单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,胖,东,来,学习报告,目录,许昌简介,胖东来简介,本次考察安排,生活广场简介,时代广场简介,借签及建议,1,2,3,4,5,6,设计与规划,7,本次考察安排,共分九个小组,副食,生鲜,家百文体,针织,精品、鞋帽,服装,洗化,人事行政企划,客,服收银收货防损,部门,负责人,学习重点,1、,各部门考核方案,2、,本部门组织架构、人员分配、人均收入、收入的分配、货架比例,4、,留在本企业的原因,3、,部门日均销售,1,2,3,4,5,6,7,8,9,5、,本次学习重点是学管理考核、文化,6、,必须有明确的结果，学的过程中无论是拍照或复印自己想办法，能留联系方式的留下来日后便于沟通,许,昌,简,介,许昌，位于,河南,省中部，经济排名在河南省第六位，辖一区两市三县；全市人口,400,多万。以电力和电子装备制造业为主，是国家现代化机电,研发基地,。在烟草种植上历史悠久、深加工现代化，美誉“烟草王国”。,胖东来所在地：许昌市魏都区，人口,39,万。,批发及零售业人均收入：,1500-1800,左右,/,月,房价：平均,3500-4000,左右,/,平方,胖,东,介,来,简,业,企,胖东来商贸集团公司,，创建于,1995,年,3,月，经过,10,余年的发展历程，,胖东来已成为河南商界具有知名度、美誉度的商业零售企业，拥有生活广场、时代广场、平价广场三种业态拥有,7,多家连锁店（其中,3,家便利店）、,7000,多名员工。胖东来旗下涵盖专业百货、电器、超市、服装、药房连锁商店。年销售额,30,个亿左右。,许昌,：,胖东来时代广场,、,胖东来生活广场,、,胖东来服饰鞋业大楼,便利店：许昌,劳动店、五一店、人民店,新乡,：胖东来百货、胖东来生活广场,于,东,来,【,出生年月,】1966,年,9,月,【,身份,】,许昌胖东来商贸集团董事长,【,爱好,】,喜欢打牌、玩游戏、旅游,【,创业格言,】,我从来没有认真地算过给员工发多少钱合适，只是考虑他一年能挣多少钱，办多少事。我们的企业也许不是最大的，但我们一定要尽全力把它做成最好的，最快乐的。,你对老百姓多一点好，啥都有了,于东来只念过,7,年书，是没有任何关系、背景、资源的下岗工人，曾两次入狱，创办这家企业前身无分文，还欠着,30,万元的外债。公司高管基本上都是一同下岗的员工，文化层次很低，直到,5,年前，这家企业员工的,90%,以上还都是中小学文化。,这家企业在成立的第三年，总部门店就被人在夜里纵火，所有财产烧为灰烬，于东来又借债东山再起，一步步经营，造就了今天的胖东来。,小,档,案,胖东来生活广场许昌火车站东,500,米,颖昌大道与南关大街交叉口,颖昌大道,81,号。营业面积,20000,平方米,集购物、休闲、餐饮、娱乐于一体。,员工大约：,1500,多人,年销售额约,12,个亿,1,2,店长助理,处长,处长助理,课长,课长助理,员工,职业规划,（管理型）,营业员 课助 课长 处助 处长 店助 店长,职业规划,（专业型）,营业员 岗位标兵 岗位明星 资深员工,职业规划,（技术型）,技术员 技术标兵 技术明星 资深技术员,4,店长,人员组织架构,胖东来时代广场位于七一路，经营面积,40000,平方米，,胖东来时代广场,是由胖东来根据自身,企业文化理念,及经营战略，自行设计、施工、装修的大型项目。体现胖东来向国际化商业靠齐的战略思想。全体胖东来人一定尽心把此项目打造成环境一流，服务一流，商品一流、功能一流，管理细节一流，文化理念一流的商业楷模，同样也是,许昌,一张靓丽的名片。与商业同行们推动许昌、,河南,、乃至中国商业品质，奉献每一个胖东来人的智慧与潜能。让商业为人类创造更多的快乐，使人们的生活更加丰富，幸福。