,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,第五章 旅行社质量管理,1,第五章,第一节 旅行社质量管理概述,一、旅行社质量管理根本概念,二、旅行社质量管理的内容,三、旅行社效劳质量及其实现,四、旅行社的效劳质量的评估,2,一、旅行社质量管理的概念,把旅行社作为一个整体，以最优效劳为目标，以效劳质量为对象，运用一整套质量管理体系、手段和方法，而进行的全时制、全空间、全员额、全过程的管理活动。,第五章,3,二、旅行社质量管理的内容,（一）产品质量管理,1、精心设计丰富多彩的旅游线路和节目内容。,2、把握好食住行游购娱等环节,第五章,4,二、旅行社质量管理的内容,（二）效劳质量管理,效劳质量的内容（态度、语言、工程、技术、仪表、时间、时机）,效劳的标准化和个性化,杜绝违纪案例,动态分级管理,第五章,5,三、旅行社效劳质量及其实现,（一）旅行社的效劳与效劳质量,效劳类型：,1、业务员在营业点接待咨询和购置旅游产品的顾客（旅行社所在地进行）,2、导游人员在旅游者旅游过程中提供的导游接待效劳（旅游活动地进行）,特点与饭店相比，对硬件条件的依赖性小的多，更多是依赖于自身的表现。,旅行社效劳质量投诉问题是当前旅游投诉的重点。,第五章,6,三、旅行社效劳质量及其实现,（二）旅行社效劳质量的实现,1、预期质量与感知质量,2、过程质量与结果质量,3、效劳标准与效劳质量,第五章,7,四、旅行社的效劳质量的评估,（一）旅行社效劳质量的评估标准,1、有形性,2、可靠性,3、反应性,4、保证性,5、移情性,第五章,8,四、旅行社的效劳质量的评估,（二）旅行社效劳质量的评估方法,SERVQUAL方法,第五章,9,第二节 旅行社外部质量管理,一、旅行社资质等级的划分与评定,二、旅行社管理条例和旅行社质量保证金制度,三、导游人员管理条例和导游效劳质量规定,第五章,10,第二节 旅行社外部质量管理,（一）划分依据,QQQ,（二）划分方法,（三）评定组织与程序,第五章,一、旅行社资质等级的划分与评定,11,第二节 旅行社外部质量管理,旅行社管理条例,旅行社质量保证金制度,第五章,二、旅行社管理条例和旅行社质量保证金制度,12,第二节 旅行社外部质量管理,导游人员管理条例,导游效劳质量,第五章,三、导游人员管理条例和导游效劳质量规定,13,第三节 旅行社内部质量管理,第五章,一、旅行社效劳质量的控制,二、旅行社效劳质量的控制方法,三、旅行社效劳质量的改进,14,第五章,一、旅行社效劳质量的控制,效劳质量的控制是旅行社为了保证效劳质量而综合运用一整套管理体系，按照事先制定的效劳标准对效劳质量经常性跟踪了解，根据实际情况调整效劳内容，以确保旅游者对旅行社的效劳感到满意。,第三节 旅行社内部质量管理,15,第五章,一、旅行社效劳质量的控制,三个步骤：,1、由旅行社的管理人员制定效劳标准。,2、由员工按照标准的要求提供效劳；,3、由管理人员按照标准的要求对效劳情况进行检查和监督。,16,第五章,二、旅行社效劳质量的控制方法,1、配备专人,2、质量信息循环反应,3、每团必访,4、编制质量周报,5、按人建档,6、每月兑现,7、质量报告,8、评分定级,9、有诉必应,10、差团处理,17,第五章,三、旅行社效劳质量的改进,差距1：顾客预期与管理认知的差距,差距2：管理认知与效劳标准的差距,差距3：质量标准与效劳表现的差距,差距4：效劳表现与对外沟通的差距,差距5：预期效劳质量与感知效劳质量的差距,18,