单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,1.2,全面质量管理（TQM）,1.2.1 质量管理发展三阶段,1.2.2 全面质量管理的概念,1.2.3 全面质量管理的基本要求,1.2.4 质量管理的基本原则和体系要求,1.2.5 全面质量管理的工作程序:PDCA循环,1.2 全面质量管理（TQM）1.2.1 质量管理发展三,1,1.2.1 质量管理发展三阶段,1、质量检验阶段：第二次世界大战以前,l,通过检验来控制和保证产品质量,l,事后把关,1.2.1 质量管理发展三阶段1、质量检验阶段：第二次世界,2,2、统计质量控制阶段：二战始20世纪50年代,消除异常情况，保持工序稳定由事后把关转变为事前预防,广泛采用统计方法,2、统计质量控制阶段：二战始20世纪50年代 消除异,3,3、全面质量管理阶段：20世纪60年代始,不仅关注生产过程，还关注质量形成的所有环节预防为主，不断改进,3、全面质量管理阶段：20世纪60年代始不仅关注生产过程,4,1.2.2 全面质量管理的概念,1994版ISO9000族标准对全面质量管理的定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功 的管理途径。,1.2.2 全面质量管理的概念1994版ISO9000族,5,1.2.3 全面质量管理的基本要求,“三全一多样”,全员,全过程,全组织,管理方法多样,1.2.3 全面质量管理的基本要求“三全一多样”,6,1、全员的质量管理,每个员工都处于不同的质量环中每个人的工作质量都会影响产品或服务质量产品质量人人有责实现全员参与要做的工作 抓质量教育和培训 制订质量责任制 开展群众性质量管理活动,1、全员的质量管理每个员工都处于不同的质量环中每,7,2、全过程的质量管理,质量产生、形成和实现的整个过程是由多个环节组成,每个环节的质量都会影响最终质量,要控制影响质量的所有环节和因素,体现两个思想：,预防为主，不断改进的思想,为顾客服务的思想,2、全过程的质量管理质量产生、形成和实现的整个过程是由多个环,8,什么是顾客？,顾客就是接受产品的组织或个人,顾客分内部顾客和外部顾客,顾客是决定企业生存和发展的重要因素,在企业内部，下道工序就是顾客,“三工序”活动：,复查上工序,保证本工序,服务下工序,什么是顾客？顾客就是接受产品的组织或个人,9,全过程的质量管理意味着全面质量管理要：,“,始于识别顾客的需求，终于满足顾客的需要”,全过程的质量管理意味着全面质量管理要：,10,3、全企业的质量管理,从组织管理的角度看：企业分为上层、中层和基层,上层制定质量方针、目标、政策，,组织协调质量管理活动,中层落实领导层决策，确定本部门,目标和对策，指导基层业务管理。,基层执行各项决定，按标准、规范,生产,3、全企业的质量管理从组织管理的角度看：企业分为上层、中层和,11,从质量职能角度看,：,不同部门承担不同的质量职能，要保证长期稳定生产顾客满意的产品，必须建立全企业的质量管理体系。,全企业的质量管理,就是要“以质量为中心，领导重视，组织落实，体系完善。”,从质量职能角度看：,12,4、多方法的质量管理,影响质量的因素有人、机、料、法、环、测,应区别不同的因素采取不同的管理方法,常用的方法包括：,老七种工具、新七种工具,新方法包括：质量功能展开、六西格玛、水平对比法、业务流程再造等。,4、多方法的质量管理影响质量的因素有人、机、料、法、环、测,13,多方法的质量管理要求,是,：,方法灵活,实事求是,讲求实效,程序科学,全面质量管理的基本要求,是：有效地利用人力、物力、财力等资源，以最经济的手段生产出顾客满意的产品。,多方法的质量管理要求是：,14,1.2.4 质量管理的基本原则和体系要求,.1 质量管理的八项原则,.2 质量管理体系要求,1.2.4 质量管理的基本原则和体系要求.1 质量管理的八,15,“三个村庄的传说”是这样的：三个村庄的酋长分头出发去在一个宽阔的深渊上建造一座桥。如果他们能够成功的建好这座桥，由此带来的贸易将使将来几代的村民过上富足的生活。