆论关注的“热点”和“焦点”新闻媒体报道的最佳“新闻素材”与报道线索甚至牵动整个社会各界公众的“神经”,公关危机,突发性 危害性 扩散性,“好事不出门，坏事传千里”一个负面消息的传播对企业形象及,品牌形象有可能造成毁灭性的打击,企业经营中存在许多危机，包括资金危机、形象危机、经营危机、不可抗力（自然灾害、政治因素等）引发的企业危机等等。站在公关的立场，我们所进行的危机管理仅限于因突发事件、内部隐患等因素而造成的经媒体曝光（或有可能经媒体曝光）对企业形象造成损害的公关危机。,公关危机分析,I.1,危机的界定,产品、服务,出现问题,劳工、股,东纠纷,企业经营,管理不利,信息披露,误读/竞争,对手炒作,80%,10%,5%,5%,人民币汇率变化,行业竞争激烈，竞争的不规范,过去的增幅，扩张过快、员工数急剧增加导致质量和服务容易疏漏,消费者进入成熟期，压力集团可能会出现,上市企业背景，不可预见的政治、政策因素,公关危机分析,I.2,公关危机易发区域,症状,危机导致的结果,产品质量、售后服务危机,顾客抱怨未及时处理,产品回收；失去业务；产品可靠性诉讼,市场表现低劣,丢失市场份额；糟糕的财务表现；形象受损,企业形象危机,没有危机管理计划,危机管理不当；消极媒体报道；声誉受损,不健全的环保过程,罚款处罚；昂贵的诉讼；丧失信用,财务，税务处理不当,罚款处罚；消极的媒体报道；丧失信用,内部危机,没有充分考虑员工的工作计划,严重的质量问题；安全事故；失去业务,员工有不满情绪,工作地点发生暴力,公关危机分析,I.3,公关危机的症状及危机状态,寻求服务（报修）,产品使用中发生问题,未能解决,抱怨,投诉,无满意结果,曝光,投诉,Xx,公司,销售商,媒体,政府机构,(消协等),体制内解决,危机暴发,危机的产生往往内因大于外因,公关危机分析,I.4,典型的危机事件发生过程,利他动机,不满的,消费者希望通过传播负面的信息来告诫,人不要再重复自己的错误。,产品或服务不满，经投诉未能解决，希望通过媒体及相关,机构的力量督促企业重视问题并尽快解决问题,消费者希望通过向别人诉说来减轻自己由于购买使用过程不,满意而产生的气愤和懊悔的情绪。,消费者希望通过劝说别人不在购买这种产品来达到报复销售,商、生产企业的目的。,消费者希望能够从别人那里得到有价值的建议，来解决自己,遇到的问题。,督促解决动机,降低焦虑动机,报复动机,寻求建议动机,不排除恶意竞争和个人欺诈的可能性,公关危机分析,I.5,危机事件消费者动机分析,反面新闻的重大价值，新闻媒体热衷于把各种,危机事件当成自己的报道热点,吸引公司重视自己已达到利益诉求,提升媒体本身的知名度,记者本身知名度提升,公关危机分析,I.6,媒体动机分析,系统,管理,流程,预防,监测,处理,形象管理,媒体管理,组织管理,预警,沟通,恢复,三级管理系统,II.1,三级管理系统概览,预防,监控,处理,思想准备：,建立危机意识危机培训,内部严格管理，排除隐患,组织准备,设置危机管理机构；,建立危机管理制度；,训练危机应急队伍；,条件准备,危机管理经费的准备；,危机管理信息资料的准备；提醒各个部门对遇到的突发事件养成记录的习惯，保证类似事件再发生时不会出错。,监测组织：,企业内部,公关公司,代理商,监测方法,互联网实时监测,媒体动态监测,代理商、800服务监测,监测对象,关注几家善于炒作、揭发、曝光的杂志、报纸、广播、网络和电视节目,重点关注一些经常撰写社会行业负面报道的记者,核心媒体的信息反馈,一般性危机通过沟通体系解决，特别危机成立专门处理小组，采取紧急行动。,出现危机公关应准确、及时处理好，突发事件破坏性强，处理时应尽最大力量控制局势，迅速做出反应。,协同作战。避免孤军奋战，态度诚恳，尽量得到社会各界的支持。,三级管理系统,II.2,三大系统分析,预警,沟通,恢复,预警点设置：,不同类型危机根据不同评估条件设置预警点,预警点分为一级、二级、三级,一级、二级危机采用沟通、协商方式解决，三级危机采用特别处理方式（视危机具体情况而定）,沟通体系：,媒体沟通：,建立发言人制度，单一渠道对外,全体员工统一口径，（做事件说明，标准化,QA）,必要时组织媒体沟通会，说明情况及解决办法,事件主体沟通：主动承认错误，探讨解决办法,利益团体（压力团体）沟通：给予明确说明,恢复体系：,寻找问题根源并给予彻底解决,反思组织系统存在问题并加以改进,提高危机管理能力,及时利用新闻做好补救措施，引导媒体从正面报道公司的新闻和公益做法。,挖掘可以提高企业及产品形象的突破点，并展开事件营销,三级管理系统,II.3,三个流程,形象管理,媒体管理,组织管理,企业公益形象建立：,“投资”公益活动，使公众对企业有信任感,通过企业文化、经营理念的传播使公众对企业有认同感,提高服务水平，提高消费者满意度。