,A,A,A,A,A,A,A,A,A,A,A,A,A,A,A,A,A,A,A,A,A,A,A,A,?,GO,1,2,3,4,5,1,2,3,4,5,6,6,A,A,A,A,A,A,A,A,1,2,3,4,5,6,1,2,3,4,5,6,1,2,3,4,5,6,1,2,3,4,5,6,UBS,标准立院 两码推进 科技创新 和谐发展,江苏省标准化研究院,试点建设实施路径,试点建设实施路径,主要目标,试点单位服务提供的各个环节应有标准可依，标准齐全。标准覆盖率达到,80%,以上；,与本行业、本单位有关的国家标准、行业标准、地方标准和企业标准应得到有效实施，实施率达到,90%,；,试点单位的服务质量符合标准要求，服务行为规范，顾客满意度达到,90%,以上；,形成具有行业特点与优势的服务品牌。,主要目标,标准化工作模式,标准体系,2,标准实施与持续改进,3,绩效评估,4,1,标准化工作模式 标准体系2标准实施与持续改进3 绩效评估,领导小组,协调小组,实施小组,标准化支撑小组,领域技术专家小组,组织架构,一、工作模式,领导小组协调小组实施小组标准化支撑小组领域技术专家小组组织架,（,1,）领导小组主要任务,确定试点工作的具体目标，组织编制试点实施方案，结合实际制定试点工作的规划计划、实施步骤和保障措施；协调部门分工，分解目标和任务，督促任务落实；组织标准的宣传培训，开展标准的实施和实施效果的评价；总结各阶段工作。,（1）领导小组主要任务,（,2,）试点单位主要任务,建立健全标准体系。试点单位应根据服务提供的实际需要构建科学合理、层次分明、满足需要的标准体系框架，编制标准体系表。标准体系应在组织内部有效运行；,制定相关服务标准。试点单位应围绕顾客需求，结合生产经营实际，确定标准化对象。搜集并采用现行的相关国家标准、行业标准、地方标准及法律法规；若无相应国家标准、行业标准、地方标准的，应制定企业标准。制定企业标准时，应积极采用国际标准；,（2）试点单位主要任务 制定相关服务标准,开展标准的宣传培训。试点单位应有计划地对管理、工作人员开展标准化基本理论和标准化专业知识的培训，提高服务业标准化意识；结合本行业、本单位的实际需要，开展各类相关标准的宣传与培训，使全员了解、熟悉并掌握标准要求，增强执行标准的自觉性；,组织标准实施。试点单位应确保纳入标准体系表的所有标准得到实施，尤其是服务提供过程每个环节的标准均应制定实施方法和措施，确保标准的有效实施；,开展标准的宣传培训。试点单位应有计划地对管理,开展标准实施评价。试点单位应建立标准实施情况的检查、考核机制，定期组织内部检查和自我评价；,制定持续改进措施。试点单位应建立持续改进的工作机制，定期总结试点工作中的方法、经验并在此基础上加以推广应用，对标准实施过程中发现的问题应及时提出修订标准的建议，在不断完善标准中改进和提升服务质量；,创建行业品牌。试点单位应积极开展,“,标准提升服务质量行动,”,，以标准化、规范化管理为手段，以提高服务质量和水平为目的，争创本行业服务品牌。,开展标准实施评价。试点单位应建立标准实施情况,工作模式,有信息的收集渠道，建立标准化信息库并及时更新，利用信息化手段开展标准化工作,1,2,对标准信息进行综合利用，提出结合实际的标准化措施建议；建立并保持了重要事项的记录,信息管理,工作模式有信息的收集渠道，建立标准化信息库并及时更新，利用信,工作模式,经费保障,工作模式经费保障,（二）标准体系,（二）标准体系,（二）服务业组织标准体系,（二）服务业组织标准体系,标准明细表,标准明细表,标准明细表,国家标准,行业标准,地方标准,企业标准,国际标准,标准明细表国家标准行业标准地方标准企业标准国际标准,筛选标准要素,系列标准,语言的专业性,规范性引用文件与参考文献,标题,列项,标准编写,筛选标准要素 系列标准语言的专业性规范性引用文件与参考文献标,规范性引用文件的规范性,1,、不要列入标准起草过程中依据或参考的文件；,2,、不要列入标准中资料性引用的文件：,标准条文中提及的文件，但不是标准应用中必不可少的；,注、脚注、图注、表注、资料性附录、标准中的示例所使用或提及的文件；,在定义的方括号中标出的术语或定义所出自的文件；,摘抄形式引用时，在方括号中标出的摘抄内容所出自的文件,3,、不要列入不能公开得到的文件；,4,、不要列入尚未发布的标准或尚未出版的文件,规范性引用文件的规范性1、不要列入标准起草过程中依据或参考的,编制目的,任务来源,编制过程,编制原则及主要技术指标的确定,与现行国标、行标的协调性,与现行法律法规的协调性,对标准贯彻的建议,地方标准编制说明,编制目的任务来源编制过程编制原则及主要技术指标的确定与现行国,标准“化”的过程,1,2,标准宣贯和培训,三、标准实施与持续改进,标准“化”的过程12 标准宣贯和培训三、标准实施与持续改,培训方式多样化的有机组合,标准化,培训的效果在很大程度上取决于培训方法,与时机,的选择，当前，培训方法有很多种，不同的培训方法具有不同的特点，其自身也是各有优劣。要选择到合适有效的培训方法，需要考虑到培训的目的、培训的内容、培训对象的自身特点及具备的培训资源等因素。,培训方式多样化的有机组合 标准化培训的效果在很大,标准实施、自我评价、持续改进的过程以典型案例的方式展现,例会、工作计划总结、简报等宣传载体,试点工作整体宣传策划，设计、制作系列宣传品，达到最佳的宣传效果，提高知名度,调研（重点对象、培训班信息反馈表，随会调研问卷）,标准化过程的控制,标准实施、自我评价、持续改进的过程以典型案例的方式展现标准,四、绩效评估,1,2,日常积累，综合评判,协调合作，取长补短,四、绩效评估12 日常积累，综合评判 协调合作，取长补短,开展服务业标准化试点的支撑条件,人：,试点工作领导小组，领导、标准化部门负责人、标准化专职人员、有关部门标准化人员职责,财：,必要的经费（标准信息采集、标准会议、标准活动、工作经费、奖励经费等）,物：,必要的标准化手段,（注：验收（考核评估）一般程序：,听：,汇报,看：,材料、记录、标准文本、服务现场,问：,各级标准化人员、消费者,开展服务业标准化试点的支撑条件 人：试点工作领导小组，领导,