*,酒店客房精细化管理与细微效劳(二),一.客人入住之前效劳要点,(1)接到预订信息后，及时联系前台安排好客人喜好的房间。,(2)查询客人的相关客史档案，了解该客人的个性化效劳信息，提,前对房间进行个性化布置。,(3)确认客人上次住店时有无遗留物品或存放物品，如有那么主动送,入房间摆好，如是重要的常客，那么还应准备印有客人姓名的浴,袍、信封信纸等专用物件，使客人在进入房间时倍感亲切。,二.客人入住效劳要点,(1)准备香巾茶水送入房间。,(2)如为VIP熟客那么应提前在通道等候客人。,(3)客人到达楼层时，楼层效劳人员应以客人的姓氏称呼客人，,欢送客人的再次光临；,(4)对于较为熟悉的常客，在不打搅客人的前提下，由客人认识,或熟悉的效劳人员也一同到场，让客人进一步有回家的感,觉，进而向客人征询效劳意见和效劳要求；,(5)接待的时间要掌握得当，在效劳完成后应及时退出房间，以,免影响客人休息，同时将客人吩咐的各项效劳事项作认真记,录并交接到相关岗位。,三.在住期间效劳要点,(1)按常、熟客人以往的作息时间对效劳内容做出相应调整。,(2)在客人外出用餐时及时进房整理送上客人喜欢看的报刊。,(3)根据房间的实际情况，适时提供相应的细微效劳。,(4)对于观察到的新现象，应及时将新个性信息记录在宾客档案里。,(5)客房部管理人员应在适当时机与客人交谈，如客人从通道经过时、客人早餐的闲暇时间、或专门与客人约定一个交谈时间，一方面了解客人的意见和建议，另一方面加强和客人的交往加深宾我感情。,四.客人离店效劳要点,(1)协助退房,(2)征询意见,(3)友好送别,(4)处理好遗留物品，将有关信息及时存档,对儿童客人的效劳,儿童客人效劳的特点：,让他们快乐就是让他们的父母更快乐！,(1)入住之前,A.接到有儿童入住酒店尤其是团体入住的通知，提前了解儿童的年龄、国籍、此行目的等情况，做好准备工作。,B.如果是六岁以下婴幼儿入住酒店，免费提供婴儿床。注意检查婴儿床是否有损坏，特别是床四周的栅栏是否牢固，床脚轮处于活动或固定状态时是否正常。,C.做好房间细致卫生，特别是地毯的清洁。如为爬行阶段的婴儿，可准备报废床单，待客人入住时征求意见后铺在地毯上。,D.房间参加儿童澡盆、儿童衣架、儿童拖鞋等物品。给身份特殊的小客人准备简单的糖果及平安的玩具。,E.在不影响起居的情况下，将带棱角的家具集中放在房间角落，给插座孔贴上绝缘胶布或插上专用保护插头，防止儿童受到碰撞或触电等危险。,F.用报废的床单为儿童客人制作被单枕套绣花等等。,G.幼童入住，给床铺、沙发做好保护措施，防止便溺污染。学龄童入住，适量增加纸张，防止涂鸦污染。,对儿童客人的效劳,(2)入住当天,A.在楼层欢送客人，对“小客人给予真诚的赞美可爱、伶俐,等，介绍酒店内他们感兴趣的地点及设施。,B.征求客人对房间布置的意见，尽量满足其需求。,C.蹲下来和孩子说话。迪士尼乐园,对儿童客人的效劳,(3)在住期间,A.发现房间有奶粉,B.如果是穿尿裤阶段的婴儿在房间,C.发现有幼童单独在房,D.发现儿童在通道或电梯内奔跑或玩耍,E.如果客人需要代为照管儿童时,1.平安第一,2.亲切热情,效劳前提,“教育是为美好生活作准备！,斯宾塞,Thanks！,