对重点客户开展关系营销,与核心媒体保持良好互动沟通,客户直接投诉到媒体时得到媒体反馈，在见报前解决问题,预知危机发生时在媒体上的传播,降低媒体对危机事件的关注,和媒体配合将负面信息转变成为对企业正面的信息,与各类组织保持良好关系及畅通沟通，使危机发生时能够得各界的支持,消费者协会、质量监督局、工商、商检、质检、消协、公安、消防、当地政府及行业协会等,企业内部：各部门、工会等各群众组织及普通员工,投资者：各方,合作伙伴：供应商、代理商、其他合作企业,三级管理系统,II.4,三项管理,Call center,(800),代理商,/,分支机构,XX,公关部,公关公司,内部其他部门,员工,外部职能机构,用户,地方职能部门,媒体,用户,用户,公关部为危机监控中心，,PR,专员负责整体实施,危机事件直接向总裁汇报，各协同单位第一时间传达信息，监控中心第一时间响应，第一时间解决,核心体系及流程说明,III.1,危机监控系统,核心体系及流程说明,III.1,危机监控系统,处理,监测,预防,恢复,媒体的特别沟通,容易出负面的媒体,在有客户投诉时,要求媒体负面消息,事先通报,媒介总监,媒介人员,（所负责媒体）,北京、上海、广州等战略,要地当地监测，当天反应；,其他地方次日反应,第一时间通报,及时与媒体沟通,媒介人员,危机监测人员,剪报公司,了解危机发生原因,提交危机报告及处理建议,网站稿件撤稿,平面媒体缩小影响范围,危机管理,TEAM,媒介人员,公司处理,了解媒体真正意图,强化媒体关系,媒体正面稿件挽回影响,列入重点监测媒体,必要的部分广告支持,媒介人员,公司支持,流程,沟通内容,负责人员,处理方法,新闻发言人,公关公司出具解决危机建议书及协调解决办法,公关公司保持与媒体的良性沟通，说明情况，征求意见，争取同盟,公关公司可参与问题解决及与事主的沟通,Xx,公关部,公关公司,压力团体,事主(投诉人),媒体,事件协调组,情况说明、处理答复,情况说明、处理答复,问题解决、赔偿谈判,事件相关部门,公司领导,代理商,公关公司,事件协调组,解决情况通报,情况说明、处理答复,III.2,危机沟通体系,核心体系及流程说明,内部专家组,指挥协战团,外部咨询组,决策人,管理联系组,对外沟通,信息整理组,对内协调,III.3,特别危机管理体系,核心体系及流程说明,媒体、客户、相关社会团体、政府相关主管机关、社会大众、分销商、销售店面等,环境预警,III.4,整体流程说明,核心体系及流程说明,危机爆发,分析危机，确定危机的等级,快速的组建危机小组,制定危机解决策略和时间表,根据时间表及时报告危机进展,危机解决，总结,危机的小组应根据危机的不同而做相应的调整，其中小组的主要角色如下：,小组组长,：小组的领导和资源协调人,执行团队,：市场营销部、公关公司,支持团队,：客服、维修、销售和分支机构,法律顾问,：法务部,危机的等级一般设置要少一些，很多公司采用,3,级体系,1,级（甲级）,、,2,级（乙级）、,3,级（丙级）,：,危机期间建立,Daily Report,制度，危机小组成员需要每日汇报工作进展，沟通信息,危机解决后，恢复到常规状态，危机小组解散，但是危机监测小组依然需要工作一段事件。最后由公关人员出具危机总结报告,III.4,流程管理要点,核心体系及流程说明,危机的流程管理中包括：任务、人、进程管理和总结,明确任务要点：“不能为了危机公关而危机公关”，危机一般爆发的突然性比较强，因此不能简单的接受任务，而是要分析任务的目标,人力资源配备：快速危机小组的成立和小组中的各个角色,明确,任务要点,汇报,和总结,控制和管理,事件的进程,人力资源,配备,北京现代湖南经销商打人事件,危机公关案例,时间：,2004,年,7,月,事件回顾：,北京现代湖南经销商与长沙出租司机因产品质量等问题发生冲突，冲突中，新华社湖南分社记者,殷菊生,被打，此事引起长沙市、湖南省及中宣布领导高度重视，并要求严惩凶手,由于被打者是新华社记者，各媒体均对此事极大关注，新华社连续跟踪报导此事,处理方法,第一时间监测到危机报道并向客户报告,第一时间提出危机处理建议,第一时间撰写对应稿件,协调媒体关系，阻止媒体足见报道（主流及核心媒体均未见报）,随时监测媒体动向，每小时提交一份监测报告,撤除网络稿件（门户及主要汽车网站半小时内撤稿）,危机公关案例,北京现代湖南经销商打人事件,CECT,案例,今年,3,月，,CECT,手机被发现默认的手机开机画面有侮辱中国人的英文词句，危机被揭开后，媒体异常关注。有一些非主流的媒体进行了相关的报道,危机小组成立后，对危机的分析认为：无法通过任何的传播获得机会，因此焦点变为如何“封锁”媒体新闻,封杀的重点在重点的平面媒体。采用大规模发稿的方式，冲击平面媒体的采编流程,和重点平面媒体的对口记者进行沟通，了解他们对此事件的了解和关注程度,封锁新闻的其他做法,政府行为：获得党政宣传部门的支持,媒体高层,其他案例：,正龙拍虎,三鹿奶粉,阿扁贪污,谢谢,