单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,酒店客户效劳管理方案,一、酒店客户效劳管理的重要性,客户效劳管理，是餐饮企业为提高核心竞争力，到达竞争致胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的开展战略，并在此根底上开展的包括判断、选择、争取、开展和保持客户所需实施的全部商业过程；客户效劳管理，是餐饮企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；客户效劳管理，也是餐饮企业不断改进与客户关系相关的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。,客户关系是酒店类企业的重要外部关系，良好的客户关系是酒店成功的关键。重视客户效劳管理是酒店在市场竞争中取得优势的先决条件。酒店客户效劳管理培训强调，客户关系管理需要从认识客户关系的重要性开始，学习建立良好客户关系的方法。做好客户效劳管理是非常重要的。,二、酒店客户效劳管理的必要性,2007年3月19日，国务院公布?关于加快开展效劳业的假设干意见?。餐饮业作为效劳性行业，怎样开展好餐饮行业是一个值得深思的的问题。客户效劳管理是现代企业在生产经营过程中不可缺少的环节，是企业生产经营的重要组成局部。现代企业在运营管理中面临的众多挑战，瞬息万变的商业环境，企业要想在鼓励的竞争中生还，客户效劳管理是不可忽略的。,经过我对餐饮行业的研究，我发现：那些大凡做得好的餐饮企业无不在客户效劳管理方面做的很好。现在，我以餐饮行业客户效劳管理为例，来了解客户效劳管理的必要性。,为顾客提供优质效劳是21世纪中国餐饮行业开展的趋势之一。客户效劳管理事关企业能否跟上时代，能否在鼓励竞争的环境中生存，能否走在在这个行业的前沿。酒店作为效劳性场所，不仅为客户提供饮食、饮料、环境等，而且提供效劳。对于酒店来说，缺少客户效劳这一块，酒店整个经营过程就不健全、不完善，酒店所处的行业性质就失去了存在的价值，就显示不了这个行业的本质效劳。所以，酒店进行客户效劳管理是尤为重要的，它不仅可以提高酒店的效劳水平，树立良好的企业形象，增加酒店经营的效果和效益，而且起到完善和健全酒店经营管理的整个环节，更为重要的是说明了酒店就是一个以营利为目的的效劳性经济组织。因此，进行酒店客户效劳管理是必要的。,二、酒店客户效劳的组织结构,客服效劳经理,大堂效劳部主管 客房效劳部主管 宴会效劳中心主管 大客户效劳主管 客户呼叫中心主管 客户信息主管,前台接待效劳 总统套房效劳 宴会效劳 大客户效劳 客户投诉接待 客户信息调查,处理紧急事件 一般和团体客服 大客户效劳 投诉信息联络 客户资料管理,订房订餐,一前堂效劳部,对应前堂部，前堂效劳部主要职能是：,1.整理前堂部接收到的客户档案；,2.对其客户的消费过程跟踪督导；,3.及时接收前堂部与客人签订消费协议,并根据消费订单上的工程和时间及时登记跟踪。,四大客户效劳组,针对大客户进行一系列信息管理，关系维护，定期联系，业务一条龙等效劳。,五客户呼叫中心部,下设客户投诉接待小组、投诉信息联络小组、订房订餐小组，统一 号。主要职能是：,1.接收客户的投诉意见；,2.将客户的意见与各有关部门联系，并为客户提供解决方案,3.对客户的订房，订餐信息统一接收，及时反响给其他相应部门。,六客户信息部,主要职能：,1.对以上五个效劳部门的客户档案信息进行汇总；,2.对客户档案及时更新；,3.及时将客户的变化，如单位客户的人事变动，大客户的工作单位变动反响给酒店客户效劳经理；,4.制定对酒店老客户的积分奖励方案，代表公司实施对客人的馈赠。,5.协助财务收账工作。,三、酒店客服人员管理,一、客服人员素质要求。,二、客服人员培训。