,员工大约：,2000,左右,日均销售大约：,300,多万,杂货处,生鲜处,家居处,酒饮课,清洁用品课,休闲食品课,冷冻冷藏课,干副食品课,商品开发课,水果课,蔬菜课,鱼课,熟食面包课,家居用品课,厨具用品课,文体用品课,针织用品课,商品开发课,经理,胖东来在许昌的占有率,从人流量来看：胖东来的生意异常的红火，每天商场里面人头攒动，热闹非凡，平常一天的客流量与很多零售企业店庆时的客流一样多。,从经营数据来看：早在,2008,年，中国零售业的一份数据显示，胖东来的人均销售额、人均利润、坪效等关键核心指标就在中国民营商业企业排名第一；,2011,年，胖东来市区几家店的零售额占到整个许昌市零售总额的,1/3,，,“,如果算上在整个许昌地区的销售额，胖东来占全市零售总额的比重超过了,6,成。,”,胖东来的生意为什么这么好？,我们在酒店吧台及商场里面通过随机的咨询顾客，普遍都说,感觉这里买东西比较放心，不满意无条件退货，环境很好，,来这里买东西，就是觉得舒服,”,胖东来吸引我的原因就是服务,，体会到了优质的服务，免费的各项服务，以及售后的换退货服务。这些服务实实在在、真真切切！让顾客体会到了,“,上帝,”,的感觉。而其他商场都是停留在口号上！所以，很多时候一样的价格肯定去胖东来，甚至稍贵一些还是胖东来，冲着就是舒心的服务，心甘情愿多消费。我想多数去胖东来消费的大都数都是这样的想法。,停车场为顾客免费提供打包的工具,停车场为顾客免费提供的打气筒，每天打烊后收起来，第二天营业前再拿出来,我们来时胖东来还没有营业，但是员工已经开始工作 胖东来在正门口放了一部免费电话供顾客使用,在胖东来商场的门口明确注明欢迎拍照。电话是可以打市内电话的，不收取任何费用。,打包绳,“爱”在胖东来,免费的各项服务,洗手间门口总有报纸等刊物供顾客阅读 每个洗手间都有给顾客和员准备的手纸,每家门店都有给特殊顾客准备的工具，方便不同人群的购物,“爱”在胖东来,免费的各项服务,“爱”在胖东来,创新的服务项目篇,段袋中间配个吸水盒方便手干的顾客打开,水,产区为顾客放置了很多烹饪菜谱。食物相克表，无处不体现人性化的企业文化,卖场多处可见消防防护面罩,教顾客如何系鞋带,“爱”在胖东来,员工篇,保洁人员在打扫自行车停车区围栏，被擦的一尘不染，每天早上要擦，如果被检查出不合格，会被罚款,天桥公共设施每天也要擦,除外围人员打扫外，保安人员也参与打扫卫生，整个外围保安保洁为一个部门统称后勤部，保洁负责打扫卖场里的卫生，外围人员负责打扫外围的设备设施及环境卫生，外围人员共计,24,人，保安人员共计,50,多人,这是专门为外围人员打扫卫生放道具用的,胖东来的服务到底有多好？,进入胖东来，你看到的营业员在全国各地都很少见，全部喜笑颜开，发自内心。顾客自行车要打气，打完后胎后，主动问前胎要打吗，随手就帮顾客检查前台气压。,年龄稍微大点的老年人，一进入广场就有人主动的上前服务。,这已经是一种习惯，问员工为什么要这样做呢？他反问为什么不要这样做呢？这种文化已经深深的植入到员工的大脑里去了，所以都是潜意识的，发自内心的,。,卖场多处为顾客提供休息的场所，我们找了几个正在闲聊的顾客问他们每天都来这里吗？他们说：不买东西我们也想来胖东来。已经把到胖东来形成了一种习惯和生活中的一部分。它还创新了众多服务项目比如免费干洗、熨烫、缝边、不满意就退货等服务,.,免费停车、专人看管、放心购物,员工主动搀扶老人乘坐电梯,“爱”在胖东来,主动、微笑服务,接待顾客时一直面带微笑,胖东来是如何做到的？,-,管理,+,制度,1,、今天我们只看到了胖东来经过数十年的细致的管理及文化沉淀，造就就的成功的一面。那这光鲜和成功的一面是怎么来的呢？难道胖东来的员工就和许昌其他超市的员工不一样，天生就服务好？天生就会发自努力的工作？答案肯定是否定的。,2,、胖东来的今日的成功离不开他近,10,年的严格管理、严明的奖罚制度。,“爱”在胖东来,管理分类表,南门配置图,这是所有部门职责、工作计划、制度等全部分类上墙,“爱”在胖东来,供应商篇,临时通知及结账流程一目了然,1.,清晰的价值观做指引。