,第一个酋长对他的手下村民说：“立即上前去开始干吧。做好你们认为必需的所有事情来建好这座桥。”村民们以狂热的速度开始建桥，因为酋长会毫不犹豫的惩罚任何不听从他命令加速干活的工人。相对于其它两个酋长，第一个酋长对自己一方的建设速度很自负。不幸的是，由于没有人来整合、协调工人们的努力，这座桥七扭八歪，只能被称为一堆木板和钉子的偶然结合体。很快就倒塌了。,第二个酋长目睹了第一个酋长所造成的一团混乱并决心从中汲取教训。他把自己的工人组织在生产小组里，并给他们一个计划让他们按照计划去建桥。起初，这些工人取得了成功，他们建造的桥就像箭一样笔直的横跨深渊。第二个酋长于是也对自己一方工人的成就很是自满。不幸的是，不久的一场暴风雨摧毁了这座桥，因为第二个酋长根本不懂如何建造桥的结构支撑。他的工人气馁了并放弃了进一步的努力。,第三个酋长一直在观望前两个酋长的努力并且决心从前两者的错误中汲取教训。他派工人到其它两个村子里去了解别人建桥都做了哪些工作，而哪些工作没有做。由此，他的工人汲取别人的经验教训开发出一个计划。起初的第一步，他们根本没有去建桥，而是集中精力创造出他们将要用的桥的支撑柱。当完成了这件基本任务，他们迅速的建好了桥。,“三个村庄的传说”是这样的：三个村庄的酋长分头出发去在一个,16,质量管理体系的概念和目的（1）,质量管理体系（QMS）的概念,在质量方面指挥和控制组织的管理体系,体系：相互关联或相互作用的一组要素，即有机的系统。,管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的体系。一个组织的管理体系可以包括若干个不同内容的管理体系，如：质量管理体系、财务管理体系、环境管理体系等。,质量管理体系的概念和目的（1）质量管理体系（QMS）的概念,17,质量管理体系的概念和目的（2）,健全和完善QMS的目的,满足顾客需求和期望,满足社会的法律、法规要求,满足组织实现目标的要求,提高质量管理的有效性和效率,保证以有竞争力的价格及时供货,提供信任和持续改进,质量管理体系的概念和目的（2）健全和完善QMS的目的,18,.1 质量管理的八项原则,以顾客为关注焦点,领导作用,全员参与,过程方法,管理的系统方法,持续改进,基于事实的决策方法,与供方互利的关系,.1 质量管理的八项原则 以顾客为关注焦点,19,.1 质量管理的八项原则,原则一：以顾客为关注焦点,组织依存于顾客,。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客的期望,顾客是每一个组织存在的基础，因此组织应把顾客要求放在第一位。,组织应调查研究顾客的需求和期望，并转化为质量要求，采取有效措施使其实现。,.1 质量管理的八项原则原则一：以顾客为关注焦点,20,.1 质量管理的八项原则,以顾客为关注焦点,广泛调查,谋求平衡,贯穿企业,测量满意,.1 质量管理的八项原则以顾客为关注焦点,21,.1 质量管理的八项原则,原则二：领导作用,领导者（管理者）确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能够充分参与实现组织目标的内部环境。,最高管理者具有决策和领导一个组织的关键作用,最高管理者应营造一个良好的质量管理环境,.1 质量管理的八项原则原则二：领导作用,22,.1 质量管理的八项原则,原则三：全员参与,各级人员是组织之本。只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益,全体员工是每一个组织的基础,组织的质量管理不仅需要最高管理者的正确领导，还有赖于全员的参与,.1 质量管理的八项原则原则三：全员参与,23,.1 质量管理的八项原则,原则四：过程方法,将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果,四大过程：,管理职责,资源管理,产品实现,测量、分析和改进,.1 质量管理的八项原则 原则四：过程方法,24,质量管理体系的持续改进,顾客,要求,顾客,满意,管理职责,资源管理,产品,实现,测量、分析,和改进,产品,输出,输入,图释,增值活动,信息流,图-1 