标题,第一层,第二层,第三层,第四层,*,提高客户投诉工单处理及时率,浙江移动宁波分公司集中维护中心,QC,活动材料,一,.,小组介绍,活动课题,提高客户投诉工单处理及时率,活动时间,2003.7-2004.4,组类型,现场型,注册日期,1999.5,TQC,教育时间,48,小时以上,注册号,403007,小组目标,立足实际,开拓创新,打造精品网络,树立企业形象,课题编号,NBYD03007,序号,姓名,性别,文化程度,组内分工,1,汪泳,男,本科,组长、指挥调度,2,钱云级,男,本科,副组长、指挥实施,3,钱健,男,本科,组员、调查实施,4,楼静桦,女,本科,组员、调查实施,5,翁晟,男,本科,组员、数据收集,6,叶斌,男,本科,组员、数据收集,7,俞志波,男,本科,组员、资料整理,8,乐静静,女,本科,组员、资料整理,1,二,.,课题选择,客户投诉工单处理及时率是影响客户满意度的因素之一,现 状,小组确定课题内容,提高客户投诉工单处理及时率,2,三,.,现状调查,2003,年,4,7,月中心客户投诉工单处理情况调查,制表人：楼静桦 时间：,2003,年,7,月,项 目,4,月,5,月,6,月,7,月,平均,总工单数,523,568,613,597,575,及时处理数,445,512,528,502,497,及时率,85%,90%,86.2%,84%,86.3%,3,三,.,现状调查,对,2003,年,4,7,月,影响客户投诉工单处理及时率的原因进行,了统计,序号,项目,未及时处理工单数,累计未及时处理工单数,占总数,累计百分比,1,现场管理问题,249,249,79%,79%,2,客服系统平台不稳定,37,286,11%,90%,3,工单信息有误,22,306,7%,97%,4,其他,8,314,3%,100%,制表人：楼静桦 时间：,2003,年,7,月,4,三,.,现状调查,根据上述统计表，我们做出如下排列图,从上图看出影响客户投诉工单处理及时率的主要,因素是,现场管理问题,。,5,四,.,设定目标,经过沟通与讨论，小组确定目标：实现客户投诉工单,处理及时率为,90,。,6,五,.,原因分析,小组成员从实际工作出发，对导致现场管理问题的原因进行分析并提出自己的看法，讨论结果总结为如下树图。,7,五,.,原因分析,现场管理问题,人 员,方 法,环 境,处理响应时间较长,工单误派率较高,工单流转过程历时较长,中心工单流转采用内部邮件方式及时性和可靠性不高,监控组采用轮巡制无专人监控工单,工单分类笼统,新员工业务不熟培训不够,网络覆 盖问题耗时较 长,跟踪监督力度不够,现有的投诉工单处理流程存在问题,需支撑组处理的工单派送出错率高,故障定位不准确,存在重复流转现象,没有独立专门的工单处理系统,邮件系统故 障,中心各组网络调整等信息沟通不够,8,六,.,要因确认,序号,末端原因,确认方法,地点,确认结果,是否要因,1,网络覆盖问题处理耗时长,对网络覆盖处理调整案例历时进行统计,维护中心,属正常时间范畴,否,2,监控组采用轮巡制无专人监控工单,统计监控接口的工单处理情况,维护中心,轮巡导致工单延迟处理和报结占未及时处理报结的,40,3,现有的投诉工单处理流程存在问题,检查中心投诉工单处理流程,维护中心,流程于,2003,年,4,月已作更新，符合工作实际操作,否,4,工单分类笼统,检查,客户投诉工单标准化分类,，并对工单处理人员进行调查,维护中心,客户投诉工单标准化分类,无法适应目前的派单准确需求,5,中心各组网络调整等信息沟通不够,跟踪工单流转进程,维护中心,信息共享畅通，不对及时率造成影响,否,6,新员工业务不熟，培训不够,检查培训记录，对处理工单员工进行业务考试,维护中心,员工技术掌握不到位，业务成绩低于,70,分，独立处理工单能力差,7,没有独立专门的工单处理系统,统计邮件系统转派工单历时,维护中心,由于邮件系统没有短信回复功能，使得外出处理工单的维护人员无法及时回复和报结工单,8,邮件系统故障,对每月邮件系统故障情况进行统计,维护中心,4,7,月每月故障,3,5,次，平均历时,10,分钟，对及时率影响很小,否,9,七,.,制度对策,根据确认的要因，小组制定了如下对策。