,一、客服人员素质要求,1、心理素质要求,“处变不惊的应变力,情绪的自我掌控及调节能力,满负荷情感付出的支持能力,积极进取、永不言败的良好心态,2、品格素质要求,忍耐与宽容是优秀客户效劳人员的一种美德,拥有博爱之心，真诚对待每一个客户,强烈的集体荣誉感,3、技能素质要求,良好的语言表达能力,丰富的行业知识及经验,熟练的专业技能,优雅的形体语言表达技巧,思维敏捷，具备对顾客心理活动的洞察力,具备良好的人际关系沟通能力,良好的倾听能力,4、综合素质要求,“客户至上的效劳观念,工作的独立处理能力,各种问题的分析解决能力,人际关系的协调能力,二、客服人员培训,由于，客户效劳人员是直接接触客户的群体，客户效劳人员的岗位职责感和素质的上下，直接关系着企业形象，在企业中起着至关重要的作用。所以，对企业客服人员的培训是不可或缺的。像酒店这样效劳性企业，对客户效劳人员的培训更是相当重要。,客服人员培训应根据实际工作需求，为提高客服人员素质和能力而对其实施的培养和训练。酒店在客户效劳人员培训的方案和实施一定得下很大的力度。,从本酒店的长远开展来看，我们应建立一个完善的客服人员的培训系统。,首先，管理层应该让客服人员了解培训对其带来的好处，对本企业的好处，让员工保持对培训的热情，提高的效果。,其次，通过对内部人员综合素质和群众空闲时间安排的调查，由客户效劳经理制定客服人员的岗位职责、专业技能、效劳技巧和投诉处理技巧的培训方案，已到达提高其素质，树立酒店形象的目的。,再次，实施培训工作，第一方面经理对员工进行根本素质的培训，另一方面是培训亲情化效劳，及客人所及，需可人所需，顾客至上，让每个员工都能用心预测需求和观察客人，站在顾客的角度思考问题，以灿烂的笑容招待每一个贵宾。,最后，我们酒店应建立培训跟进，举办培训心得交流大会，吸取经验，有效提高我们的培训效果。,四、客户管理,一、客户信息管理,二、大客户效劳管理,三、客户满意度与忠诚度管理,一、客户信息管理,在高速开展的信息时代，掌握准确及时的客户信息是酒店生存和开展的根底，酒店客户信息管理是客户管理的重要内容和根底，包括客户信息的搜集、处理和保存。建立完善的客户信息管理系统，对于酒店扩大市场占有率、提高营销效率、与客户建立长期稳定的业务联系，都具有重要意义。,1、客户信息的收集,1、客户调查管理,客户调查是酒店实施市场策略的重要手段之一。在信息调查的过程中，无论是酒店内部的信息调查小组进行调查，还是从外部机构获取相关信息，都要保证仔细的精准度。通过客户调查对目标客户进行分析，迅速了解客户需求，及时掌握客户信息，把握市场动态，调整、修正产品与效劳的策略，满足不同客户的需求。,2、客户信息的收集技巧,a、留意客户的重要资料，将记录开展为一个记录系统,b、挖掘客户消费时留下的信息,c、主动询问客户，表示关心,2、客户信息的管理,1、客户档案,收集客户的根底资料，建立客户档案，包括客户的名称、地址、法人代表及个人的性格、兴趣、爱好、家庭成员、职业职务、收入、生活方式生活态度等根本信息。,2、信息的利用,运用搜集到客户信息，依据为酒店带来的利润的多少及未来色利润潜力，区分准客户、新客户和老客户，区分大客户和一般客户。保证建立的客户信息能够得到充分的利用。当规模扩大时，建立客户信息库，使客户信息系统化，进一步提高信息的利用效率。,3、信息的更新及保存,客户的信息不是一成不变的，当客户信息发生的变化直接影响酒店的生产经营时，要不断的更新客户的信息。同时，收集到的客户信息要得到平安的保存及正当的使用，不得随意泄露客户的个人隐私，要保证客户的合法权益。,3、客户的信用管理与资信评估,根据酒店已经掌握的准确的客户信息，对客户的信用风险进行分级管理，并对客户的资信等级定期核查，以减少经营中的信用风险。,1、信用评价依据,综合考虑客户运行的经济环境、市场环境、企业素质、财务状况、债务担保、及客户的品德能力进行信用评估。,2、客户资信的分级管理,依据客户的资信状况，要给客户评定等级，一般设为忠诚的老客户、盈利的大客户、有战略意义的新客户、开展潜力的小客户四级，以便在实际经营中运用相应的等级信用限额和期限。