以过程为基础的质量管理体系模式,质量管理体系的持续改进要求顾客满意管理职责资源管理产品测量、,25,.1 质量管理的八项原则,原则五：管理的系统方法,将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率,有效性：完成策划的活动并达到策划的结果的程度的度量,效率：得到的结果与使用的资源之间的关系,.1 质量管理的八项原则原则五：管理的系统方法,26,.1 质量管理的八项原则,原则六：持续改进,持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒的目标,改进是指产品质量、过程及体系有效性和效率的提高,持续改进应包括：,了解现状,建立目标,寻找、评价和实施解决办法,测量、验证和分析结果,把更改纳入文件,.1 质量管理的八项原则原则六：持续改进,27,.1 质量管理的八项原则,原则七：基于事实的决策方法,有效决策是建立在数据和信息分析的基础上,要求：以可靠翔实的数据和信息为依据；应用统计技术和计算机技术进行科学分析,结果：客观把握组织的质量状况；有利于优化资源配置；发挥科学方法的作用，提高决策的效率和有效性。,.1 质量管理的八项原则原则七：基于事实的决策方法,28,.1 质量管理的八项原则,原则八：与供方互利的关系,组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力,保持互利关系，实现双赢目标,供方也需要不断完善其质量管理体系,积极肯定供方的改进和成就,.1 质量管理的八项原则原则八：与供方互利的关系,29,.2 质量管理体系要求,质量管理原则的应用,过程方法,体系和过程的管理,文件,.2 质量管理体系要求质量管理原则的应用,30,.2 质量管理体系要求,（一）质量管理原则的应用,八项质量管理原则的意义：,质量管理实践经验的高度总结,质量管理最基本、最适用的一般性规律,质量管理的基本理念,质量管理标准的基础,八项质量管理原则的应用不仅可为组织带来直接利益，而且也对成本和风险的管理起着重要作用,最终的效果：提高投资回报、创造价值和增加稳定性,.2 质量管理体系要求（一）质量管理原则的应用,31,.2 质量管理体系要求,（二）过程方法,过程方法的应用要点：,理解并满足要求,需要从增值方面考虑过程,获取过程业绩和有效性方面的结果,以目标测量为依据对过程进行持续改进,.2 质量管理体系要求（二）过程方法,32,.2 质量管理体系要求,（三）体系和过程的管理,识别质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用,确保这些过程的顺序和相互作用,确定为确保这些过程有效运行和控制所需的准则与方法,确保可获得必要的资源和信息，以支持这些过程的有效运作和对这些过程的监控,测量、监控与分析这些过程,实施必要的措施，以实现对这些过程所策划的结果和对这些过程的持续改进,.2 质量管理体系要求（三）体系和过程的管理,33,.2 质量管理体系要求,（四）文件（1）,质量管理体系文件化,质量管理体系文件包括：,形成文件的质量方针和质量目标声明,质量手册,形成文件的程序,（GB/T 19001要求的6项程序文件）,组织为确保其,过程受控,所需的文件,质量记录,.2 质量管理体系要求（四）文件（1）,34,.2 质量管理体系要求,（四）文件（2）,文件的价值,满足顾客要求和质量改进,提供适宜的培训,重复性和可追溯性,提供客观证据,评价质量管理体系的有效性和持续适宜性,文件的形成本身不是目的，它应是一项增值的活动。,.2 质量管理体系要求（四）文件（2）,35,.2 质量管理体系要求,（四）文件（3）,质量手册,：规定组织质量管理体系的文件。,其内容至少包括：,A）质量管理体系范围,B）质量管理体系的程序文件或对其引用,C）对质量管理体系过程和过程之间相互作用的描述,.2 质量管理体系要求（四）文件（3）,36,.2,质量管理体系要求,（四）文件（4）,文件控制,A）必须制定文件控制程序,B）文件控制的目的,C）控