,10,七,.,制度对策,制表人：楼静桦 时间：,2003,年,9,月,序号,要因,对策,目标,措施,地点,负责人,完成时间,1,监控组采用轮巡制无专人监控工单,设立专职客户工单处理员岗位,实现派单及时率,97,，报结及时率,100,1.,设定专职客户投诉处理员岗位，对工单流转进程进行监控,2.,设立疑难工单专家组，开展中心客户投诉一体化管理,维护中心监控组,汪泳,2003,年,10,月,2,工单分类笼统,细分客户投诉工单标准化分类,实现派单准确率,99,1.,与客服中心及中心内部协调，制定客户投诉标准化分类,2.,明确中心内部工单处理职责,维护中心,汪泳、钱云级,2003,年,10,月,3,新员工业务不熟，培训不够,加强培训和交流,业务考试,70,分以上，能独立处理工单,1.,组织中心内部培训交流,2.,组织员工参加厂家技术传授,3.,组织业务知识考试和专业技能竞赛,4.,制作投诉处理集锦，开展工单处理经验交流,维护中心,楼静桦,2003,年,12,月,4,没有独立专门的工单处理系统,采用电子工单流转,实现,100,电子工单流转,1.,开发电子化维护系统客户工单模块,2.,全面推行电子工单流转,维护中心,钱健,2003,年,11,月,11,八,.,对策实施,实施一：设立专职客户工单处理员岗位,1设定专职客户投诉处理员岗位，对工单流转进程进行监控,客服中心派单,监控预处理及分发,各支撑组处理,改造前,改造后,监控预处理及分发,专职客户投诉处理员,客服中心派单,各支撑组处理,12,八,.,对策实施,2设立疑难工单专家组，开展中心客户投诉一体化管理,13,八,.,对策实施,实施二：,细分客户投诉工单标准化分类,细分客户投诉工单标准化分类,1.,与客服中心及中心内部协调，制定客户投诉标准化分类,2.,明确中心内部工单处理职责,14,八.对策实施,实施三：新员工业务不熟，培训不够,1组织中心内部培训,2组织员工参加厂家技术传授，加强理论根底,活动期间中心51人共有36人参加了各类厂家培训。,3制作投诉处理集锦，开展工单处理经验交流,小组收集日常投诉工单的处理方法形成客户投诉工单集锦数据库，在中心内部共享资源，作为维护人员处理工单的参考，从而提高工单处理效率。,15,八.对策实施,4组织业务知识考试,测试结果均到达70分以上，具有独立处理工单的能力。,16,八,.,对策实施,实施四：采用电子工单流转,电子化维护系统客户工单模块实现短信通知和短信回复功能，完成自动时限控制，这使得客户工单的派送能实时通知到处理组，并能清楚把握时限。由于采用电子流形式的工单流转，使工单整个派送处理过程透明化，利于监督和控制。,1.,开发电子化维护系统客户工单模块,2.,全面推行电子工单流转,17,九,.,效果检查,可以看出我们到达并超过了目标值！,效果比照,制表人：楼静桦 时间：,2004,年,3,月,时间,2004,年,1,月,2004,年,2,月,平均,客户投诉工单处理及时率,90.3%,91.2%,90.8%,18,十.稳固措施,活动后2个月稳固期小组进行了跟踪检查，结果显示：及时率处于上升趋势，这说明我们的活动是持续有效的。,2004,年,3,4,月数据统计,19,十一,.,总结与打算,本次,QC,活动取得了圆满成功，提高了客户满意度。小组成员也在这次活动中得到了锻炼和提升，能将,QC,的质量管理意识带到实际工作中，带动更多员工参与,QC,活动。,20,十一,.,总结与打算,下一阶段，小组将围绕?缩短设备故障处理时间?这一课,题开展活动。,21,22,