,3、客户资信等级的定期核查,客户的资信状况是不断变化的，有的客户的资信等级在上升，有的那么在下降，为了随时掌握资信等级的变动情况，应定期进行核查，并将核查结果通知有关部门，使企业及时调整效劳策略，扩大企业销售或降低企业风险。,二、大客户效劳管理,我们酒店对客户进行了详细的分类，然后针对不同的客户群进行不同的客户效劳管理。下面就是本酒店的客户分级。,1忠诚的老客户。一方面是因为双方非常熟悉，信息沟通非常容易，交易和效劳过程中的人员浪费和时间浪费就会大大减少，使得维系老客户的本钱比开发新客户的本钱要低得多，相应地利润就会提高。另一方面，相对于新客户而言，老客户更易于被说服接受“溢价产品，即那些附加价值高价格也更高的产品。,2盈利的大客户。大客户主要是相对企业对它的业务量或销售额来说的。大客户，尤其是那些知名的大客户，对企业的意义不仅仅是其本身的利润，更重要的是它的品牌和影响力，便于企业作为“参考客户或“典范客户去开拓新客户市场。因此，失去一个大客户，对企业的业务和利润的影响将难以估量。,3开展潜力的小客户。有些小客户企业也不可无视。,4有战略意义的新客户。新客户一般开始都很难盈利，但为了酒店的长远开展，酒店必须有针对性选择和开发一些新客户。新客户的战略意义包括该客户在业内的影响力、影响其他新客户的能力、捆绑品牌的效应、帮助企业切入新领域的容易性、优化本钱结构等方面。,大客户虽然只有百分之二十，但是确实酒店的主要收入来源。所以我们酒店针对大客户有一套较完整的效劳管理，以此来满足客户的特点需求，从而建立长期稳定的大客户关系,1、大客户管理,1确定研究目标,通过客户资料的收集、分析，找出酒店大客户，实施对酒店大客户的个性化管理，并对其效劳进行跟踪，及时改进效劳，保持他们的忠诚。,2拓展信息来源,应建立多渠道的、便于酒店与客户沟通的信息来源，如销售中心、呼叫中心、电子邮件、经销商的web站点、客户座谈会等。,3酒店大客户的信息收集,通过上述来源进行信息收集，包含的内容主要有：姓名、性别、年龄、职业、住址、电子邮件等客户个人信息。包括客户的采购频率、采购金额、最近一次采购时间、采购品种、客户的还价能力、关注重点、购置习惯等购置历史信息。,4酒店大客户信息分析,对采购金额的分析让经销商了解每个酒店大客户在周期内投入本经销商产品或效劳的花费，这一指标是所有指标的支柱。谭小芳老师表示，在实际操作中，我们时常通过以下几种方法来鉴定、筛选酒店大客户：,具有先进经营理念,具有良好财务信誉,销售份额占大部份额的客户,能提供较高毛利的客户,2、酒店大客户的具体管理技巧,1、围绕人员和资金制定每个工程的销售方案，组建团队，并通过漏斗管理和流程管理使方案执行的过程可控；,2、建立线人、中介、中间商队伍并制定合理的奖励和鼓励方案，保持这些合作伙伴的长期稳定合作关系；,3、即要做猎手，又要做农夫，要在争夺工程的同时有方案的建立自己的根据地；,4、建立销售审计制度，使费用可控；,5、建立从“销售线索有效信息的信息处理系统；,6、重视高层战术的应用，培养具有与高层接触能力的高级销售经理队伍；,7、针对每个工程，无论成败在结案时都进行案例分析，并对成功失败原因进行总结；,8、建立日常培训系统，重视销售人员的销售技巧培训。,三、客户满意度与忠诚度管理,客户满意不等于客户忠诚。满意度是过去，忠诚度是未来，两手抓，两手都要硬。作为一个酒店的管理者，应该有区别性地对待顾客满意度和忠诚度，这样才有利于企业的长远开展。,对于任何酒店，只有使顾客满意，进而培养忠诚顾客，才能得以生存和开展。要在竞争日趋剧烈的餐饮行业取得优势，就必须通过各种营销活动，花费大力气与顾客建立、保持以至开展长期的互惠关系，培养顾客成为本企业的忠诚者。客户忠诚度可以提高企业销售量，提升企业在本行业中的地位。,现实中忠诚客户都是在满意客户中提炼出来的，故提高客户的满意度是建立忠诚度的根底！使理想产品和效劳的需求功能小于所提供实际产品和效劳的需求，更易使客户满意。,提