,胖东来的文化指导手册中，企业文化信仰被定义为：公平、自由、快乐、博爱，而在其细则中则充分体现着对员工的关爱与尊重，以及创造、分享、传播快乐的使命。通过对员工关爱、让员工快乐，来改变员工的习惯与行为，传递到顾客时便转化为高质量的服务。,“爱”在胖东来,办公区,办公室分布图,整洁干净透明的办公区,榜样的力量，每期的优秀员工都要上墙，这样做影响和提升了其它员工,会议室：简洁而大方,办公室值日表,会议室的温馨提示,2.,分享机制：行业罕见的高薪酬高激励。,胖东来工资水平基本在当地同行业同等岗位的两倍以上，同样也高于省会城市郑州的同行业工资，且上至店长下至保洁员均是如此，工作满三年的普通员工还可以享受公司分红。员工对薪酬满意度极高，对工作机会也倍加珍惜。员工说：这边环境和待遇这么好，我不好好做，丢失了这个工作，去哪找这么好的工作去呢？,3,、良好的职业及生活规划,除了为员工进行职业规划，还帮助员工进行生活规划。在中国企业里，能认真为员工做职业发展规划的很少。而胖东来不仅为员工做详细的职业发展规划，同时还为员工做生活规划，细致到了各阶段应当住什么样的房子。,“,不仅教员工如何工作，还教他如何享受生活。,”,于东来如是说。,职业规划（管理型）,营业员 课助 课长 处助 处长 店助 店长,职业规划,（专业型）,营业员 岗位标兵 岗位明星 资深员工,职业规划,（技术型）,技术员 技术标兵 技术明星 资深技术员,“爱”在胖东来,职业规划,良好的职业规划能给员工一个明确的方向及目标,4.,细致入微、惊喜连连、体面周到的员工福利。,胖东来还专门将位于核心商圈的商场腾出一整层，并耗资三千万打造成了一个配置有跑步机、,KTV,、台球室、图书阅览室、搏击台、瑜伽健身房、有氧单车室、全自动按摩室、乒乓球室、电玩室、电影厅等设施的员工活动室，供员工放松娱乐。员工生病可在公司职工诊所免费看病，药品只按成本价收费，员工家属享受同样待遇；收银员在不收钱的时候可以坐着，每个收银台公司统一配备平板电脑，说没有顾客的时候可以看看新闻和学习材料。,“爱”在胖东来,员工之家,为了让员工得到更好的休息及有一个健康的身体，胖东来专门设置一个员工之家，所有的健身器材都有，电脑可以上网，员工下班之后都会来这里，为一些住宿舍的员工平时没有地方可去的提供了一些方便，员工之家共有两名管理人员，他们的主要职责是打扫保持里边的卫生，器材的看管，听一工作人员说，光打扫卫生一天也不会闲下来的，确实是里边的卫生太干净了。他们是属于后勤部门。,“爱”在胖东来,考勤表,有计划性的把排班表先做出来,“爱”在胖东来,闭店休息提示,周二为胖东来休息日给顾客一个提醒,5,.,开放包容的心态。,胖东来传奇却不神秘，从不隐藏自己的经营诀窍。相反，它的管理案例、经营理念，甚至各个岗位的实际操作标准都详细地挂在它的官网上，任人下载。在胖东来商场的门口明确注明欢迎拍照。这一规定是对顾客说的，也是对同行说的。,“爱”在胖东来,公开透明的经营理念,6,、严格的制度管理：捍卫家园,胖东来在一方面建设关爱与快乐的文化同时，另一方面则狠抓制度管理。通过细致的制度规范，严厉的处罚制度，来矫正员工的不正确行为，强化服务的质量。,胖东来制定了,公司日常管理逐级考核制度,，实施逐层监督的考核方式。而对商品质量、服务等比较重视项目，一项工作出现偏差，各级管理者及当事人都会受到连带处分，以此来督促大家对工作共同负责。,胖东来企业文化指导手册,.pdf,“爱”在胖东来,考核,7,、,提高客户满意度。,胖东来于,2005,年设立了顾客服务投诉奖，奖金额由最初的,100,元提升到了现在的,500,元。用于奖励投诉其员工违规违纪、服务不周的行为。并根据举报信息对相关责任人进行处罚。每月都在内部公布处罚结果。对于涉及到客户服务的，则在公网上向社会公示。制度的执行一视同仁，即使对于东来的亲属也绝不例外,“爱”在胖东来,服务投诉奖,服务台分两部分：第一个是专门处理退换货和客诉的，另一个是专门存放大件物品的，这样的好处是特别是客诉单独放在一起